電信市場上正在掀起的藉用戶之名，以詆毀競爭對手形象
為目的的虛假投訴，實際上是市場競爭中的不和諧機體下的又一個怪胎，是一種嚴重擾亂市場經(jīng)濟
秩序、煽動用戶、轉嫁矛盾的惡意行為。清者自清，濁者自濁。惡意投訴最終只能是搬起石頭砸自
己的腳，將自身陷于遭人唾棄的尷尬境地。



用戶投訴本來是作為一種監(jiān)督手段，用以評價和促進企業(yè)
改善服務，同時也是保護消費者權益的一個重要方法，而在目前的電信市場上，這竟成了一些運營
商用來打擊競爭對手的手段。


前不久，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局發(fā)布了《關于開展電信服
務質(zhì)量專項治理工作的通知》?！锻ㄖ分赋觯?strong>中國電信外，各運營企業(yè)都不同程度地存在惡意
投訴現(xiàn)象，有的運營商員工或其業(yè)務代理商假借或冒充普通消費者的名義投訴競爭對手。信息產(chǎn)業(yè)
部電信管理局就這種惡意投訴的行為對有關運營商進行了嚴厲的批評。


然而，這并沒有引起有關方面的高度重視，有的企業(yè)并未
引以為戒，惡意投訴行為仍然在電信市場上肆虐著。


7月中旬，廣西一位叫梁建的電信用戶投訴稱，“春節(jié)后，
網(wǎng)通主叫業(yè)務由30％左右的接通率到今天的幾乎零接通率”。但據(jù)調(diào)查，2003年7月1日至14日，
桂林用戶撥打17930、17931，忙時接通率都在50％以上，最高的達到100％。此期間，梁建用戶撥
打網(wǎng)通IP共有103次接通記錄。那么，“幾乎為零接通率”的投訴從何而來？有關部門的調(diào)查發(fā)
現(xiàn)，原來梁建是（或曾經(jīng)是）網(wǎng)通公司的代理商。


幾乎同時，來自福建泉州不同縣市的8位移動電話用戶，分
別寫信向福建省通信管理局和信息產(chǎn)業(yè)部，投訴稱用手機撥打固定電話非常困難。據(jù)調(diào)查，這些投
訴信所寫時間驚人接近—都在7月10至11日之間。而且，這些投訴信的行文都是按照統(tǒng)一的格式
（只是手機號碼有所變動而已）。如果投訴時間與行文格式還可能是“巧合”的話，那么，難以理
解的則是，其投訴所用的信封居然都是移動公司的公務信封。誰在幕后鼓動、操縱用戶申告投訴昭
然若揭。


令人啼笑皆非的是，有的運營商員工甚至還不惜動用自己
的親屬對競爭對手進行惡意投訴。四川樂山的一位電信用戶投訴稱193電話打不通及向1000客服熱
線反映無回復。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該用戶反映的情況完全不是事實。該用戶并未到聯(lián)通營業(yè)廳辦理過任
何開通193業(yè)務的手續(xù)。而且，在調(diào)查中，該用戶稱其根本不知道1000客戶服務熱線，也從未打過
1000，這與其投訴中所稱的“同時也向中國電信1000投訴未能得到答復”自相矛盾。據(jù)當時的調(diào)
查人員介紹，在走訪過程中，用戶還聲稱其165上網(wǎng)也不行，而當他們提出要看看其電腦是否正常
時，用戶的愛人很詫異地說：“電腦在哪兒？”真相是掩蓋不住的，原來此用戶系當?shù)毓疽幻?br />戶經(jīng)理的父親，這位老人甚至都不清楚投訴是怎么回事。


如此冒充用戶，對其他運營商進行帶有明顯惡意的虛假投
訴事件舉不勝舉。事實上，這是一種典型的商業(yè)詆毀行為。商業(yè)詆毀行為是指從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動
的市場主體為了占有市場，針對同類競爭對手，故意捏造和散布有損其商業(yè)信譽和商品信譽的虛假
信息，以削弱其競爭能力，從而使自己在市場競爭中取得優(yōu)勢地位的行為。我國法規(guī)對嚴禁商業(yè)詆
毀行為已經(jīng)作出了相關規(guī)定。


那么，某些運營商為何要冒天下之大不韙，不擇手段地鼓
動和蒙騙用戶進行虛假投訴？這只有一個解釋，那就是有的運營商希望借所謂用戶之名，欲以惡意
投訴來增加其他運營商的投訴率，詆毀競爭對手的市場形象。


雖然，企業(yè)要在市場中增強活力，競爭是必不可少的，但
是競爭本身并不是目的，目的是要通過競爭帶動創(chuàng)新，使企業(yè)壯大、產(chǎn)業(yè)發(fā)展，使電信用戶能夠享
受到盡善盡美的服務。但是，競爭的方式應該是正當?shù)?。正當?shù)母偁幏绞綉敾谙冗M的技術、良
好的管理和完善的服務，當然也不排除恰當?shù)陌b、宣傳。而不正當?shù)母偁巹t完全拋開了技術、管
理、服務上的創(chuàng)新，無視事實，以詆毀對手為目的。很顯然，來自某些運營商無中生有、編造事實
的惡意攻擊等諸如此類的不正當競爭方式必遭唾棄。


惡意投訴，這是市場競爭中不和諧機體下的又一個怪胎，
是一種嚴重擾亂市場經(jīng)濟秩序、煽動用戶、轉嫁矛盾的惡意行為。溫家寶總理在今年全國整頓和規(guī)
范市場經(jīng)濟秩序工作會議上的講話中談到“要充分認識整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的重要性”時提出
“如果我們的企業(yè)無序競爭，競相壓價，自相殘殺，必然會削弱企業(yè)的市場競爭力。還會引發(fā)許多
摩擦和糾紛。”


我們講市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，我們的企業(yè)是國家的企業(yè)，
應該依法經(jīng)營，守德經(jīng)營，以誠信經(jīng)營，不能違背行業(yè)道德。一個真正追求良性發(fā)展的企業(yè)應該遵
循的是“良性競爭、相互促進、共同發(fā)展”的市場競爭原則。


其實，如此惡意的中傷不僅對被投訴的運營商的市場形象
和利益造成一定的影響，而且組織惡意投訴的運營商本身也并不能從中受益。相反，他們卻會忽視
技術開發(fā)、管理創(chuàng)新，無暇顧及用戶、消費者的利益，其服務水平將蹣跚不前這無異于慢性自殺。
而且，一旦真相大白，惡意投訴的組織者和煽動者必將聲名狼藉。


清者自清，濁者自濁。用戶的眼睛是最亮的，這是任何假
象都蒙蔽不了的。某些運營商所組織、縱容的惡意投訴其實恰恰暴露出來他們自身服務乏善可陳、
投訴率居高不下的恐慌心理。


惡意投訴最終只能是搬起石頭砸自己的腳，將自身陷于遭
人唾棄的尷尬境地。有關監(jiān)管部門要嚴格依照《反不正當競爭法》嚴懲惡意投訴行為，這是整頓和
規(guī)范電信市場經(jīng)濟秩序的需要。



----《通信信息報》