如今，經(jīng)營(yíng)一家大型的國(guó)際航空公司，額外收入的開(kāi)發(fā)和管理已經(jīng)成為一個(gè)全新并且復(fù)雜的挑戰(zhàn)。對(duì)于航空公司而言，機(jī)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不再是新鮮的體驗(yàn)，食物和飲料出售給乘客已有十余載?，F(xiàn)在，類似于提供耳機(jī)和毛毯也是創(chuàng)收的一個(gè)途徑。但是，在大多數(shù)的情況下，這些產(chǎn)品只會(huì)被機(jī)上乘客進(jìn)行一次消費(fèi)或體驗(yàn)，缺乏升級(jí)的潛力。

WIFI技術(shù)如何才能幫助航空公司增加額外收入?首先，航空公司要認(rèn)識(shí)到WIFI并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品，需按照每個(gè)接口成本，進(jìn)行銷售，它是一種新技術(shù)，通過(guò)這種新技術(shù)，用做增強(qiáng)與客戶關(guān)系的催化劑，且這種技術(shù)存在巨大的潛在收益。

在其最基礎(chǔ)的應(yīng)用里，機(jī)上WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)旨在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，提供飛行期間的商務(wù)旅客與地面辦公室進(jìn)行聯(lián)系以及提供休閑旅客瀏覽網(wǎng)頁(yè)的服務(wù)，并以此盈利。在沒(méi)有對(duì)這項(xiàng)技術(shù)的真正潛在收益產(chǎn)生更多戰(zhàn)略性期望時(shí)，一些航空公司已經(jīng)開(kāi)始將WIFI作為一項(xiàng)新的服務(wù)產(chǎn)品，提供給乘客，增加其收益。

一個(gè)擁有250架飛機(jī)的航空公司需要投資高達(dá)6600萬(wàn)美元，才能將其飛機(jī)進(jìn)行改造。假使，每年的乘客數(shù)量高達(dá)1000萬(wàn)人次，且占用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接率達(dá)10%，運(yùn)營(yíng)商需要花費(fèi)6年以上的時(shí)間，才能回收初始投資，且這個(gè)投資回報(bào)率不包括提供WIFI服務(wù)時(shí)，所需對(duì)地面與空中通信的基礎(chǔ)設(shè)施投資部分。

而且，無(wú)限制的WIFI接口也會(huì)帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)，乘客可能因?yàn)樵诠矆?chǎng)所瀏覽到不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容，而對(duì)航空公司進(jìn)行投訴，甚至在一些國(guó)家，航空公司會(huì)遭遇訴訟官司的威脅。同時(shí)，WIFI技術(shù)也增加了一個(gè)新的安全隱患，一些不法乘客可能通過(guò)開(kāi)放的WIFI渠道，密謀恐怖襲擊，威脅到航班或者其他乘客的安全。

然而，最大的風(fēng)險(xiǎn)是考驗(yàn)航空公司在除了機(jī)票以外的盈利能力。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他營(yíng)銷商，無(wú)限制的WIFI接口為他們打開(kāi)了機(jī)艙內(nèi)的這一個(gè)新渠道，使他們能快速接近乘客，并通過(guò)此渠道來(lái)促銷和銷售產(chǎn)品及服務(wù)，且不與航空公司分享利潤(rùn)。此外，此前WIFI的應(yīng)用非常個(gè)人化、娛樂(lè)化，大多以電子郵件，新聞以及信息為主，而非商業(yè)應(yīng)用。也就是說(shuō)，WIFI僅僅是讓重要乘客將時(shí)間花費(fèi)在簡(jiǎn)單的個(gè)人應(yīng)用上，但是并沒(méi)有讓他們轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者。

利用WIFI的力量

利用WIFI技術(shù)可以衍生出多個(gè)分支產(chǎn)品，并且每個(gè)都能產(chǎn)生可循環(huán)利潤(rùn)，從而助長(zhǎng)零售業(yè)務(wù)。根據(jù)Colloquy loyalty marketing調(diào)查研究顯示，旅游者愿意購(gòu)買一些額外產(chǎn)品，比如購(gòu)買保險(xiǎn)(38%)，酒店預(yù)訂(23%)，度假旅游套票(17%)，目的地旅游景點(diǎn)門(mén)票(12%)以及汽車租賃(6%)。佳售樂(lè)認(rèn)為，如果航空公司能夠認(rèn)真考慮自身的選擇以及真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并抵制住提供無(wú)限制的WIFI的沖動(dòng)，WIFI技術(shù)對(duì)航空公司而言，存在著巨大的潛在收益。

例如，飛行期間，航空公司可以通過(guò)實(shí)時(shí)連接，對(duì)實(shí)時(shí)信用卡進(jìn)行授權(quán)。WIFI能夠讓運(yùn)營(yíng)商在飛行期間提供前所未有的高價(jià)值商品和服務(wù)，乘客在機(jī)上進(jìn)行購(gòu)買，在飛機(jī)落地后對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行兌現(xiàn)。

航空公司可以將WIFI更好更佳的使用，根據(jù)旅客的對(duì)信息、服務(wù)以及娛樂(lè)的需求，提供定制化的客戶體驗(yàn)。此體驗(yàn)是只能在可控的機(jī)上環(huán)境施行，此外，使用WIFI技術(shù)能方便機(jī)上“貨物”銷售。

按照零售商的說(shuō)法，一個(gè)不受限制的機(jī)上WIFI環(huán)境其功能就類似于用磚和水泥搭建一個(gè)店面，但是這個(gè)店面周圍和后面都沒(méi)有墻。如此一個(gè)店面是沒(méi)有辦法將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手阻擋在外，也不能提供一個(gè)可控的客戶體驗(yàn)。就好比一個(gè)目標(biāo)店面，擁有沃爾瑪那么多的商品種類，之后銷售給目標(biāo)客戶，類似的情況是航空公司要極力避免的。如果航空公司不很好的控制WIFI，并利用它作為自己品牌化收益的驅(qū)動(dòng)力，航空公司會(huì)白白葬送這一有利“商店”。

WIFI技術(shù)和機(jī)上商店

未來(lái)的機(jī)艙內(nèi)，在其中心位置會(huì)設(shè)立一個(gè)機(jī)上商店，它會(huì)是除了機(jī)票收入之外最主要的盈利方式，并將乘客轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的消費(fèi)者。機(jī)上商店對(duì)旅客來(lái)說(shuō)是合宜的，有價(jià)值且有意義的，而產(chǎn)品庫(kù)存是航空公司持續(xù)實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)的途徑，通過(guò)此來(lái)加深航空公司與顧客的關(guān)系。

每一家航空公司都需要建立、運(yùn)營(yíng)和控制他們的機(jī)上商店，以此來(lái)獲得除機(jī)票收入以外的利潤(rùn)。

l 應(yīng)合理控制機(jī)上商店為其戰(zhàn)略重點(diǎn)服務(wù)

l 機(jī)上商店的設(shè)計(jì)為旅客提供獨(dú)特的體驗(yàn)

l 機(jī)上商店應(yīng)該銷售客戶認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)

l 機(jī)上商店應(yīng)該根據(jù)客戶到達(dá)的目的地，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定制

l 機(jī)上商店應(yīng)該建立前所未有的品牌關(guān)系

l 機(jī)上品牌體驗(yàn)的實(shí)施應(yīng)該被延伸到整個(gè)旅行飛行之前和飛機(jī)降落之后

l 通過(guò)對(duì)其認(rèn)知度的推廣，以此來(lái)建立航空公司的品牌。

此舉動(dòng)對(duì)建立起客戶的忠誠(chéng)度和價(jià)值，加深與客戶的關(guān)系，起到至關(guān)重要的作用。然而，航空公司需要完全控制機(jī)上商店，才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

WIFI技術(shù)應(yīng)該被看作是技術(shù)骨干，允許在商店內(nèi)提供信息和娛樂(lè)服務(wù)，這個(gè)商店實(shí)際上就在機(jī)上一個(gè)可控WIFI技術(shù)覆蓋的范圍內(nèi)，但是不在貨架上。所有的產(chǎn)品的信息和購(gòu)買數(shù)據(jù)，都會(huì)被定制在一個(gè)人性化的系統(tǒng)框架內(nèi)，為客戶提供更好的體驗(yàn)與感受。

· 當(dāng)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)入口時(shí)，機(jī)上商店能提供打包的服務(wù)和內(nèi)容，實(shí)時(shí)獲取地面服務(wù)。

· 在沒(méi)有啟動(dòng)WIFI功能的飛機(jī)里，脫機(jī)狀態(tài)下，機(jī)上商店仍然存在，它通過(guò)使用現(xiàn)代處理功能為乘客服務(wù)，并提供預(yù)先存儲(chǔ)物品以滿足旅行者的需求。

機(jī)上商店需要從消費(fèi)者的角度考慮，按照消費(fèi)者的需求包裝自己，以便提供更好的、更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，機(jī)上商店通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出消費(fèi)者需求并建立客戶體驗(yàn)，最終獲得成功。此外，航空公司會(huì)控制為客戶提供的產(chǎn)品及服務(wù)的種類，提供對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最有價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)，以獲得額外利益以及由網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的新利潤(rùn)。

觀點(diǎn)清晰

佳售樂(lè)建議在機(jī)艙內(nèi)安裝飛行中可使用的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，并將其安裝在“有圍墻的花園”內(nèi)。這種方式給品牌化的機(jī)上服務(wù)市場(chǎng)帶來(lái)便利，并且航空公司可以控制它的運(yùn)營(yíng)、服務(wù)體驗(yàn)和建立及維護(hù)其與消費(fèi)者的關(guān)系。通過(guò)整合現(xiàn)有的機(jī)上零售技術(shù)，確保航空公司通過(guò)實(shí)時(shí)連接，從離線或在線的與旅行相關(guān)的活動(dòng)中獲取利益。[!--empirenews.page--]

機(jī)上競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)在這個(gè)令人激動(dòng)的新領(lǐng)域展開(kāi)，航空公司都在尋找能夠獲得最大投資回報(bào)的方法。佳售樂(lè)相信，航空公司對(duì)WIFI帶來(lái)的種種機(jī)會(huì)的肯定，以及做出使用WIFI技術(shù)的決定，會(huì)在不久的將來(lái)使各家航空公司拉開(kāi)顯著的差距。因?yàn)?，乘客的真正價(jià)值在于將其視為被俘消費(fèi)者，而這一點(diǎn)將開(kāi)始真正定義旅游市場(chǎng)。