“這是代理商的行為，和我們沒(méi)有關(guān)系?！泵鎸?duì)用戶的投訴，這句話一度成為
運(yùn)營(yíng)商的“擋箭牌”。上周，信產(chǎn)部頒發(fā)一項(xiàng)關(guān)于代理電信業(yè)務(wù)的新規(guī)定，明確了“誰(shuí)委托
誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，有望進(jìn)一步明確電信運(yùn)營(yíng)商的責(zé)任，“代理商行為”從此不再成為無(wú)視用
戶利益的借口了。



這項(xiàng)新規(guī)定說(shuō)，代理商的選擇和資質(zhì)由委托者負(fù)責(zé)審查與確定，代理商經(jīng)營(yíng)行
為的日常規(guī)范和管理，由委托方的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)；委托代理的電信業(yè)務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量
問(wèn)題時(shí)，由委托者負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。



目前，各大電信運(yùn)營(yíng)商幾乎都有自己的代理商，負(fù)責(zé)在市場(chǎng)前方放號(hào)、代收話
費(fèi)、推銷各種增值業(yè)務(wù)等等，運(yùn)營(yíng)商按照業(yè)績(jī)給予其傭金或分成。但由于代理商的違規(guī)，而
導(dǎo)致用戶利益受損的事情，也屢屢成為投訴熱點(diǎn)。例如，代理商上門推銷業(yè)務(wù)，強(qiáng)制性為用
戶辦理了某項(xiàng)“套餐”、負(fù)責(zé)手機(jī)放號(hào)或者出售手機(jī)儲(chǔ)值卡的代理商，巧立名目向用戶收取
各種費(fèi)用，包括國(guó)家已明令禁止向用戶收取的“選號(hào)費(fèi)”等。在廣東，目前就有一些所謂
“好”的手機(jī)號(hào)碼，被人為炒高至數(shù)百元甚至上千元一個(gè)。



除了代理商，一些服務(wù)提供商(SP)為了自己的短期利益，也不時(shí)欺騙用戶，例
如不規(guī)范的網(wǎng)站設(shè)置“短信陷阱”騙錢，但是由于這些違規(guī)行為屬于“代理商”或者“合作
伙伴”所為，因而屢屢得不到妥善的處理。



實(shí)際上，大多數(shù)普通的電信用戶之所以“爽快”地辦理了某項(xiàng)套餐，或者購(gòu)買
了某個(gè)號(hào)碼或者服務(wù)，完全是看在運(yùn)營(yíng)商的“大寶號(hào)”份上。用戶不可能精確分辨出哪個(gè)營(yíng)
業(yè)點(diǎn)是“嫡系”，哪個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)是“代理”。因此，代理商和SP開(kāi)展業(yè)務(wù)，可以說(shuō)或多或少
“借用”了運(yùn)營(yíng)商的品牌、信用和商譽(yù)。在這一過(guò)程中，運(yùn)營(yíng)商是這些業(yè)務(wù)的最終提供者，
理應(yīng)對(duì)代理商和下游合作伙伴履行嚴(yán)格管理的責(zé)任。



由于電信業(yè)發(fā)展引起的專業(yè)化分工，電信業(yè)越來(lái)越連結(jié)著眾多產(chǎn)業(yè)鏈條，而電
信運(yùn)營(yíng)商是直接面對(duì)用戶的主導(dǎo)方。這一類的新規(guī)定，明確了產(chǎn)業(yè)鏈主導(dǎo)者的責(zé)任，避免了
管理過(guò)程中可能出現(xiàn)的空白地帶，對(duì)保護(hù)用戶的利益無(wú)疑是有積極意義的。





摘自　信息時(shí)報(bào)