5月5日消息，從百度上一搜索，“12345政府熱線”這幾個字如今遍地開花，這個由電信運營商提供的政府語音綜合服務(wù)信息平臺已經(jīng)成了各地政府與老百姓溝通的門戶，在很多地方，這個電話號碼如今與114一樣響亮。新浪科技也于日前赴12345政府熱線的發(fā)源地江蘇鎮(zhèn)江調(diào)查，試圖揭密這一熱線電話飛速發(fā)展的背后。

政府服務(wù)電話號碼整合之始

12345這個特殊服務(wù)號碼實際上最早是在1999年獲批的。

1999年6月25日，原信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話12345的通知》，至此，該號碼名義上可以使用，但早期是作為市長熱線電話的專用號碼，俗稱市長熱線。

電話號碼的創(chuàng)新經(jīng)常隨著時間的推移而被人淡忘。與福建漳州被公認為110報警電話的發(fā)源地不同，關(guān)于全國哪個城市是“12345政府熱線”的最早發(fā)源地已無從考究，但最起碼，鎮(zhèn)江被公認是江蘇“12345政府熱線平臺”的發(fā)源地。與過去的市長熱線電話不一樣，“鎮(zhèn)江模式”是建立一種電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。

“一開始，我們主要是想通過這個平臺更好地與老百姓拉進距離，需要建立這樣一種溝通平臺，提高效率”，4月下旬的某一天，在鎮(zhèn)江最繁華的大市口城市客廳廣場上，鎮(zhèn)江市委常委、常務(wù)副市長陳照煌如此說。在他的身后，幾排長桌上，鎮(zhèn)江“12345政府熱線”和鎮(zhèn)江人力資源和社會保障局的工作人員正現(xiàn)場接受老百姓咨詢。

在4年前，全國都沒有12345這個號碼，當時的政府部門咨詢投訴電話不少，包括12319、12333、12315等等。一下子，除了114、110、119、112等之外，各種特殊服務(wù)電話號碼多了起來。

“12345熱線開通前，鎮(zhèn)江的公開電話不少，僅僅納入市政府網(wǎng)絡(luò)的就有24個公開電話。向老百姓開通咨詢投訴電話以及公共服務(wù)等熱線電話是好事，但每個部門都開的話，那也難記住，而且，很多政府部門熱線電話如果不是特殊短號碼的話，更記不住”，鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福如此回憶說。

而鎮(zhèn)江市委、市政府主要領(lǐng)導則看得更遠。鎮(zhèn)江市委書記許津榮和鎮(zhèn)江市委副書記、市長劉捍東均認為，很多政府部門電話只是記錄傳遞，不能當場解決問題；還有一些問題，由于種種原因，久拖不辦，甚至不了了之，引起了群眾的不滿，影響了市委、市政府的決策執(zhí)行力、公信力和凝聚力。

在兩位主要領(lǐng)導的直接關(guān)注下，鎮(zhèn)江市政府部門熱線電話的整合開始，而其后未料甚至掀起了全國政府熱線電話的整合運動。

電話號碼從24個到1個的蛻變

根據(jù)鎮(zhèn)江市政府和中國電信鎮(zhèn)江分公司的介紹，整合之前，鎮(zhèn)江市政府各局委辦總共有24個對外服務(wù)電話號碼。從2009年7月13日起，鎮(zhèn)江市政府12345服務(wù)熱線整合開通的籌備工作開始進行。鎮(zhèn)江市委、市政府明確提出，要“進一步優(yōu)化政府公共服務(wù)平臺，整合市和轄區(qū)政府及其部門服務(wù)熱線”。市政府全體擴大會議進行了具體部署。

整合的外在特征只有一個：24個政府部門熱線電話號碼整合為一個號碼，即12345；運營部門也改為“集權(quán)制”，整個平臺全部改由鎮(zhèn)江市政府辦公室管理，鎮(zhèn)江市政府辦公室花了在不到兩個月的情況下搭建了這個平臺。

與114一樣，12345看似是一個電話號碼，實際上是個服務(wù)平臺，前臺服務(wù)包括接聽、答復、轉(zhuǎn)接、派單等，由12345服務(wù)熱線話務(wù)班會同各網(wǎng)絡(luò)單位承擔；后臺監(jiān)督包括疑難問題答復、催辦、督辦、綜合情況分析，重要信息反映等)等，全過程監(jiān)督由鎮(zhèn)江市政府辦公室督查室承擔。據(jù)悉，鎮(zhèn)江12345政府熱線目前有十二條專線，可實現(xiàn)7x24小時不間斷服務(wù)。

“建立這個平臺主要是要把所有有關(guān)民生的號碼集合在一起，讓老百姓24小時均可表達訴求和建議。我們有統(tǒng)計，在直接通話的過程中，有85%左右的問題能由接線員現(xiàn)場解決，有10%的電話由政府職能部門三方同時通話解決，剩下5%的由政府派單，事后答復”，主管此事的鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福說。

另類政府政策信息咨詢服務(wù)

與號百業(yè)務(wù)向用戶提供生活信息服務(wù)不同，“12345政府熱線”是向用戶提供政府政策信息咨詢服務(wù)。雖然都是服務(wù)，這個詞對于電信運營商來說容易，但對政府來說，卻是一種觀念的巨大轉(zhuǎn)變。

由是，在鎮(zhèn)江，12345成了直追114通話量的電話號碼。熱線自開通以來，已納入包括住建、人社、教育、工商、公安、環(huán)保等65家與人民群眾生活工作密切相關(guān)的職能單位。

根據(jù)統(tǒng)計，截止到2011年4月，12345熱線已接聽市民來電28萬余次，熱線接通率達95%以上，話務(wù)代表在線解答24萬余次，三方通話在線解決2千余件次，一次解決率在80%以上，派送工單2萬余件，辦結(jié)辦復率達97.82%，群眾滿意率達99.14%。

盡管如此，對12345熱線電話的考核并不由市政府各部門自己說了算，鎮(zhèn)江市政府還專門組織了一個鎮(zhèn)江市市民督察團，有100人左右，都是熱心的市民代表，專門評判12345政府熱線的效果。這個市民監(jiān)督團年輕最大的73歲，最小的24歲。

鎮(zhèn)江市民監(jiān)督團團長張興淮談及了實際感受，他說，“我們這些監(jiān)督團成員都是喜歡打電話、查問題的。我們曾經(jīng)專門組織過一次督察行動，現(xiàn)場去看接線員和各部門接電話。我們督察團成員認為，對12345接線員是滿意的，無論態(tài)度、回復、流程。”

政府機構(gòu)的效能實際也大大提高。65個涉及到的政府局委辦、區(qū)政府辦公室的相關(guān)接口人每天都忙得不亦樂乎。 “2009年，我們鎮(zhèn)江教育局開始與12345連網(wǎng)，我現(xiàn)在幾乎沒有一個漏接電話，平時睡覺，手機都放在耳邊”，鎮(zhèn)江市教育局承辦人裴偉如此說。

鎮(zhèn)江模式的樣板效應(yīng)

假如與電信運營商的收入來論，整個這樣的平臺與號百是無法相提并論的。鎮(zhèn)江12345一年的整體費用是80萬元。

新型的政府熱線電話的成本有多大，設(shè)立這樣一個平臺是否會大量增加支出，這是外界關(guān)心的實質(zhì)問題。對此，鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福說，這個成本是可以公開的，平臺由中國電信鎮(zhèn)江分公司承建，包括幾十名話務(wù)員的工資在內(nèi)，一年向鎮(zhèn)江電信支付80萬元。而過去，各部門獨立運行，相加起來等費用是現(xiàn)在費用的六倍多。

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鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福（右）接受新浪科技專訪時合影

他表示，相對于過去幾十個政府部門各自設(shè)立熱線電話，實際上是通過集成效應(yīng)和外包呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，降低了成本。

“對于電信運營商來說，并非能賺多少錢，而主要是要為政府服務(wù)，向老百姓提供一個這樣的平臺”，鎮(zhèn)江電信總經(jīng)理姚岳也如此說。

但這同時也是雙贏，政府熱線構(gòu)建了政府與老百姓溝通的橋梁，提高了老百姓的滿意度，提高了政府效能；同時，對于中國電信來說，運營商實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的服務(wù)類外包向承接政府工作的轉(zhuǎn)型，效果超出了政府的預(yù)期，也為運營商在政府中樹立了品牌，為將來的政企用戶拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

而這種樣板效應(yīng)也早已體現(xiàn)，從百度搜索中可看到，各地12345政府熱線已如雨后春筍般建立，無論由哪家運營商承建，各地政府熱線都采用鎮(zhèn)江模式，使用12345號碼。

12345政府服務(wù)熱線是市政府處理非緊急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺。自如今，功能早已轉(zhuǎn)變，成為市民向市政府反映問題、進行咨詢、提出建議的一個重要渠道。

而2010年12月，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開通時則干脆改市長熱線電話名稱為呼叫中心。這一名稱的改變顯示，熱線電話無論在平臺和功能上都將大力升級。

據(jù)鎮(zhèn)江市政府督查室主任劉衛(wèi)華透露，2011年，12345政府熱線還將實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動等功能：即市民可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄12345版塊，填寫訴求件或查詢訴求件辦理情況；甚至還將向市民公布12345服務(wù)熱線QQ號，通過QQ方式在線解答市民的問題。