縱觀過(guò)去一年，各地方電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)創(chuàng)新與民生的關(guān)注空前加大，電信業(yè)技術(shù)屬性和服務(wù)屬性得到充分彰顯。本報(bào)編輯部總結(jié)出過(guò)去一年地方運(yùn)營(yíng)六大類好現(xiàn)象，表明地方運(yùn)營(yíng)商在客戶服務(wù)方面取得了巨大進(jìn)步。
盡管如此，我們依然看到，地方運(yùn)營(yíng)商仍存在一些不良服務(wù)現(xiàn)象，需要加大改善力度，提升服務(wù)水平。在全業(yè)務(wù)時(shí)代，在面對(duì)激烈的3G以及創(chuàng)新業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，如何保證服務(wù)質(zhì)量，讓用戶放心、安心，已成為電信運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的關(guān)鍵。
好現(xiàn)象
1　創(chuàng)新業(yè)務(wù)百花齊放
上海電信、上海移動(dòng)、上海聯(lián)通、無(wú)錫電信、廣東移動(dòng)
3G和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，個(gè)性化的新業(yè)務(wù)層出不窮，也越發(fā)成為吸引用戶入網(wǎng)的利器。三大運(yùn)營(yíng)商除了在集團(tuán)層面相繼建設(shè)了創(chuàng)新業(yè)務(wù)孵化基地，各地方也都成立了產(chǎn)品創(chuàng)新部門，結(jié)合本地情況，推出了各具特色的新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品。
消費(fèi)者對(duì)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的接受程度，實(shí)際上也影響了3G的普及速度。因此，也就不難理解，各地方運(yùn)營(yíng)商為何把產(chǎn)品的創(chuàng)新和3G發(fā)展放在同等重要的位置。畢竟，消費(fèi)者需要的是實(shí)實(shí)在在的信息服務(wù)，而不是一個(gè)概念。
標(biāo)志事件：隨著去年上海世博會(huì)的召開，上海三大運(yùn)營(yíng)商也借著世博會(huì)的舞臺(tái)，推出了一系列創(chuàng)新產(chǎn)品，比如上海電信的八大科技亮點(diǎn)、上海移動(dòng)的風(fēng)光互補(bǔ)移動(dòng)基站、上海聯(lián)通WCDMA天線海寶等。
世博會(huì)歷來(lái)是展示新技術(shù)和新應(yīng)用的舞臺(tái)。借著世博會(huì)的東風(fēng)，上海的運(yùn)營(yíng)商把最新的信息通信技術(shù)帶給了全世界。
2　便民服務(wù)更加主動(dòng)
蘇州電信、菏澤聯(lián)通、南昌移動(dòng)、天門移動(dòng)、廣東電信
服務(wù)是一個(gè)永不過(guò)時(shí)的話題，在不同的發(fā)展階段，服務(wù)也會(huì)有不同的內(nèi)涵。電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)，而到了3G時(shí)代，其服務(wù)的屬性將進(jìn)一步突顯。
3G帶來(lái)了智能終端，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了無(wú)數(shù)個(gè)性化應(yīng)用，這對(duì)于各地方運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)的服務(wù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，包括服務(wù)的內(nèi)涵、服務(wù)的架構(gòu)甚至服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，都將面臨更新?lián)Q代。
一些地方運(yùn)營(yíng)商最近一年來(lái)的探索和實(shí)踐，已經(jīng)取得了不少成效，贏得了消費(fèi)者的認(rèn)同和廣泛贊譽(yù)。比如更加主動(dòng)的服務(wù)，比如推出針對(duì)性的服務(wù)等等，相信這樣的探索仍會(huì)不斷持續(xù)，并最終成為競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。
標(biāo)志事件：為不斷探索全業(yè)務(wù)電子渠道營(yíng)銷的服務(wù)新模式，解決天翼發(fā)展中終端的配送瓶頸，蘇州電信在10000號(hào)開展全業(yè)務(wù)配送服務(wù)模式的嘗試，建成了集中受理、代理點(diǎn)區(qū)域配送的全銷售(配送)服務(wù)體系，使10000號(hào)成為一個(gè)具備完全功能的銷售服務(wù)中心。
3　行業(yè)信息化縱深推進(jìn)
北京聯(lián)通、太倉(cāng)電信、山西移動(dòng)、德州聯(lián)通
信息通信行業(yè)是基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性行業(yè)，能夠帶動(dòng)其他行業(yè)的升級(jí)換代，并在互相融合滲透中提升生產(chǎn)效率。
隨著全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和固移融合的逐漸成熟，各地運(yùn)營(yíng)商與各行業(yè)的聯(lián)系變得更加緊密。一方面，其他行業(yè)對(duì)于信息化的需求呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，另一方面，運(yùn)營(yíng)商的信息化的手段和融合能力也在不斷增強(qiáng)。兩方面的結(jié)合使得近一年來(lái)各地運(yùn)營(yíng)商嘗盡信息化帶來(lái)的甜頭?？梢灶A(yù)計(jì)，隨著云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步普及，地方運(yùn)營(yíng)商在助力智慧城市等方面將大有作為。
標(biāo)志事件：從2010年12月31日起，北京聯(lián)通正式商用手機(jī)支付，北京聯(lián)通各營(yíng)業(yè)廳也陸續(xù)開始接受支付業(yè)務(wù)辦理。用戶可通過(guò)預(yù)先充值的方式乘坐公交、地鐵以及在合作商戶中刷手機(jī)消費(fèi)。聯(lián)通此次正式商用選擇的支付標(biāo)準(zhǔn)為13.56MHz，這也是手機(jī)支付的主流技術(shù)。與交通行業(yè)合作手機(jī)支付，是北京聯(lián)通的破冰之舉。

4　企業(yè)責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)
四川移動(dòng)、重慶聯(lián)通、廈門電信、湖北聯(lián)通、廣州電信
作為國(guó)資委直接監(jiān)管的中央企業(yè)，電信運(yùn)營(yíng)商必須把履行社會(huì)責(zé)任作為自己的職責(zé)之一。而地方運(yùn)營(yíng)商則是落實(shí)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要主體。
公眾輿論對(duì)于電信行業(yè)多有指責(zé)，不滿與質(zhì)疑聲不絕于耳。因此，消除負(fù)面影響、扭轉(zhuǎn)自身形象的途徑之一便是更多地肩負(fù)起企業(yè)社會(huì)責(zé)任，而不是“獨(dú)善其身”。近來(lái)，地方運(yùn)營(yíng)商已充分結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，密切聯(lián)系當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)企業(yè)，結(jié)合民生熱點(diǎn)，作出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。尤其是在自然災(zāi)害和重大活動(dòng)中，各地運(yùn)營(yíng)商更表現(xiàn)出了國(guó)企應(yīng)有的風(fēng)采。
標(biāo)志事件：四川移動(dòng)在汶川地震災(zāi)后重建中完成受損局房修復(fù)235處，新建33處，新建面積達(dá)29714平方米，可提供交換裝機(jī)容量4000萬(wàn)戶、HLR6000萬(wàn)戶、傳輸設(shè)備6000端，較震前可提供裝機(jī)能力提升一倍，能滿足災(zāi)區(qū)未來(lái)5至8年的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。在局房建設(shè)過(guò)程中，四川移動(dòng)不僅采用了新的建材產(chǎn)品，還大量引入節(jié)能環(huán)保新技術(shù)。
5　網(wǎng)建網(wǎng)優(yōu)不松懈
上海聯(lián)通、棗莊聯(lián)通、黑龍江電信、山西移動(dòng)
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是電信運(yùn)營(yíng)商的生命線，在2G與3G共處的時(shí)代，在終端與業(yè)務(wù)共舞的時(shí)代，地方運(yùn)營(yíng)商則非常清楚地知道，只有狠抓網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不松懈，其他一切才有實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
2G與3G并存，意味著兩張網(wǎng)同時(shí)運(yùn)營(yíng)。但對(duì)于消費(fèi)者而言，他們并不關(guān)心這是2G網(wǎng)絡(luò)還是3G網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者關(guān)心的是隨時(shí)都能享受到良好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。因此，小區(qū)、高鐵、地鐵、校園等人流密集地成為近來(lái)地方運(yùn)營(yíng)商基站補(bǔ)盲、網(wǎng)絡(luò)深度優(yōu)化的關(guān)鍵地點(diǎn)。并且，2G和3G網(wǎng)絡(luò)之間的平滑切換無(wú)縫體驗(yàn)也是用戶體驗(yàn)的接觸點(diǎn)之一，地方運(yùn)營(yíng)商也在這方面下足了功夫。
標(biāo)志事件：去年年底，上海聯(lián)通滬寧高鐵沿線的28個(gè)基站全部通過(guò)網(wǎng)優(yōu)單站驗(yàn)證，所有站點(diǎn)均已入網(wǎng)運(yùn)行。滬寧高鐵項(xiàng)目是上海聯(lián)通首次大規(guī)模應(yīng)用BBU基站池、RRU拉遠(yuǎn)技術(shù)開展建設(shè)的宏站項(xiàng)目。在鐵路紅線內(nèi)，上海聯(lián)通與上海移動(dòng)通過(guò)共建方式，在滬寧高鐵沿線共租用14處鐵路GSM-R通信機(jī)房和鐵塔設(shè)置RRU設(shè)備與天饋系統(tǒng)。如火如荼的高鐵建設(shè)在全國(guó)各地展開，電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋工作也隨之展開，保證高鐵的通信，同時(shí)也有助于運(yùn)營(yíng)商保證中高端用戶的黏性。
6　營(yíng)銷趨于精細(xì)化
常州電信、安陽(yáng)聯(lián)通、泰州移動(dòng)、沭陽(yáng)電信
電信運(yùn)營(yíng)商成為真正的市場(chǎng)主體已經(jīng)走過(guò)十多年時(shí)間，也經(jīng)歷了從不會(huì)營(yíng)銷、被動(dòng)營(yíng)銷到主動(dòng)營(yíng)銷的過(guò)程。而現(xiàn)在，則開始從粗放式營(yíng)銷向精細(xì)化營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。
所謂精細(xì)化營(yíng)銷，就是恰當(dāng)?shù)?、貼切地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提供更加有針對(duì)性和有效的營(yíng)銷。電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)在于海量的客戶資源和信息化手段，因此只要充分意識(shí)到精細(xì)營(yíng)銷的重要性，充分調(diào)動(dòng)起員工的智慧，營(yíng)銷的成功率一定會(huì)顯著提高。[!--empirenews.page--]
標(biāo)志事件：中國(guó)電信常州分公司通過(guò)創(chuàng)新菜單式營(yíng)銷方式，大力推進(jìn)天翼增值業(yè)務(wù)的發(fā)展。在分析研究移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的特點(diǎn)后，通過(guò)發(fā)揮增值業(yè)務(wù)個(gè)性化和獨(dú)特化的特點(diǎn)，引入超市模式，全面推行天翼增值業(yè)務(wù)的菜單式營(yíng)銷方式。對(duì)上百種增值業(yè)務(wù)進(jìn)行篩選，選出10項(xiàng)有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)品，優(yōu)化組合成天翼增值業(yè)務(wù)包，將天翼增值業(yè)務(wù)包內(nèi)產(chǎn)品變成菜單，列出價(jià)格和產(chǎn)品說(shuō)明，實(shí)現(xiàn)超市化銷售，方便用戶自主選擇。

壞現(xiàn)象
1　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不穩(wěn)定
多地運(yùn)營(yíng)商時(shí)有發(fā)生
相比2009年一些省市出現(xiàn)寬帶大面積斷網(wǎng)的事件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在2010年的主要表現(xiàn)集中在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上。例如，在2010年年初，北京聯(lián)通因基站少而導(dǎo)致部分基站超負(fù)荷，使得一些手機(jī)用戶服務(wù)中斷。
移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和新建基站選址是一個(gè)難題，但是無(wú)論有多少理由和客觀原因，作為通信服務(wù)的提供者和用戶每月話費(fèi)的收取人，運(yùn)營(yíng)商都有責(zé)任保證手機(jī)信號(hào)的持續(xù)暢通；運(yùn)營(yíng)商應(yīng)想一些辦法，比如美化基站、重新測(cè)址等方式，盡快消除相關(guān)問(wèn)題。與此同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商在提供無(wú)線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證“電信級(jí)”的品質(zhì)，哪怕賠錢，也應(yīng)捍衛(wèi)聲譽(yù)。
標(biāo)志事件：2010年6月，家住北京豐臺(tái)區(qū)星河苑小區(qū)的張先生向《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))記者表示，從2009年年末開始，星河苑小區(qū)2號(hào)苑北京移動(dòng)的信號(hào)就特別差，張先生在家時(shí)基本無(wú)法接通，接通了之后通話也斷斷續(xù)續(xù)，無(wú)法正常交流。
同期，該小區(qū)多位居民向記者陳述了類似的情況。這些居民同時(shí)也向物業(yè)反映此事，物業(yè)公司聯(lián)系北京移動(dòng)后，北京移動(dòng)數(shù)次派人前來(lái)維修。張先生說(shuō)，雖然修了很多次，但是通話效果沒(méi)有絲毫改觀。
張先生告訴記者，“在入住小區(qū)的時(shí)候，這里的移動(dòng)信號(hào)還可以，據(jù)說(shuō)是因施工等原因，造成基站損壞?！?br /> 2010年11月，張先生再次聯(lián)系記者，稱北京移動(dòng)給出了新的解決辦法，于2010年10月在樓道內(nèi)安裝了基站，目前通話已經(jīng)能基本接通，但通話時(shí)，仍舊會(huì)偶然發(fā)生斷線。從2009年年底到2010年10月，前后近10個(gè)月的時(shí)間，該小區(qū)的居民生活在“通信盲區(qū)”，移動(dòng)公司解決通信覆蓋的能力讓人懷疑。
2　營(yíng)銷漠視用戶權(quán)益
安徽電信、江西電信
“被入網(wǎng)”是2010年的新鮮事，一些地方電信公司在各地大力開拓校園市場(chǎng)的時(shí)候，找到了新辦法，就是將整個(gè)校園當(dāng)做一個(gè)大的集團(tuán)客戶，提供整體的信息化解決方案，推廣“翼機(jī)通”業(yè)務(wù)，嘗試在校園市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)通吃，這引起了很多學(xué)生的反感和抵觸。
工商管理部門工作人員認(rèn)為，這種捆綁強(qiáng)加式銷售的做法嚴(yán)重違背消費(fèi)者意愿，也有失市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)。
標(biāo)志事件：2010年8、9月，又逢一年一度新生入校，在安徽、江西等省的一些地區(qū)的高校內(nèi)，電信公司的做法涉嫌捆綁銷售，造成不良影響。
在安徽，綠海商務(wù)職業(yè)學(xué)院的新生一入學(xué)即被要求(非強(qiáng)制)辦理“天翼”手機(jī)和手機(jī)號(hào)，校園一卡通綁定在天翼手機(jī)中。辦理該手機(jī)須交200元錢，100元是飯錢，另100元是手機(jī)話費(fèi)，手機(jī)免費(fèi)使用，但每月有19元使用費(fèi)。而在江西某高校，辦一張電信專用卡，學(xué)生需要預(yù)存300塊錢的話費(fèi)，其中100元是食堂飯卡，另外200元?jiǎng)t作為話費(fèi)分10個(gè)月劃撥。該校與電信簽訂了有關(guān)協(xié)議，校方采用了強(qiáng)制方式讓學(xué)生消費(fèi)。
不少學(xué)生表示，本身已有手機(jī)，用兩部手機(jī)很麻煩，且浪費(fèi)錢。
3　管理不力損害用戶利益
湖南邵東電信和邵東移動(dòng)
2010年，由于內(nèi)部管理不完善，而導(dǎo)致前端一線人員的營(yíng)銷活動(dòng)違規(guī)觸犯了用戶利益的事件，也時(shí)有發(fā)生。糾其背后的原因，無(wú)非是運(yùn)營(yíng)商在巨大的經(jīng)營(yíng)壓力之下，沒(méi)有確立用戶至上的服務(wù)流程，這使得一些一線人員意識(shí)老化，營(yíng)銷行為荒腔走板。
標(biāo)志事件：2010年11月，湖南邵東發(fā)生一起電信運(yùn)營(yíng)商惡性競(jìng)爭(zhēng)事件。報(bào)道稱，邵東移動(dòng)違規(guī)收購(gòu)電信用戶手機(jī)及電信卡，被邵東電信當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，電信員工欲將移動(dòng)業(yè)務(wù)員送到相關(guān)部門調(diào)查，但遭移動(dòng)公司員工及保安毆打。
也有報(bào)道稱，邵東電信以“移動(dòng)違規(guī)營(yíng)銷”為由組織了近50人對(duì)當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司重新裝修開業(yè)的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行圍堵和打砸，并涉嫌非法拘禁移動(dòng)員工趙女士，移動(dòng)公司聯(lián)系警方后，邵東電信組織人員對(duì)移動(dòng)保安和現(xiàn)場(chǎng)公安干警實(shí)施毆打，導(dǎo)致2名公安干警受傷。
邵東移動(dòng)針對(duì)電信的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為向縣委以及相關(guān)部門反映，得到的答復(fù)多是“這屬于企業(yè)自身行為不便于過(guò)多干預(yù)。”面對(duì)電信的沖擊，邵東移動(dòng)也不甘示弱祭出了收購(gòu)電信卡與終端的“法寶”。于是，競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)最終導(dǎo)致惡性事件發(fā)生。
4　信息安全挑戰(zhàn)尤多
深圳電信、北京聯(lián)通
個(gè)人信息安全事件已經(jīng)是老生常談了，運(yùn)營(yíng)商雖然在內(nèi)部有完備的預(yù)防措施，但奈何類似事件總會(huì)發(fā)生呢？
電信企業(yè)由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握著大量用戶的個(gè)人資料，保護(hù)用戶個(gè)人信息不非法流出是電信運(yùn)營(yíng)商必須履行的責(zé)任，也是對(duì)用戶最起碼的承諾。運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)反省并梳理管理流程，制定出切實(shí)有效的保護(hù)措施。
標(biāo)志事件：深圳電信政企客戶部員工林某自2009年10月至2010年6月，將本屬于保密的客戶個(gè)人信息資料通過(guò)電子郵件發(fā)送給經(jīng)營(yíng)IP電話的王某，提供的客戶個(gè)人信息資料共達(dá)50余萬(wàn)條，獲取提成2000余元。期間，王某還將獲取的客戶個(gè)人信息資料提供給經(jīng)營(yíng)通訊、電信生意的簡(jiǎn)某。
深圳市寶安檢察院對(duì)案件進(jìn)行審查后，以林某涉嫌出售、非法提供公民個(gè)人信息罪，王某、簡(jiǎn)某涉嫌非法獲取公民個(gè)人信息罪向人民法院提起公訴。