保健行業(yè)中，客戶/病人得到的價值不能以單純的金錢來衡量。我們所渴望的成果不僅僅是客戶滿意度，一個好的醫(yī)生，好的治療方法會影響到病人的壽命。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量將會直接決定病人的生活質(zhì)量以及照顧病人的家屬的生活質(zhì)量。

信息技術(shù)介入醫(yī)療領(lǐng)域的速度很慢，步履艱難。特別是醫(yī)生們很難接受他們行醫(yī)方式上的變革。正如商務(wù)人士發(fā)現(xiàn)為了將客戶信息利用起來而改變工作方式極為困難。

Dr. Joel Berman是一位樂于使用EHR電子醫(yī)療記錄的醫(yī)生，同時，他正幫助美國新罕布什爾州康克市Capital Region Healthcare醫(yī)療機(jī)構(gòu)的同事們利用EHR改善對糖尿病人的關(guān)護(hù)手段。他的實踐為引入改善客戶體驗以及客戶成果的理念樹立了一個榜樣。

Q. 信息技術(shù)是如何改變你的行醫(yī)方式的?

1998/99年我?guī)缀醣谎蜎]在文件的海洋中。我找不到圖表，病人的X光片被歸錯檔。所以，我不得不每天起一個大早，就是為了找那些圖表和文案，準(zhǔn)備與病人的約診。

2000年9月電子病歷(EHR)出現(xiàn)了。自此之后，再也不會出現(xiàn)圖表丟失的問題，并且?guī)缀跛械膶嶒炇以囼灲Y(jié)果，x光片以及會診報告都被收集起來。我還可以在任何地方訪問那些圖表。如果有緊急問題發(fā)生而我又恰巧不在，那么利用WEBEX我就可以在線查看病人的記錄并與護(hù)士取得聯(lián)系，從而對該問題做出最好的響應(yīng)?，F(xiàn)在，我可以從家里登錄。當(dāng)我與病人在電話中交談時，我可以直接查看病人的圖表以及病史。我可以看到最近一次為病人提供醫(yī)療服務(wù)的人留下的記錄。這一切都太棒了。

Q. 什么是電子病歷(EHR)?

初聞HER的人會認(rèn)為它無非就是紙質(zhì)醫(yī)學(xué)圖表的電子版本而已。最初我也沒有領(lǐng)悟到HER真正的力量在于將其作為一個數(shù)據(jù)庫。

但是HER數(shù)據(jù)庫的價值完全取決于輸入數(shù)據(jù)的質(zhì)量。我們在實施早期曾經(jīng)犯過一些錯誤，包括沒有意識到以格式化方式捕捉數(shù)據(jù)元素的重要性。

當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)某一生理癥狀時我們沒有意識到僅僅將其變成一個文本提交出來是不夠的。更為重要的是作為醫(yī)生的我們必須將其放入一個可重復(fù)獲取的域中。如果我們將觀察資料放在了正確的地方，那么稍候我們就可以發(fā)現(xiàn)有多少比例的糖尿病人存在病足問題。

鹽湖城Intermountain Healthcare的Dr. Brent James曾經(jīng)說過：“你只能掌控你能度量的東西”。如果我們不將糖尿病足的檢驗放在恰當(dāng)?shù)奈恢媚敲淳蜔o法改善績效，改善糖尿病人治療方法則更無從談起。

Q. 你是如何利用HER改善對糖尿病人的治療方法的?

這里有幾個步驟：

1. 改善質(zhì)量。 我們有12個辦公室分散在全國各地。幾乎每個辦公室都有自己的質(zhì)量改善計劃，也有的根本就沒做計劃。因此我們要求每個人都參加國家委員會的質(zhì)量保證計劃。

2. 通用標(biāo)準(zhǔn)。 每個人都必須同意采用一套通用度量標(biāo)準(zhǔn)。我們創(chuàng)建了一個月度數(shù)據(jù)庫報表來記錄每條標(biāo)準(zhǔn)相對每個醫(yī)師的成功率——比如說醫(yī)生們在為糖尿病人檢查時有多少人進(jìn)行了糖尿病足的檢測。

3. 保持聯(lián)絡(luò)。 大家共享記錄——這起了極大的激勵作用，因為同事們可以互相看到誰做的更好。

4. 保證準(zhǔn)確性的責(zé)任。 我們的EHR決不只是一個儲藏室——我們保證所有60位醫(yī)師和護(hù)士都會定期查閱信息。大多數(shù)人對于瀏覽記錄都很容易接受——但也有些人經(jīng)歷了從拒絕到接受的過程：他們說，“這不準(zhǔn)確” “這人已經(jīng)離開了”。 我們要說，“我們需要你的幫助，正是為了使它更準(zhǔn)確。” 我們明確告知相關(guān)人員要對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)質(zhì)量負(fù)責(zé)——維護(hù)數(shù)據(jù)庫的真實和完整是每個人的職責(zé)——它激勵我們所有人學(xué)會采用正確的方法向HER輸入數(shù)據(jù)。沒有人愿意看到一份糟糕的報告。

所以即便是我們早期曾經(jīng)犯過錯誤，沒有將這些元素擺在正確的位置，但在注意了上述幾點并確保每個人都專注于此之后，我們還是建立了一個優(yōu)質(zhì)的EHR。

Q. 醫(yī)生們在適應(yīng)使用EHR的過程中面臨哪些挑戰(zhàn)?

在用了一年EHR之后作為醫(yī)生的我意識到真正的挑戰(zhàn)在于如何在使用IT記錄與個人關(guān)系之間尋找平衡。

兩者之間達(dá)到下述平衡并不是件容易的事情：

a. EHR能夠推進(jìn)的可度量質(zhì)量因素

b. 用以維護(hù)不可度量質(zhì)量因素的時間。尤其突出的是留心房間里的病人

第二點對醫(yī)生也很重要。研究表明30%的病人去醫(yī)院的真正原因并非如其所述的那樣。一個好的醫(yī)生是可以“聽到”病人未曾表述出來的話，從而了解他/她是否另有原因并提出進(jìn)一步的詢問。

Dr. L.P. Casalino曾經(jīng)寫到有一次在約診即將結(jié)束時病人說 “在爬山時我感到氣促氣短”。Dr. Casalino繼而決定再問他一些問題，即便此次約診的目的并不在此并且時間已到。他后來的問題確診了這位病人患有心臟病。Dr. Casalino選擇注意病人的說話并就此采取行動的決定挽救了這位病人的生命。

早期的HER產(chǎn)品在捕捉數(shù)據(jù)和讓醫(yī)生注意到病人及病人所說以及未說出的事情上有諸多不便。EHR的初期在捕捉數(shù)據(jù)上有著許多不盡如人意的地方。

如果IT將注意力從此類事情上轉(zhuǎn)移到病人身上，那么這些方面的質(zhì)量勢必下降。我們的目的是要在改善可度量的質(zhì)量因素同時不包含任何不可度量的質(zhì)量因素。

Q. EHR的引入為醫(yī)生們帶來了哪些好處?

電腦記錄，也就是EHR能夠隨時告訴我們有關(guān)某個病人的所有信息，所以我就不必將這些逐一記在心里。每條記錄都有一定的格式，這樣在我回去之前護(hù)士們也懂得如何閱讀它們并去注意一些應(yīng)該注意的事情，如測體溫和量血壓。這樣我可以解放出來將更多注意力放在與病人交談上。如果EHR的設(shè)計得當(dāng)，它就能讓計算機(jī)為我們分擔(dān)一些恰如其分的工作，而我們的大腦則可以空出來做更多電腦無法完成的工作。起初我有些同事不喜歡用電腦來為他們記錄，但是后來大家都承認(rèn)這個方法不錯。

365天一周24小時都能夠獲取醫(yī)療圖標(biāo)的感覺真是太棒了。如果有另外一個醫(yī)生頂替我，那么他就可以看到我的所有記錄。值得一提的是，這樣做可以省去不必要的試驗步驟，因為這位醫(yī)生可以看到病人身上已經(jīng)做過哪些試驗以及試驗結(jié)果如何。

現(xiàn)在當(dāng)病人出院時，我們會有專門的工具提醒辦理出院的醫(yī)生，記得基于診斷結(jié)果參與“服務(wù)質(zhì)量”上的改善。例如如果病人患充血性心力衰竭而住院，負(fù)責(zé)辦理出院的醫(yī)生就會得到提醒，要指導(dǎo)病人如何堤防心力衰竭的跡象以及何時應(yīng)與醫(yī)生取得聯(lián)系。例如，“如果你的體重增加3磅或3磅以上，就找你的醫(yī)生”。病人會得到一張注意事項以及指導(dǎo)的打印列表，這個列表是針對每位病人的具體情況及診斷結(jié)果所列的。