用戶可以對(duì)電信服務(wù)提供商提供具體服務(wù)的能力、可靠性及響應(yīng)速度做出充分、清
晰的評(píng)估，在服務(wù)提供商沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況下，用戶就有權(quán)依據(jù)賠償責(zé)任條款向服務(wù)提供商索取
相應(yīng)的賠償。這是國(guó)際通行的電信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA(Service Level
Agreement)里的一項(xiàng)承諾。



但在國(guó)內(nèi)電信領(lǐng)域能做出這樣承諾的恐怕沒(méi)有幾家，針對(duì)用戶的“霸王條
款”、“不平等格式合同”已飽受詬病的情況下，不管是運(yùn)營(yíng)商還是增值服務(wù)提供商，能作出如上
承諾的電信企業(yè)鳳毛麟角。



不過(guò)，隨著電信領(lǐng)域包括運(yùn)營(yíng)商和增值服務(wù)提供商的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)程度的提高，
精細(xì)化運(yùn)營(yíng)成為未來(lái)發(fā)展的主導(dǎo)趨勢(shì)，電信領(lǐng)域不再是滿意程度差、忠誠(chéng)度高的特殊行業(yè)。近日，
記者獲悉，繼以中國(guó)電信為代表的電信運(yùn)營(yíng)商引入SLA服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)安創(chuàng)想公司成為國(guó)內(nèi)首批推出
服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)SLA的增值電信服務(wù)提供商。



電信領(lǐng)域成霸王條款重災(zāi)區(qū)



今年6月份，上海市消保委(消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì))向社會(huì)廣泛征集不平等格式
合同，共收到消費(fèi)者來(lái)信來(lái)函及網(wǎng)上電子郵件141件，經(jīng)分類梳理，整理出完整的“霸王條款”近
60件，其中電信行業(yè)中的“霸王條款”最多，占總數(shù)的39.9%。



無(wú)獨(dú)有偶，在中消協(xié)正式公布的涉及電信、郵政、公共運(yùn)輸三大領(lǐng)域的10個(gè)問(wèn)
題的“不平等格式條款”中，電信行業(yè)又拔頭籌，占了7條。



在這些“霸王條款”中，有很多都是消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，如收費(fèi)缺乏透明度、
資費(fèi)套餐的種類及內(nèi)容隨意變更等等。重要的是，消費(fèi)者并不完全清楚自己應(yīng)有的權(quán)利，特別是在
嚴(yán)重信息不對(duì)稱的情況下，電信企業(yè)往往成了“一家言”，在合同和條款內(nèi)容上做手腳，逃避責(zé)
任。



無(wú)疑，對(duì)此提出質(zhì)疑的聲音也沒(méi)有間斷過(guò)。6月份，關(guān)于電話卡余額作廢是否合
理的大討論言猶在耳；7月底，上海消保委發(fā)布公告稱，上海電信推廣小靈通的“紅色律動(dòng)”活動(dòng)
中，“本協(xié)議有效期內(nèi)，如果‘小靈通’的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或計(jì)費(fèi)方式發(fā)生變化，則按照新的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或
計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行計(jì)費(fèi)”，這些條款是不折不扣的“霸王條款”。



雖然針對(duì)用戶的不平等合同或條款事件此起彼伏，但電信企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重
視程度也隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而提高，包括中國(guó)電信代表的運(yùn)營(yíng)商及提供增值服務(wù)的國(guó)安創(chuàng)想等引入國(guó)
際通行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系SLA，以透明化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接受用戶的監(jiān)督。



賠償責(zé)任條款引入服務(wù)體系



在目前國(guó)內(nèi)電信服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)實(shí)中，賠償責(zé)任條款的引入顯得有點(diǎn)“水土不
服”，而用戶恐怕也難以想到能得到這樣好的“待遇”，但在通行的服務(wù)品質(zhì)保障協(xié)議SLA中，這
是服務(wù)提供商與用戶之間簽署的法律文件中的基本承諾，保證可計(jì)量的網(wǎng)絡(luò)性能達(dá)到所定義的品
質(zhì)。



如果服務(wù)沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或者用戶不滿意的話，用戶就有權(quán)依據(jù)賠償責(zé)任條款向
服務(wù)提供商索取相應(yīng)的賠償。作為首家引入SLA體系標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)提供商，國(guó)安創(chuàng)想副總經(jīng)理汪
海在接受記者采訪時(shí)表示，電信行業(yè)已從以產(chǎn)品為導(dǎo)向進(jìn)入以市場(chǎng)、用戶需求為導(dǎo)向的階段，完成
由提供大眾化服務(wù)向滿足個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。



特別是在電信增值服務(wù)市場(chǎng)，短信包月欺騙、陷阱等現(xiàn)象頗多的環(huán)境下，引入
賠償責(zé)任條款對(duì)于提供數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、多媒體等增值電信服務(wù)的國(guó)安創(chuàng)想來(lái)說(shuō)壓力不小。汪海認(rèn)為，
SLA將對(duì)用戶的承諾上升為契約，它有效保障了用戶的實(shí)際利益，同時(shí)也是對(duì)自身服務(wù)能力與水準(zhǔn)
的信心體現(xiàn)。



目前，隨著電信運(yùn)營(yíng)商分拆重組的逐漸完成，以產(chǎn)品及服務(wù)為導(dǎo)向的新局面將
被打開，尤其是用戶規(guī)模的逐漸飽和趨勢(shì)已顯露出來(lái)，在帶號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)和用戶選擇自由度變大以后，服
務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)將是各家電信企業(yè)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。此次引入國(guó)際通行的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)“律
己”，相信僅僅是前奏。




摘自《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》