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[導(dǎo)讀]■樂語中國總裁兼首席執(zhí)行官 費(fèi)東平 隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的來臨和3G應(yīng)用的普及,中國的通訊零售行業(yè)也將經(jīng)歷一場從經(jīng)營模式到服務(wù)模式的歷史性變革。以前手機(jī)連鎖行業(yè)更多的是以手機(jī)銷售為主的連鎖模式,現(xiàn)在則需要


■樂語中國總裁兼首席執(zhí)行官 費(fèi)東平
隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的來臨和3G應(yīng)用的普及,中國的通訊零售行業(yè)也將經(jīng)歷一場從經(jīng)營模式到服務(wù)模式的歷史性變革。以前手機(jī)連鎖行業(yè)更多的是以手機(jī)銷售為主的連鎖模式,現(xiàn)在則需要將銷售轉(zhuǎn)化為運(yùn)營。
雖然3G為中國的通訊零售行業(yè)帶來了無限的機(jī)遇,但整個(gè)行業(yè)也面臨著前所未有的全新挑戰(zhàn)。最大的挑戰(zhàn)來自于智能終端,無論是iPhone或是安卓與黑莓。這些主流操作系統(tǒng)逐漸把每一部手機(jī)變成除打電話以外,還有眾多的豐富應(yīng)用功能的生活工具。所以老百姓現(xiàn)在買手機(jī)不僅僅是問這個(gè)手機(jī)的型號(hào),也不僅僅問手機(jī)的廠家,更多的是討論這個(gè)手機(jī)的操作系統(tǒng)是什么,能干什么。而這正是手機(jī)賣場今天無法滿足卻需要滿足的要求。其次則是3G帶來的挑戰(zhàn),消費(fèi)者并不了解通信制式與運(yùn)營商套餐的變化,面對這些琳瑯滿目的套餐消費(fèi)者更多的是無所適從。
正因?yàn)槿绱?,賣場需要給消費(fèi)者一個(gè)最佳的辦法,這是我們的價(jià)值所在。
基于這兩種變化,賣場需要做兩種轉(zhuǎn)型,從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)型和從銷售到運(yùn)營的轉(zhuǎn)型。什么叫產(chǎn)品到服務(wù)轉(zhuǎn)型,就是“無線互聯(lián)”的概念。就是無論你買到的是iPhone、Moto還是諾基亞,賣場都應(yīng)該提供給你的是一站式服務(wù),即包括硬件終端、運(yùn)營套餐、應(yīng)用服務(wù)、配件、增值服務(wù)。
銷售到運(yùn)營則是手機(jī)賣場商業(yè)模式的根本轉(zhuǎn)變。本質(zhì)而言,銷售是屬于一次性的,營運(yùn)是多次性的收入。從行業(yè)來講,我們是有能力和條件把自己變成運(yùn)營型企業(yè),其中的關(guān)鍵是對用戶的服務(wù)。在運(yùn)營過程中,最核心的是如何把每個(gè)顧客變成一對一終身服務(wù)對象的問題。樂語有成千上萬的顧客,我們怎么能夠通過一次性消費(fèi),就能知道用戶第二次什么時(shí)候購機(jī),第二次會(huì)賣什么樣機(jī)型,需要什么樣的套餐,從而在他第二次購買的前幾個(gè)月,就把相關(guān)信息發(fā)給他。
正因?yàn)槿绱?,樂語在后臺(tái)準(zhǔn)備了一套商業(yè)智能系統(tǒng)或者客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對客戶生命周期的管理,對客戶的消費(fèi)行為作出分析。3G時(shí)代,更多的變化來自于用戶的需要。在經(jīng)營模式上,需要擺脫以“以硬件終端售賣”為核心的傳統(tǒng)模式,轉(zhuǎn)向以“硬件終端運(yùn)營商套餐內(nèi)容應(yīng)用增值服務(wù)”為核心的一站式服務(wù)。
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