----記浙江省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查匯報及服務(wù)規(guī)范研討會

　　八千年跨湖橋遺址、五千年良渚文明，在風(fēng)景如畫的浙江杭州西子湖畔，2008年8月1日，浙江省醫(yī)學(xué)會和浙江省醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控中心聯(lián)合主辦了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查匯報及服務(wù)規(guī)范研討會。

　　本次會議邀請了中華醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會主任委員彭明辰教授、浙江省醫(yī)學(xué)會秘書長駱華偉、浙江省衛(wèi)生廳醫(yī)政處王楨副處長、浙江省醫(yī)院黨委嚴(yán)靜書記、浙江省衛(wèi)生廳國際合作交流中心馮維珍主任、浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程分會主任委員謝松城，上海市醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程分會主任委員張力方、浙江省醫(yī)學(xué)會放射學(xué)分會主任委員章士正等專家出席，以及浙江省各級醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)備負(fù)責(zé)人，以及采購招標(biāo)部門負(fù)責(zé)人和部分廠商代表近150人參加了會議。

　　在簡短的開幕儀式后，浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會主任委員謝松城匯報了2007年度浙江省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查情況，并邀請到場嘉賓為獲獎的廠商頒獎。會議還就醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中的售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、保修服務(wù)合同的規(guī)范化、招標(biāo)采購中售后服務(wù)承諾與執(zhí)行、醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的模式等熱點(diǎn)問題展開了交互式討論，各位專家和廠商負(fù)責(zé)人暢所欲言。專家們一致認(rèn)為，在保障醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全方面，醫(yī)院和設(shè)備制造商是同一個戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，只有同心協(xié)力保障醫(yī)療設(shè)備安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能更好的為患者服務(wù)。

　　一、浙江醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查實(shí)況

　　醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)療設(shè)備應(yīng)用安全與質(zhì)量。浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程分會、浙江省醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控中心組織的此次大規(guī)模醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的質(zhì)量與滿意度問卷調(diào)查，收集了大量反饋信息，并做了統(tǒng)計(jì)分析。浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程分會主任委員謝松城在會上介紹了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查的背景資料、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、統(tǒng)計(jì)方法以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

　　他介紹說，近年來，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備迅速發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年浙江省每年醫(yī)療設(shè)備投入增加15至25億，醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)占醫(yī)院固定資產(chǎn)的27%至33%。與此同時，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)供需矛盾日益突出，尤其在售后服務(wù)價格、服務(wù)質(zhì)量、銷售承諾的兌現(xiàn)等方面矛盾尤為突出。在醫(yī)療設(shè)備安全質(zhì)量管理的新形勢下，對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容、要求、規(guī)范提出了全新的要求。

　　在上述背景下，2007年浙江省醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會、浙江省醫(yī)療設(shè)備管理質(zhì)控中心對全省24家三甲醫(yī)院、34家三乙醫(yī)院、38家二甲醫(yī)院、20家二乙醫(yī)院進(jìn)行了一次醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查，著重調(diào)查了 2005 和 2006 年度醫(yī)院六類重要醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)滿意度情況。本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷 200多份，回收問卷調(diào)查表116份。參加問卷調(diào)查的醫(yī)院涵蓋了全省各地市的各級醫(yī)療衛(wèi)生單位。

　　調(diào)查內(nèi)容包括：800叫修和響應(yīng)速度滿意度、現(xiàn)場工程師的技術(shù)水平和維修效率滿意度、零配件到貨和其付款方式滿意度、維修人工服務(wù)收費(fèi)和零配件價格滿意度、保修合同所包含的實(shí)際內(nèi)容和合同價格滿意度（內(nèi)窺鏡類為等級修理內(nèi)容和價格滿意度）、供應(yīng)商執(zhí)行售后服務(wù)承諾的綜合滿意度等六個方面。調(diào)查涵蓋放射影像類、超聲類、監(jiān)護(hù)類（非麻醉監(jiān)護(hù)）、呼吸機(jī)類、麻醉機(jī)類、內(nèi)窺鏡類等六個類型的醫(yī)療設(shè)備。滿意度調(diào)查獲得總分第一的廠商見表一：

表一：2007年度浙江省醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)狀況調(diào)查評 分統(tǒng)計(jì)結(jié)果

　　謝松城主任表示，這次調(diào)查與討論有利于進(jìn)一步提高醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的滿意度，建立長期的反饋機(jī)制，推進(jìn)建立醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的規(guī)范化。雖然有一些廠商沒有獲獎，但是在服務(wù)中已經(jīng)有較大進(jìn)步，并對售后服務(wù)有明顯改進(jìn)措施的西門子、奧林巴斯兩家廠商進(jìn)行表揚(yáng)。

　　二、價格問題成會議討論焦點(diǎn)

　　在醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范化與熱點(diǎn)問題研討中，價格問題成為焦點(diǎn)，與會專家就售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展開激烈討論。浙江省兒童醫(yī)院有關(guān)專家表示，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備主要分為三大類，放射類、檢驗(yàn)類、常規(guī)類等設(shè)備，其中放射類設(shè)備占醫(yī)院設(shè)備維修費(fèi)用的80%，而放射類設(shè)備的主要制造商是，GE、西門子和飛利浦，由此可以看出，解決醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)價格問題，與這三個廠商關(guān)系密切。

　　1、醫(yī)院和廠商需要理解、透明、互信

　　醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)收費(fèi)為何如此之高？中華醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程學(xué)分會主任委員彭明辰教授表示，這是一個很難回答的問題，但也是不能回避、急需答案的問題。要妥善解決這一問題有六個字：理解、透明、互信。

　　一方面廠商為了能把醫(yī)療設(shè)備順利打入醫(yī)院，醫(yī)療設(shè)備采購過程中，不得不壓低價格，使得出現(xiàn)扭曲的市場價格，而醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)收入已成為設(shè)備制造商利潤的重要組成部分。另一個方面，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備采購經(jīng)費(fèi)93%來自醫(yī)院本身，僅7%來自政府補(bǔ)貼，而醫(yī)療設(shè)備在提供服務(wù)時的價格是由政府定價，高昂的醫(yī)療設(shè)備維修設(shè)備讓醫(yī)院不堪重負(fù)。

　　彭明辰教授認(rèn)為，醫(yī)院和設(shè)備制造商應(yīng)該相互理解，以追求保障醫(yī)療設(shè)備安全、為百姓解決病痛為己任。廠商在提供售后服務(wù)的同時也要做到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明，讓醫(yī)院明白每一分錢是花在什么地方、該不該花。只有做到了相互理解，價格機(jī)制透明，相互信任，才能更好的配合，做好醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)工作。

　　此外，醫(yī)院要明確我們需要什么。醫(yī)療設(shè)備進(jìn)入醫(yī)院后，通過臨床驗(yàn)收，在保持設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，醫(yī)院需要將設(shè)備的功能最大化發(fā)揮出來，并進(jìn)一步利用檢查所得的信息，發(fā)揮這些數(shù)據(jù)的作用。而作為設(shè)備提供商，有義務(wù)在提供設(shè)備后，確保這些設(shè)備的安全和設(shè)備使用的安全，也有責(zé)任幫助醫(yī)院確保檢查信息的有效性，并幫助醫(yī)院開發(fā)利用檢查所得的信息。

　　2、面對價格問題 辦法總比困難多

　　上海市醫(yī)學(xué)會醫(yī)學(xué)工程分會主任委員張力方也應(yīng)邀出席會議并參與討論，張力方主任提出，能不能從醫(yī)療設(shè)備所做的每一次檢查費(fèi)用中提取相應(yīng)比例作為維修資金？目前廠商在零配件的備件上采用國際標(biāo)準(zhǔn)，那么能不能建立一個符合中國國情或者是某地方特色的備件標(biāo)準(zhǔn)？

　　張力方主任指出，醫(yī)院是一個特殊的單位，醫(yī)院在不斷改進(jìn)服務(wù)流程、設(shè)立應(yīng)急預(yù)案、建立綠色通道以滿足患者的需求，病人進(jìn)入醫(yī)院從來不會因?yàn)椴∪藳]錢而不給予救治。而廠商在服務(wù)醫(yī)院的時候能不能也多一點(diǎn)人性化的措施呢？以確保醫(yī)療設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。廠商在提供維修時，可不可以也采取“單病種”收費(fèi)，以降低設(shè)備維修費(fèi)用？

　　張力方主任還表示，目前醫(yī)療設(shè)備在流通中的質(zhì)量問題已經(jīng)得到解決，但在進(jìn)入醫(yī)院以后的質(zhì)量管理，以及出現(xiàn)故障后的維修質(zhì)量管理，是醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的重要內(nèi)容，還需要醫(yī)院和廠商做出很多探索和努力。

　　3、解決價格問題 我們行動著

　　各廠商代表也提出了各自的觀點(diǎn)以及改進(jìn)售后服務(wù)的方案和對策，并表示會后將認(rèn)真總結(jié)會上各位專家以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表的意見，細(xì)化價格，認(rèn)真履行售后服務(wù)合同，不斷增加售后服務(wù)的主動性，提高服務(wù)質(zhì)量，并與用戶積極溝通交流，制定更為合理的售后服務(wù)方案，更好地服務(wù)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)用戶。

　　據(jù)悉，2007年12月10日，通用電氣醫(yī)療集團(tuán)臨床系統(tǒng)客戶服務(wù)中心在江蘇無錫投入運(yùn)營。該中心下設(shè)維修中心和在線支持中心，其業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)對在中國區(qū)銷售的小型臨床系統(tǒng)醫(yī)療產(chǎn)品的維修服務(wù)和所有臨床系統(tǒng)醫(yī)療產(chǎn)品的售后在線服務(wù)，并還推出包含安全、便利、水準(zhǔn)、效益等內(nèi)涵的“心體驗(yàn)”服務(wù)，以期為客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。GE有關(guān)負(fù)責(zé)人還建議，相近醫(yī)院相同設(shè)備可以采取整體打包服務(wù)的方式購買保險，以降低費(fèi)用。

　　飛利浦醫(yī)療保健事業(yè)部客戶服務(wù)部市場經(jīng)理張?jiān)傣谓榻B說，飛利浦公司也積極探索解決售后服務(wù)價格辦法，目前飛利浦公司主要采取全球遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)（PRS）和設(shè)備生命周期解決方案，有效解決客戶售后服務(wù)難題。PRS(Philips Remote Services)是一種安全的專用網(wǎng)絡(luò), 將飛利浦CT, MR, CV, NM, Ultrasound等設(shè)備與全球遠(yuǎn)程服務(wù)中心相鏈接，由飛利浦專業(yè)工程師24小時不間斷對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)故障可即時趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修，可保證快速的遠(yuǎn)程技術(shù)支持、監(jiān)控、診斷和使用幫助。設(shè)備生命周期解決方案是從“采購計(jì)劃”到“安裝使用”, 從“使用高峰”到“設(shè)備更新”全程進(jìn)行管理，幫助客戶簡化工作流程,全身心關(guān)注患者需求。

　　還有眾多醫(yī)院和廠商代表在會議上發(fā)言，表述各自的觀點(diǎn)，經(jīng)過激烈的討論，專家們認(rèn)為，不能奢望通過一個這樣的討論能解決醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)中的所有問題，需要建立醫(yī)院與廠商的溝通交流平臺，加強(qiáng)互通、互助、互信，為解決醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)難題鋪平道路。