6月14日下午消息，攜程CEO孫潔今日在攜程第二屆客服節(jié)現(xiàn)場，發(fā)布了旅游行業(yè)內首份《客服大數(shù)據(jù)報告》?！秷蟾妗贩Q，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失達6億元。

孫潔強調，攜程的服務品質會在全球范圍內品質如一，“隨著客戶不斷提出新的需求，我們的服務也在不斷升級。目前，攜程擁有完善的全球SOS救助機制，7×24小時應急服務不打烊，以保障每一位用戶的順利出行”。

《報告》顯示，攜程客服平均會在5秒內接起電話，7×24小時在線，包括線下客服在內，遍及全球4大洲16個國家。20年處理73億次呼入電話，這還不包括主動外呼服務。

一名普通的攜程 “管家客服”年均敲字達110萬。另有一群在機場工作的“駐場客服”，零距離為客人處理現(xiàn)場緊迫狀況，正常工作狀態(tài)下，日均步數(shù)超3萬。

“用過的眼藥水能灌滿一個無邊泳池，吃過的喉片高度抵得過艾菲爾鐵塔，工作記錄字數(shù)是全國考生高考作文字數(shù)的兩倍……”孫潔的解讀讓人了解到客服的另一面。

《報告》稱，過去20年，攜程客服幫客人挽回的經濟損失達6億元。尋回的貴重物品價值總價值約1億元，其中不乏被用戶遺忘在旅途中的鉆戒、錢包、奢侈品等。

“在攜程，服務的工作內容，被賦予了廣義的‘聽見’方式?！睂O潔在內部信中解釋，“客服工作者讓全世界聽見來自攜程的服務，讓全世界聽見來自攜程的微笑，讓全世界聽見來自攜程的心聲；他們或許是徹夜守候在電話機旁邊的接線員，或許是全心全意奮斗在一線的攜程領隊，或許是恪守攜程服務品質的門店員工……這些忠實的伙伴都是我們穩(wěn)居全球最佳服務水平的中流砥柱?！?/p>

根據(jù)公開資料，攜程全球范圍內服務的會員數(shù)量超過3億，包括2500萬外籍會員。目前，攜程在國內城市上海、南通、如皋、信陽、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的愛丁堡、東京、首爾12個城市設立了服務聯(lián)絡中心，并提供19種語言服務，一線客服員工約1.49萬人。