----記浙江省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查匯報(bào)及服務(wù)規(guī)范研討會(huì)

　　八千年跨湖橋遺址、五千年良渚文明，在風(fēng)景如畫(huà)的浙江杭州西子湖畔，2008年8月1日，浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)和浙江省醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控中心聯(lián)合主辦了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查匯報(bào)及服務(wù)規(guī)范研討會(huì)。

　　本次會(huì)議邀請(qǐng)了中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會(huì)主任委員彭明辰教授、浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)駱華偉、浙江省衛(wèi)生廳醫(yī)政處王楨副處長(zhǎng)、浙江省醫(yī)院黨委嚴(yán)靜書(shū)記、浙江省衛(wèi)生廳國(guó)際合作交流中心馮維珍主任、浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)主任委員謝松城，上海市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)主任委員張力方、浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)放射學(xué)分會(huì)主任委員章士正等專家出席，以及浙江省各級(jí)醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備負(fù)責(zé)人，以及采購(gòu)招標(biāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人和部分廠商代表近150人參加了會(huì)議。

　　在簡(jiǎn)短的開(kāi)幕儀式后，浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會(huì)主任委員謝松城匯報(bào)了2007年度浙江省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查情況，并邀請(qǐng)到場(chǎng)嘉賓為獲獎(jiǎng)的廠商頒獎(jiǎng)。會(huì)議還就醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中的售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保修服務(wù)合同的規(guī)范化、招標(biāo)采購(gòu)中售后服務(wù)承諾與執(zhí)行、醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的模式等熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)了交互式討論，各位專家和廠商負(fù)責(zé)人暢所欲言。專家們一致認(rèn)為，在保障醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全方面，醫(yī)院和設(shè)備制造商是同一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，只有同心協(xié)力保障醫(yī)療設(shè)備安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能更好的為患者服務(wù)。

　　一、浙江醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查實(shí)況

　　醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全與質(zhì)量。浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)、浙江省醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控中心組織的此次大規(guī)模醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量與滿意度問(wèn)卷調(diào)查，收集了大量反饋信息，并做了統(tǒng)計(jì)分析。浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)主任委員謝松城在會(huì)上介紹了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查的背景資料、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)方法以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

　　他介紹說(shuō)，近年來(lái)，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備迅速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年浙江省每年醫(yī)療設(shè)備投入增加15至25億，醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)占醫(yī)院固定資產(chǎn)的27%至33%。與此同時(shí)，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)供需矛盾日益突出，尤其在售后服務(wù)價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、銷售承諾的兌現(xiàn)等方面矛盾尤為突出。在醫(yī)療設(shè)備安全質(zhì)量管理的新形勢(shì)下，對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容、要求、規(guī)范提出了全新的要求。

　　在上述背景下，2007年浙江省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會(huì)、浙江省醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控中心對(duì)全省24家三甲醫(yī)院、34家三乙醫(yī)院、38家二甲醫(yī)院、20家二乙醫(yī)院進(jìn)行了一次醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查，著重調(diào)查了 2005 和 2006 年度醫(yī)院六類重要醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)滿意度情況。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷 200多份，回收問(wèn)卷調(diào)查表116份。參加問(wèn)卷調(diào)查的醫(yī)院涵蓋了全省各地市的各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位。

　　調(diào)查內(nèi)容包括：800叫修和響應(yīng)速度滿意度、現(xiàn)場(chǎng)工程師的技術(shù)水平和維修效率滿意度、零配件到貨和其付款方式滿意度、維修人工服務(wù)收費(fèi)和零配件價(jià)格滿意度、保修合同所包含的實(shí)際內(nèi)容和合同價(jià)格滿意度（內(nèi)窺鏡類為等級(jí)修理內(nèi)容和價(jià)格滿意度）、供應(yīng)商執(zhí)行售后服務(wù)承諾的綜合滿意度等六個(gè)方面。調(diào)查涵蓋放射影像類、超聲類、監(jiān)護(hù)類（非麻醉監(jiān)護(hù)）、呼吸機(jī)類、麻醉機(jī)類、內(nèi)窺鏡類等六個(gè)類型的醫(yī)療設(shè)備。滿意度調(diào)查獲得總分第一的廠商見(jiàn)表一：

表一：2007年度浙江省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查評(píng) 分統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　謝松城主任表示，這次調(diào)查與討論有利于進(jìn)一步提高醫(yī)院對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的滿意度，建立長(zhǎng)期的反饋機(jī)制，推進(jìn)建立醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的規(guī)范化。雖然有一些廠商沒(méi)有獲獎(jiǎng)，但是在服務(wù)中已經(jīng)有較大進(jìn)步，并對(duì)售后服務(wù)有明顯改進(jìn)措施的西門(mén)子、奧林巴斯兩家廠商進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

　　二、價(jià)格問(wèn)題成會(huì)議討論焦點(diǎn)

　　在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化與熱點(diǎn)問(wèn)題研討中，價(jià)格問(wèn)題成為焦點(diǎn)，與會(huì)專家就售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)激烈討論。浙江省兒童醫(yī)院有關(guān)專家表示，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備主要分為三大類，放射類、檢驗(yàn)類、常規(guī)類等設(shè)備，其中放射類設(shè)備占醫(yī)院設(shè)備維修費(fèi)用的80%，而放射類設(shè)備的主要制造商是，GE、西門(mén)子和飛利浦，由此可以看出，解決醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)價(jià)格問(wèn)題，與這三個(gè)廠商關(guān)系密切。

　　1、醫(yī)院和廠商需要理解、透明、互信

　　醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)收費(fèi)為何如此之高？中華醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會(huì)主任委員彭明辰教授表示，這是一個(gè)很難回答的問(wèn)題，但也是不能回避、急需答案的問(wèn)題。要妥善解決這一問(wèn)題有六個(gè)字：理解、透明、互信。

　　一方面廠商為了能把醫(yī)療設(shè)備順利打入醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)過(guò)程中，不得不壓低價(jià)格，使得出現(xiàn)扭曲的市場(chǎng)價(jià)格，而醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)收入已成為設(shè)備制造商利潤(rùn)的重要組成部分。另一個(gè)方面，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)經(jīng)費(fèi)93%來(lái)自醫(yī)院本身，僅7%來(lái)自政府補(bǔ)貼，而醫(yī)療設(shè)備在提供服務(wù)時(shí)的價(jià)格是由政府定價(jià)，高昂的醫(yī)療設(shè)備維修設(shè)備讓醫(yī)院不堪重負(fù)。

　　彭明辰教授認(rèn)為，醫(yī)院和設(shè)備制造商應(yīng)該相互理解，以追求保障醫(yī)療設(shè)備安全、為百姓解決病痛為己任。廠商在提供售后服務(wù)的同時(shí)也要做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明，讓醫(yī)院明白每一分錢(qián)是花在什么地方、該不該花。只有做到了相互理解，價(jià)格機(jī)制透明，相互信任，才能更好的配合，做好醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)工作。

　　此外，醫(yī)院要明確我們需要什么。醫(yī)療設(shè)備進(jìn)入醫(yī)院后，通過(guò)臨床驗(yàn)收，在保持設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，醫(yī)院需要將設(shè)備的功能最大化發(fā)揮出來(lái)，并進(jìn)一步利用檢查所得的信息，發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的作用。而作為設(shè)備提供商，有義務(wù)在提供設(shè)備后，確保這些設(shè)備的安全和設(shè)備使用的安全，也有責(zé)任幫助醫(yī)院確保檢查信息的有效性，并幫助醫(yī)院開(kāi)發(fā)利用檢查所得的信息。

　　2、面對(duì)價(jià)格問(wèn)題 辦法總比困難多

　　上海市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)學(xué)工程分會(huì)主任委員張力方也應(yīng)邀出席會(huì)議并參與討論，張力方主任提出，能不能從醫(yī)療設(shè)備所做的每一次檢查費(fèi)用中提取相應(yīng)比例作為維修資金？目前廠商在零配件的備件上采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，那么能不能建立一個(gè)符合中國(guó)國(guó)情或者是某地方特色的備件標(biāo)準(zhǔn)？

　　張力方主任指出，醫(yī)院是一個(gè)特殊的單位，醫(yī)院在不斷改進(jìn)服務(wù)流程、設(shè)立應(yīng)急預(yù)案、建立綠色通道以滿足患者的需求，病人進(jìn)入醫(yī)院從來(lái)不會(huì)因?yàn)椴∪藳](méi)錢(qián)而不給予救治。而廠商在服務(wù)醫(yī)院的時(shí)候能不能也多一點(diǎn)人性化的措施呢？以確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。廠商在提供維修時(shí)，可不可以也采取“單病種”收費(fèi)，以降低設(shè)備維修費(fèi)用？

　　張力方主任還表示，目前醫(yī)療設(shè)備在流通中的質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)得到解決，但在進(jìn)入醫(yī)院以后的質(zhì)量管理，以及出現(xiàn)故障后的維修質(zhì)量管理，是醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的重要內(nèi)容，還需要醫(yī)院和廠商做出很多探索和努力。

　　3、解決價(jià)格問(wèn)題 我們行動(dòng)著

　　各廠商代表也提出了各自的觀點(diǎn)以及改進(jìn)售后服務(wù)的方案和對(duì)策，并表示會(huì)后將認(rèn)真總結(jié)會(huì)上各位專家以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表的意見(jiàn)，細(xì)化價(jià)格，認(rèn)真履行售后服務(wù)合同，不斷增加售后服務(wù)的主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量，并與用戶積極溝通交流，制定更為合理的售后服務(wù)方案，更好地服務(wù)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)用戶。

　　據(jù)悉，2007年12月10日，通用電氣醫(yī)療集團(tuán)臨床系統(tǒng)客戶服務(wù)中心在江蘇無(wú)錫投入運(yùn)營(yíng)。該中心下設(shè)維修中心和在線支持中心，其業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)對(duì)在中國(guó)區(qū)銷售的小型臨床系統(tǒng)醫(yī)療產(chǎn)品的維修服務(wù)和所有臨床系統(tǒng)醫(yī)療產(chǎn)品的售后在線服務(wù)，并還推出包含安全、便利、水準(zhǔn)、效益等內(nèi)涵的“心體驗(yàn)”服務(wù)，以期為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。GE有關(guān)負(fù)責(zé)人還建議，相近醫(yī)院相同設(shè)備可以采取整體打包服務(wù)的方式購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，以降低費(fèi)用。

　　飛利浦醫(yī)療保健事業(yè)部客戶服務(wù)部市場(chǎng)經(jīng)理張?jiān)傣谓榻B說(shuō)，飛利浦公司也積極探索解決售后服務(wù)價(jià)格辦法，目前飛利浦公司主要采取全球遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)（PRS）和設(shè)備生命周期解決方案，有效解決客戶售后服務(wù)難題。PRS(Philips Remote Services)是一種安全的專用網(wǎng)絡(luò), 將飛利浦CT, MR, CV, NM, Ultrasound等設(shè)備與全球遠(yuǎn)程服務(wù)中心相鏈接，由飛利浦專業(yè)工程師24小時(shí)不間斷對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)故障可即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修，可保證快速的遠(yuǎn)程技術(shù)支持、監(jiān)控、診斷和使用幫助。設(shè)備生命周期解決方案是從“采購(gòu)計(jì)劃”到“安裝使用”, 從“使用高峰”到“設(shè)備更新”全程進(jìn)行管理，幫助客戶簡(jiǎn)化工作流程,全身心關(guān)注患者需求。

　　還有眾多醫(yī)院和廠商代表在會(huì)議上發(fā)言，表述各自的觀點(diǎn)，經(jīng)過(guò)激烈的討論，專家們認(rèn)為，不能奢望通過(guò)一個(gè)這樣的討論能解決醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中的所有問(wèn)題，需要建立醫(yī)院與廠商的溝通交流平臺(tái)，加強(qiáng)互通、互助、互信，為解決醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)難題鋪平道路。