由國家質(zhì)檢總局、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的《移動
電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》(以下簡稱移動電話機三包規(guī)定)9月24日出臺后,在社會上
引起了強烈反響。為讓更多的消費者和企業(yè)知曉這部法規(guī),9月27日,光明日報聯(lián)合中國消費者協(xié)
會在京主辦了“移動電話機三包規(guī)定”座談會。會議由中國消費者協(xié)會投訴部主任王前虎主持。
信息產(chǎn)業(yè)部科技司質(zhì)量監(jiān)督處負責人馬民、國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司
質(zhì)量處正處級調(diào)研員殷兆龍、國家工商總局消費者權(quán)益保護局服務消費保護處處長黃建華就有關(guān)該
三包規(guī)定的熱點問題進行了解答。
企業(yè)三包承諾不能低于國家三包規(guī)定
問題1:移動電話機三包規(guī)定將從11月15日開始正式實行,是否
可以認為11月15日前這段時間不實行三包?
馬民:該規(guī)定之所以選擇從11月15日起正式執(zhí)行,是因為以前
企業(yè)做得不規(guī)范,要給生產(chǎn)者和經(jīng)銷者一個按要求規(guī)范自身生產(chǎn)和經(jīng)營行為的準備時間。從11月
15日以后,有關(guān)行政執(zhí)法部門開始檢查,如果生產(chǎn)者和銷售者違反了三包規(guī)定,將給予處罰。這個
時間并不是實行三包的時間。
殷兆龍:現(xiàn)在社會上普遍存在著一種誤解,以為只有國家規(guī)定了
三包,才能提供三包服務。其實不是。根據(jù)《消法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》第40條的規(guī)定,產(chǎn)品只要銷
售出去了,經(jīng)營者就應當依法承擔三包責任,給消費者造成損失的還應當賠償損失。所以手機的三
包服務不是從出臺了這部三包規(guī)定才開始,而是一直在執(zhí)行,這次只不過是使其更加規(guī)范,操作性
更強。
問題2:以前某些生產(chǎn)者和銷售者提出的三包承諾嚴于該三包規(guī)
定,現(xiàn)在是否可以更改?
馬民:生產(chǎn)者和銷售者不管以廣告的形式還是以店堂明示的形式
做出的任何三包承諾,必須依法履行,否則要承擔民事責任。移動電話機三包規(guī)定是對企業(yè)實行三
包服務最基本的要求。國家鼓勵企業(yè)做出高于此規(guī)定的三包承諾。有些廠家此前曾提出手機一個月
包換,而三包規(guī)定包換期是15天,這些廠家就必須執(zhí)行一個月的包換期,如果中途改15天就違反
了三包規(guī)定。
問題3:企業(yè)的三包承諾和三包規(guī)定有何區(qū)別?
黃建華:移動電話機三包規(guī)定是行政規(guī)章,具有強制力,凡是手
機經(jīng)營者必須遵守。而一個企業(yè)是否做三包承諾,做什么樣的承諾,與其他企業(yè)沒有太多關(guān)系。另
外,移動電話機三包規(guī)定有相應的穩(wěn)定性。企業(yè)承諾則可以根據(jù)市場的變化往高調(diào)整。第三,兩者
所承擔的責任不同。企業(yè)不履行三包承諾,要承擔相應的民事責任。而不執(zhí)行國家的三包規(guī)定,不
但要承擔民事責任,還要同時承擔行政責任。
修理、更換、退貨有先有后
問題4:消費者在購買手機后是否隨時都享受修理、更換、退貨
三項權(quán)利?
黃建華:消費者享有的三項權(quán)利在不同的時間段呈現(xiàn)不同的特
性。在購買手機7天內(nèi),修、退、換可以任選一種,此時手機出現(xiàn)三包規(guī)定所附的《性能故障表》
中所列的故障,可以無條件退貨。8—15天內(nèi),可以換和修,不再享有無條件退貨的權(quán)利。15天以
后,只能修。經(jīng)過兩次修理,仍修理不好,才可以選擇換貨,銷售者沒有合適的手機可換的時候,
才可以選擇退,但要收取折舊費。這三種權(quán)利呈遞進關(guān)系。
問題5:為什么要收取折舊費?
殷兆龍:三包規(guī)定明確提出,折舊費并不是在換和退時都收取,
只有在符合換貨條件,消費者要求退貨的時候,才產(chǎn)生折舊費。因為此時銷售者可以為消費者更換
同型號同規(guī)格的產(chǎn)品,他已經(jīng)依法履行了義務。對于消費者來講,依法享受的權(quán)利也基本享受到
了。在這種情況下,如果消費者還要求退,銷售者可以給退,但這時法律的規(guī)定不能出現(xiàn)明顯的失
衡,否則在符合換貨條件時大家都去退,對生產(chǎn)者是不公平的,因此規(guī)定了折舊費。
黃建華:目前對手機折舊率規(guī)定得比較高,按天計算,每天折舊
率為千分之五,也就是說200天折舊完畢。目的是在保護消費者權(quán)益的同時也要考慮生產(chǎn)廠家的承
受能力,這是一個雙保護原則,因此三包規(guī)定是一個雙贏的規(guī)定。
手機串號有助于打擊走私
問題6:為什么移動電話機三包規(guī)定要求把手機串號寫在發(fā)票
上,手機串號對消費者有何作用?
馬民:每部手機都有一個唯一的號碼,即IMEI號,也叫串號。
在手機上按*#06#后,就可顯示出這串號碼,它可以表明這部手機的型號、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)時間
和產(chǎn)地等等。消費者登錄信息產(chǎn)業(yè)部所屬網(wǎng)站www. ch in am ob ile. gov. cn(11月15日將開
通),輸入該串號后,就可查到這部手機的上述詳細信息,并辨別真?zhèn)?。如果消費者懷疑所購手機
的入網(wǎng)證號有假,可以撥打信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局的查詢電話010-82058765或82056285,也可
以登錄信息產(chǎn)業(yè)部通信標準與質(zhì)量信息網(wǎng)(www. p tsn. n e t. cn),在設備進網(wǎng)板塊下面的
進網(wǎng)設備查詢欄目中輸入這部手機入網(wǎng)證的擾碼,如果進網(wǎng)證號是真的,則可以查到該手機型號、
生產(chǎn)時間和產(chǎn)地。假的入網(wǎng)證號查不出這些信息。消費者也可以撥打大的手機廠商的售后服務中心
電話,查詢該串號的手機是不是翻版和走私機。
三包規(guī)定中之所以要求銷售商把串號寫入發(fā)票,是因為日后手機
換、修和退要牽扯到消費者、修理者、批發(fā)商和生產(chǎn)廠家,這樣做可以避免很多糾紛。最重要的是
串號還可以防止走私和翻版機。根據(jù)串號一經(jīng)認定所購手機為走私或者偽劣品,消費者就可以依法
向有關(guān)部門投訴,要求銷售者雙倍賠償,走私、販私者將依法承擔刑事責任。
必須對維修者進行規(guī)范
問題7:手機退貨、換貨和修理哪個更主要一些?
馬民:移動電話機的退、換時間比較短,包修的時間則長達1
年,修理貫穿了整個三包過程,所以在該規(guī)定中特別提出對修理者進行規(guī)范,實行維修資質(zhì)審核制
度。政府通過對維修點的維修儀器、人員、管理制度及配件來源審查后進行資質(zhì)認定,并給予明[!--empirenews.page--]
示,引導消費者到此維修。
殷兆龍:在維修領(lǐng)域非常突出的一個問題是企業(yè)的維修網(wǎng)點跟不
上移動電話機迅猛發(fā)展的需要,造成手機維修困難,甚至需要排隊。因此,三包規(guī)定特別提出要規(guī)
范售后服務,主要包括兩個方面:一是生產(chǎn)者的手機銷售量要跟自己的維修網(wǎng)點相適應,要滿足銷
售出去的產(chǎn)品售后服務的需要。二是所有的維修者都必須根據(jù)勞動和社會保障部的規(guī)定持證上崗,
否則就是非法的,明年要嚴加查處。維修行業(yè)目前已經(jīng)成為阻礙手機三包落實的最大障礙,已到了
非管理不可的時候了。
記者總結(jié):縱觀整部移動電話機三包法規(guī),它將消費者和有關(guān)各
方的權(quán)益都規(guī)定得很清楚,首次為中國的消費者在手機消費領(lǐng)域提供了一部保護自己的法律武器。
可以說,這是手機三包的一大創(chuàng)新。但我們也應該看到,手機三包規(guī)定只是一個事后處理辦法,不
能認為出臺了一項修退換的規(guī)定就萬事大吉。作為政府主管部門,從根本上保證消費者權(quán)益還要全
方位地采取措施,對生產(chǎn)者、銷售者的行為進行規(guī)范。
摘自《光明日報》2001.10.10