引言

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用電營(yíng)銷(xiāo)的基本業(yè)務(wù),是客戶用電感受的重要載體,也是客戶訴求反映較多的地方。隨著國(guó)企改革和電力體制改革的縱深推進(jìn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局逐步加劇,優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是未來(lái)配售電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。2018年以來(lái),從我國(guó)國(guó)務(wù)院到地方政府,以及電網(wǎng)公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率都提出了新要求。

近年來(lái),電力企業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝領(lǐng)域越來(lái)越重視,推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程透明辦理,優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程,加強(qiáng)時(shí)限管控。結(jié)合公司"統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一服務(wù)"工作部署,全面深化業(yè)擴(kuò)精益管理為當(dāng)務(wù)之急。據(jù)此,江門(mén)供電局對(duì)中壓業(yè)擴(kuò)竣工檢驗(yàn)提出新要求:(1)以服務(wù)單元為基礎(chǔ),打破專(zhuān)業(yè)壁壘,依托最新業(yè)擴(kuò)管理細(xì)則,整合優(yōu)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)模式,有助于提高人員利用率,優(yōu)化客戶體驗(yàn):(2)精簡(jiǎn)中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié),取消中間檢查環(huán)節(jié),合并竣工檢驗(yàn)與裝表接電環(huán)節(jié),統(tǒng)一為竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元:(3)在完成省公司要求(3個(gè)工作日內(nèi)完成中間檢查、竣工檢驗(yàn))的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步提高用戶報(bào)裝用時(shí)。

1存在問(wèn)題分析及改善

根據(jù)省公司2017年業(yè)擴(kuò)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表,江門(mén)供電局13298轉(zhuǎn)辦投訴12次,排名第10位:95598接待投訴692次,排名第8位。根據(jù)用電客戶的投訴與反饋,目前中壓業(yè)擴(kuò)竣工檢驗(yàn)中主要存在以下問(wèn)題:(1)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目進(jìn)度緩慢,如客戶用電設(shè)備已經(jīng)到位,但相關(guān)業(yè)擴(kuò)配套項(xiàng)目未能跟上或者由于延伸投資界面等問(wèn)題不能按時(shí)送電:(2)竣工檢驗(yàn)裝表接電環(huán)節(jié)進(jìn)度緩慢,如施工現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)整改完畢,供電企業(yè)卻未能按時(shí)竣工復(fù)驗(yàn)或者已經(jīng)竣工檢驗(yàn)完畢,卻因停電原因遲遲不能送電等。

基于上述問(wèn)題,我們對(duì)2017年中壓擴(kuò)報(bào)辦理的632單業(yè)務(wù)進(jìn)行分析,對(duì)中壓擴(kuò)報(bào)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)(收到中間檢查申請(qǐng)、中間檢查、收到竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)、竣工檢驗(yàn)、接電申請(qǐng)、接火送電)等進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元平均用時(shí)過(guò)長(zhǎng)。因此,我們從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面對(duì)影響竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元用時(shí)進(jìn)行潛在原因識(shí)別,可得造成竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元用時(shí)過(guò)長(zhǎng)的潛在原因有12個(gè)。然后運(yùn)用CE矩陣法對(duì)識(shí)別出來(lái)的12個(gè)潛在原因進(jìn)行主要原因篩選,發(fā)現(xiàn)以下4個(gè)關(guān)鍵因子占比77%:(1)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)多:(2)業(yè)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)不足,責(zé)任心不強(qiáng):(3)用戶的竣工報(bào)驗(yàn)資料不齊全:(4)竣工檢驗(yàn)涉及的部門(mén)過(guò)多。

本文提出對(duì)中壓業(yè)擴(kuò)竣工檢驗(yàn)單元進(jìn)行優(yōu)化,以發(fā)揮集中優(yōu)勢(shì),提高人員利用率與服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

1.1營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程改善

我們對(duì)2017年中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理的632單業(yè)務(wù)進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn),原竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元包括了中間檢查環(huán)節(jié)(3個(gè)工作

日)、竣工檢查(3個(gè)工作日)、裝表接電環(huán)節(jié)(5個(gè)工作日),即中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程未進(jìn)行環(huán)節(jié)精簡(jiǎn),仍采用中間檢查模式。因此,為了改善營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程,刪去中間檢查環(huán)節(jié),將竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)和裝表接電環(huán)節(jié)合并成竣工檢驗(yàn)及裝表接電環(huán)節(jié)(見(jiàn)圖1),并在實(shí)際應(yīng)用中得到數(shù)據(jù):改善后的竣工檢驗(yàn)及裝表接電環(huán)節(jié)一共僅需要3個(gè)工作日,比之前節(jié)省了8個(gè)工作日。

圖1營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程改善圖

1.2人員素質(zhì)改善

針對(duì)業(yè)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)不足,責(zé)任心不強(qiáng)的問(wèn)題,江門(mén)供電局供電服務(wù)中心成立竣工檢驗(yàn)單元集中工作小組,建立檢驗(yàn)專(zhuān)家簽名終身負(fù)責(zé)制,強(qiáng)化竣工檢驗(yàn)服務(wù)人員責(zé)任?？⒐z驗(yàn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)江門(mén)全區(qū)中壓業(yè)擴(kuò)竣工檢驗(yàn),并通過(guò)全區(qū)集中竣工檢驗(yàn),統(tǒng)一全區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),集中管控,垂直驗(yàn)收?？⒐z驗(yàn)服務(wù)人員對(duì)驗(yàn)收結(jié)果終身負(fù)責(zé)。

1.3用戶資料改善

原用戶竣工報(bào)驗(yàn)時(shí)需提供的報(bào)驗(yàn)資料多達(dá)14項(xiàng),較易發(fā)生由于用戶報(bào)裝資料不全而造成竣工驗(yàn)收工作的滯后。因此,精簡(jiǎn)不必要的或者重復(fù)性的用戶竣工報(bào)驗(yàn)資料很有必要。根據(jù)驗(yàn)收實(shí)際需求,將用戶竣工報(bào)驗(yàn)資料改善修編,減少至7項(xiàng),分別為:竣工檢驗(yàn)申請(qǐng)單、設(shè)計(jì)單位資質(zhì)證明材料及委托書(shū)、施工單位資質(zhì)證明材料及委托書(shū)、隱蔽工程施工及試驗(yàn)記錄、用電工程竣工圖紙、交接試驗(yàn)報(bào)告及委托書(shū)以及試驗(yàn)人員資質(zhì)證明材料。

1.4竣工檢驗(yàn)涉及部門(mén)改善

精簡(jiǎn)竣工檢驗(yàn)涉及部門(mén),由供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織全區(qū)中壓客戶竣工檢驗(yàn)及裝表工作,采用"1名班組人員＋2名專(zhuān)家"模式進(jìn)行竣工檢驗(yàn),專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家由"營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)＋配電專(zhuān)業(yè)"專(zhuān)家組成,統(tǒng)建小區(qū)公變竣工檢驗(yàn)"營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)＋配電專(zhuān)業(yè)"專(zhuān)家負(fù)責(zé),其他專(zhuān)變客戶由營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家負(fù)責(zé),專(zhuān)變用戶竣工檢驗(yàn)人員不得超過(guò)3人,統(tǒng)建小區(qū)用戶竣工檢驗(yàn)人員不得超過(guò)4人。通過(guò)精簡(jiǎn)竣工檢驗(yàn)涉及部門(mén),可減少竣工人員3~4人,節(jié)約了人力成本,提高了工作效率及客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2成果效益分析

綜上所述,江門(mén)供電局通過(guò)重新制定業(yè)擴(kuò)單元工作方案、業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)調(diào)整方案、10kV用電受電工程竣工檢驗(yàn)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)等并執(zhí)行,同時(shí)根據(jù)2017年江門(mén)供電局營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)工作單查詢可得,業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)起始時(shí)間節(jié)點(diǎn)平均為35個(gè)工作日,而本項(xiàng)目參考廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)實(shí)施細(xì)則(2017版)最新要求,通過(guò)對(duì)中壓業(yè)擴(kuò)竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元優(yōu)化,將業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用時(shí)的目標(biāo)值確定為25個(gè)工作日。通過(guò)優(yōu)化精益管理,2018年8月一10月江門(mén)供電局竣工檢驗(yàn)服務(wù)單元平均用時(shí)21個(gè)工作日,完成挑戰(zhàn)值25個(gè)工作日,所產(chǎn)生的效益分析如下:

2.1效益分析

(1)經(jīng)濟(jì)效益:中壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總用時(shí)縮短14個(gè)工作日,按2018年上半年中壓報(bào)裝容量約101.3萬(wàn)kVA,平均電價(jià)0.77元/kw·h,一天按用電6h計(jì)算,預(yù)計(jì)全年增加售電收入:2×101.3×6×14×0.77=13104.168萬(wàn)元。預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益達(dá)1.3億元。(2)間接效益:實(shí)現(xiàn)班組集中作業(yè)模式,提高了人員利用率,優(yōu)化業(yè)擴(kuò)服務(wù)管控:通過(guò)簡(jiǎn)化過(guò)程環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源快速響應(yīng):業(yè)擴(kuò)報(bào)裝用時(shí)縮短,提高客戶服務(wù)體驗(yàn),降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

2.2工作亮點(diǎn)

(1)提高工作效率:不但節(jié)約了人力成本,而且能縮短各級(jí)、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間信息傳遞的時(shí)限,減少"濾波"效應(yīng),提高工作時(shí)效。(2)提升精益化管理水平:通過(guò)集中辦公作業(yè),統(tǒng)一全區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),積極推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)精益化轉(zhuǎn)型。(3)有效防范廉潔風(fēng)險(xiǎn):通過(guò)大客戶服務(wù)班組集中管控竣工檢驗(yàn),垂直驗(yàn)收,從源頭上杜絕"吃拿卡要"情況的發(fā)生。(4)改善客戶體驗(yàn):通過(guò)"班組成員＋專(zhuān)家"作業(yè)模式,有效縮短客戶竣工驗(yàn)收時(shí)限及提升竣工驗(yàn)收質(zhì)量,提高客戶服務(wù)體驗(yàn)。

3結(jié)語(yǔ)

江門(mén)供電局率先通過(guò)"班組＋專(zhuān)家"模式開(kāi)展集中竣工檢驗(yàn)單元服務(wù),達(dá)到了省公司規(guī)定的3個(gè)工作日內(nèi)完成中間檢查、竣工檢驗(yàn)的要求,實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間低于挑戰(zhàn)值25個(gè)工作日的目標(biāo),提高了客戶服務(wù)體驗(yàn),計(jì)劃在省公司推廣應(yīng)用。