余世琳　彭瑞財


９月１日，備受業(yè)界及消費者關(guān)注的《微型計算機(jī)商品修
理更換退化責(zé)任規(guī)定》（俗稱個人電腦“三包”規(guī)定）終于落下神秘的面紗，開始實行。它的“露
面”引起了業(yè)界一連串的連鎖反應(yīng)。

所謂的“三包”即是
在有效期限內(nèi)電腦經(jīng)銷商負(fù)有對產(chǎn)品包修、包換、包退的責(zé)任。近年來，隨著電腦市場利潤的不斷
下降，有些電腦產(chǎn)品銷售商利用消費者對產(chǎn)品技術(shù)的不熟進(jìn)行變相的欺詐。在兼容機(jī)市場上，水
貨、假貨層出不窮；在品牌機(jī)市場上，質(zhì)量基本雖有一定保證，但是有些商家的售后服務(wù)也只是停
留在口頭承諾上。各地電腦市場上只有行業(yè)規(guī)范，而這些規(guī)范沒有法律效力，消費者無法憑該規(guī)范
與廠商交涉。去年１１月手機(jī)“三包”方案出臺，讓消費者對電腦“三包”的呼聲就更高了。在千
呼萬喚始出來的電腦“三包”實行后，各方對此反應(yīng)怎樣？它的實施將給業(yè)界帶來哪些影響？


品牌機(jī)：服務(wù)優(yōu)勢更突出


品牌機(jī)廠商對電腦“三包”的實施表示了極大的歡迎。
由于品牌機(jī)廠商具備完善的銷售渠道和服務(wù)體系，要做到“三包”就顯得比較的容易。其實，早在
“三包”出臺之前，一些主要的品牌機(jī)廠商推出的售后服務(wù)就已經(jīng)基本涵蓋了“三包”的內(nèi)容，一
些要求甚至比“三包”還高?比如服務(wù)時間比“三包”長，服務(wù)范圍比“三包”廣等?，所以“三
包”的實施對大部分著名的品牌機(jī)廠商而言，并不存在什么壓力，反而，使其原本具有的服務(wù)優(yōu)勢
更突出了。聯(lián)想、方正等廠商都表示，出臺的“三包”新政策對他們來說，早已是行之有效的售后
服務(wù)之一。據(jù)了解，聯(lián)想、方正、ＴＣＬ等國內(nèi)品牌機(jī)廠商紛紛利用“三包”實施的契機(jī)，大打服
務(wù)戰(zhàn)，以贏得更多的用戶，把以前做品牌電腦的服務(wù)承諾加以擴(kuò)充，形成“三包”條件下更有優(yōu)勢
的售后服務(wù)。實達(dá)電腦科技有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理林新表示，相對而言，三包對品牌電腦的影響就
不大，或者說，還有正面的促進(jìn)作用。“因為三包就要求廠商為消費者提供更好、更貼切的服務(wù)，
如果你提供不了，就會被消費者拋棄，我們的競爭對手也就少了。顯然，有足夠?qū)嵙Φ钠髽I(yè)在這場
新的競爭中更有利！”因此，電腦“三包”的出臺可以說是使品牌機(jī)廠商的服務(wù)優(yōu)勢得到充分體
現(xiàn)，從而贏得更多的競爭機(jī)會。

當(dāng)然，“三包”的實施，
對品牌機(jī)廠商并非沒有絲毫壓力，它會在一定程度上使服務(wù)成本增加，特別是關(guān)于更換和退貨的規(guī)
定。不過，對于質(zhì)量過硬的廠商來說，成本增加不會很大，但對于一些質(zhì)量較差的小品牌可能會有
較大影響。也許，會有一些實力不夠的品牌機(jī)廠商因此退出市場。


兼容機(jī)：優(yōu)勝劣汰速度加快


‘三包’的實行將會壓縮兼容機(jī)生存的市場空間，加
速該兼容機(jī)市場的優(yōu)勝劣汰速度，相當(dāng)一部分實力不足的兼容機(jī)經(jīng)銷商會因此被淘汰出市場?！庇?br />業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時如此說道。的確，電腦“三包”的實施對兼容機(jī)市場的影響是最大的，
最起碼它們面臨一個規(guī)范化服務(wù)問題，以及來自服務(wù)、成本等方面的巨大壓力，特別是對那些無牌
無照的假冒偽劣產(chǎn)品或者“小作坊產(chǎn)品”的經(jīng)銷商而言，失去市場可能是最終的結(jié)果。不過，該業(yè)
內(nèi)人士還向記者表示，“三包”的實施將會使兼容機(jī)市場上的“大者恒大”。首先，在電腦“三
包”未實施之前，有實力的兼容機(jī)經(jīng)銷商對顧客也并非沒有任何承諾，因此“三包”實施后，對相
當(dāng)有實力的攢機(jī)商來說，只不過規(guī)定更嚴(yán)格和明確了一些。其次，攢機(jī)在價格上的優(yōu)勢依然存在，
并且魅力不小。再者，性能的追求者大有人在，而品牌機(jī)推出新品的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上配件升級的速
度，所以，性能也是攢機(jī)重要的追求目標(biāo)。

在調(diào)查中，記
者采訪了一個攢機(jī)商，他表示，“三包”的實施，對他最大的影響可能是成本的增加，畢竟按照
“三包”的要求去修、退、換，那么售后服務(wù)的量肯定會比現(xiàn)在要大。


誠然，與品牌機(jī)相比兼容機(jī)廠商面對“三包”的實施所承
受的壓力著實更大，但這并不意味著它們就要從此退出這個市場，相反只要能充分發(fā)揮價格與性能
的優(yōu)勢，在市場上它們還是能占有一席之地的。

行業(yè)：規(guī)
范市場讓產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展


“三包”政策的實施對電腦行業(yè)而言，它將規(guī)范市
場，讓產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。專家認(rèn)為“三包”的推出是國內(nèi)電腦業(yè)走向成熟的又一個標(biāo)志。消費者可以
利用它來保護(hù)自身的利益，而對整個行業(yè)，則可以剔除一些不規(guī)范競爭的企業(yè)，使整個產(chǎn)業(yè)鏈健康
發(fā)展。

隨著競爭加劇，電腦行業(yè)正由技術(shù)產(chǎn)品之爭轉(zhuǎn)化為
服務(wù)之爭，“三包”的出現(xiàn)將促進(jìn)行業(yè)各個環(huán)節(jié)的提升，一些服務(wù)做得不好的小品牌在“三包”的
督促下，會更努力提高自己的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，以求不被市場淘汰。同時，“三包”出臺也凈
化了電腦市場的“空氣”，讓一大批假冒偽劣產(chǎn)品將從市場中徹底消失。國家計算機(jī)質(zhì)量監(jiān)督檢測
中心主任羅洪元分析說：“隨著‘三包’的深入推廣和落實，人們會逐漸強(qiáng)調(diào)自身的合法權(quán)益，那
么那些沒有正規(guī)生產(chǎn)廠家、沒有質(zhì)量保證、沒有‘三包’憑證的產(chǎn)品自然越來越難以賣出去，市場
自然就把它們淘汰了。”因此，從行業(yè)發(fā)展的角度來看，“三包”的實施無疑為電腦行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)
造了一個規(guī)范市場環(huán)境，促進(jìn)電腦產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

消費
者：保障更實在


電腦“三包”最終受益者還是消費者。首先，“三包”
規(guī)定有具體的故障說明和責(zé)任范圍，這使得消費者第一次擁有了主動權(quán)和選擇權(quán)。其次，“三包”
規(guī)定為電腦經(jīng)營者提供了經(jīng)營和售后服務(wù)的準(zhǔn)繩，讓消費者對具體售后服務(wù)做到心中有底。再者，
“三包”規(guī)定成為執(zhí)法部門的執(zhí)法依據(jù)，做到有法可依，讓消費者享受到不是簡單的口頭承諾，而
是實實在在的具有法律保障的服務(wù)。四，“三包”規(guī)定為消費者協(xié)會提供了解決消費爭議的把握尺
度，使消費者的權(quán)益得到了更實在的保障。

不過，還有相
當(dāng)一部分的消費者對“三包”能否確切得以實施持有懷疑的態(tài)度，并提出電腦出故障，上門修理[!--empirenews.page--]
嗎？商家上門取件，收不收費……這些在電腦“三包”規(guī)定中似乎找不到明確答案的問題。因此，
消費者認(rèn)為，只有對電腦各個大部件如何“包修、包換”規(guī)定清楚了，“三包”服務(wù)才能落到實
處，消費者才能真正享受到“三包”服務(wù)的真諦。ＩＢＭ個人電腦事業(yè)部中國區(qū)品牌經(jīng)理李濱也對
當(dāng)前實施的“三包”服務(wù)規(guī)定給出了自己的看法。他說，“三包”政策固然規(guī)范了整個電腦市場的
服務(wù)體系，但是在“三包”規(guī)定的實施中還存在不小的困難?！笆紫仁牵校蒙墦Q代特別快，所帶
來的成本價格變化也會非?？?，免費退換貨，必然會使廠家增加成本。其次電腦故障是多種原因造
成的，但消費者通常會把電腦癱瘓的原因都追究到ＰＣ廠家頭上，這樣實際三包中的廠商和消費者
必然會產(chǎn)生分歧。另外，行業(yè)內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)，在處理消費者投訴時也會有問題存
在。”

一項法規(guī)的出臺就能解決一個行業(yè)所有的問題顯然
是不現(xiàn)實的，因此，“三包”服務(wù)也只有在具體的執(zhí)行過程中不斷改進(jìn)、完善，才能為電腦廠商和
消費者提供一個良好的市場環(huán)境，更好地保護(hù)二者的利益。


摘自《通信信息報》