信息產(chǎn)業(yè)部近日發(fā)布了去年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。從總體
情況看，電信服務(wù)質(zhì)量在繼續(xù)提高，對電信運營商的投訴明顯下降，特別是固話業(yè)務(wù)的服務(wù)水平得
到大幅提升。但是，從在第四季度正式立案的申訴案件中，我們可以看出，對通信服務(wù)質(zhì)量申訴仍
占大多數(shù)，其中移動電話業(yè)務(wù)申訴占電信業(yè)務(wù)總申訴量的71.4％。

2001年，是電信改革向縱深發(fā)展的一年，電信資費結(jié)構(gòu)性調(diào)
整，電話初裝費取消，電信市場更加開放……一系列改革措施使電信市場的競爭更加激烈，電信市
場競爭從資源競爭逐漸向業(yè)務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。再加上入世后所面臨的挑戰(zhàn)，使得各大運營商加緊了服務(wù)
工作。2001年第四季度信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心正式立案的申訴案件減少到77件。而在
第一季度、第二季度和第三季度，申訴中心正式立案的分別為146件、92件、122件。申訴量下降
趨勢，表明各大電信運營商都在積極改善服務(wù)。

中國電信的服務(wù)水平一直倍受各界關(guān)注，投訴者不少。然而自
2001年開始，對中國電信的投訴大幅下降，從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見一斑。在正式立案的
申訴案件中，中國電信第一季度為81件，第二季度為32件，第三季度為40件，第四季度一下子銳
減到17件。為了改善服務(wù)，重塑企業(yè)形象，中國電信集團公司自成立以來，圍繞著“用戶至上、用
心服務(wù)”的理念，在全國各地開展了許多卓有成效的工作，得到了社會的認(rèn)可。如福建省電信公司
開展的2001年用戶評價活動，主動與用戶進行溝通，共向全省各類用戶隨機發(fā)放“福建電信服務(wù)
質(zhì)量用戶意見征詢函”29994件。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)用戶對福建電信主動征詢意見、重視服務(wù)
質(zhì)量的做法表示贊賞，同時也提出了許多中肯的意見和建議。據(jù)統(tǒng)計，2001年福建全省電信人員
服務(wù)態(tài)度情況滿意率、電話數(shù)據(jù)裝移機時限完成情況滿意率等七項電信服務(wù)質(zhì)量評價項目的平均滿
意率為95.3％，比上年提高1.8個百分點。

為了進一步提升服務(wù)工作的水平，中國電信集團公司總經(jīng)理周德
強在對近期工作進行部署時，提出對服務(wù)工作必須持之以恒地抓下去，特別在分營重組階段，各地
必須進一步加強對服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，妥善處理服務(wù)中存在的問題，認(rèn)真解決用戶反映突出的
熱點問題，決不能因為改革影響服務(wù)，更不能發(fā)生重大的惡性服務(wù)事件。一旦出現(xiàn)重大服務(wù)問題，
集團公司將給予嚴(yán)肅處理。

此外，自去年下半年開始，中國移動建立和完善以客戶感知為標(biāo)
準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評價模型，確定客戶滿意度目標(biāo)，結(jié)合暗訪、定期檢查方式等方式，查找服務(wù)問題，
強化窗口人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)；中國聯(lián)通在全國范圍內(nèi)展開以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平為目
標(biāo)的達標(biāo)、評優(yōu)活動，整體服務(wù)質(zhì)量水平得到很大提升。

從第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中不難看出，電信服務(wù)發(fā)生了重大
變化，以往用戶的申訴多集中于固定電話，但自從去年第二季度起，移動業(yè)務(wù)的投訴成為電信業(yè)務(wù)
投訴熱點。第四季度服務(wù)質(zhì)量通告表明，對移動業(yè)務(wù)申訴量為55件，占電信業(yè)務(wù)申訴量的
71.4％，其中中國移動為31件，中國聯(lián)通23件，而對中國電信固定電話的投訴量為11件，僅占總
投訴量的14.3％；第三季度，對移動業(yè)務(wù)的申訴量占總申訴量的57％，固定電話業(yè)務(wù)為24.8％；
第二季度，移動業(yè)務(wù)的投訴比為55.5％，固定電話為34.8％。中國移動的服務(wù)雖有所改善，申訴
量比第三季度有所下降，但仍為被申訴量最多的大戶。中國聯(lián)通被申訴量略有提高。與移動業(yè)務(wù)投
訴量居高不下截然相反的是，用戶對固定電話的投訴比例在下降。一升一降形成鮮明的對比表明，
移動運營企業(yè)的服務(wù)水平下滑較為嚴(yán)重。

究其原因，主要是隨著電信改革的不斷深入，政府對中國電信實
行的不對稱管制，中國電信的固定電話發(fā)展速度放慢，這使中國電信必須“精耕細(xì)作”，打服務(wù)
牌，以服務(wù)創(chuàng)效益。而移動市場發(fā)展速度快，快速發(fā)展掩蓋了管理水平的缺陷，服務(wù)問題凸現(xiàn)。再
加上移動用戶猛增，移動運營商急于占領(lǐng)市場，價格競爭逐步升級。這使移動運營騰不出太多精力
來提高服務(wù)質(zhì)量，移動服務(wù)水平的提高明顯滯后于用戶的增長速度。移動服務(wù)水平若再不及時改
善，必將影響我國移動運營商的發(fā)展乃至影響到整個移動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。所以，要改善移動業(yè)務(wù)的服
務(wù)水平要從對移動市場的調(diào)節(jié)入手，放開移動市場，讓更多的運營商進入，使移動市場的競爭從低
層次的價格競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。而移動運營商也應(yīng)將眼光放長遠(yuǎn)，從粗放經(jīng)營轉(zhuǎn)向以服務(wù)贏得市
場。這樣才能使移動運營商居高不下的被投訴量降下來。

此外，第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，資費爭議的申訴明顯減
少。第四季度資費申訴量為16件，占電信總申訴量的20.8％，而第一季度、第二季度、第三季度
資費申訴量所占比例分別為52％、41.3％和31.4％。這表明自資費調(diào)整以后，消費者對現(xiàn)行的電
信資費已有較為普遍的認(rèn)可。另一方面，經(jīng)過信息產(chǎn)業(yè)部大力推進的行風(fēng)整頓工作，以及各電信運
營商采取的有力措施，使電信資費日益規(guī)范。

經(jīng)過我國政府和電信運營商的共同努力，我國的電信服務(wù)質(zhì)量在
不斷改善，已得到有效提高。但是，隨著用戶對電信服務(wù)要求的水漲船高，電信企業(yè)要繼續(xù)加大力
度，提高服務(wù)水平，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。


摘自《通信信息報》