江蘇鎮(zhèn)江12345政府熱線人員工作現(xiàn)場

江蘇鎮(zhèn)江市委常委、常務(wù)副市長陳照煌（左）接受新浪科技（右）專訪

新浪科技訊 5月5日消息，從百度上一搜索，“12345政府熱線”這幾個(gè)字如今遍地開花，這個(gè)由電信運(yùn)營商提供的政府語音綜合服務(wù)信息平臺(tái)已經(jīng)成了各地政府與老百姓溝通的門戶，在很多地方，這個(gè)電話號(hào)碼如今與114一樣響亮。新浪科技也于日前赴12345政府熱線的發(fā)源地江蘇鎮(zhèn)江調(diào)查，試圖揭密這一熱線電話飛速發(fā)展的背后。

　　政府服務(wù)電話號(hào)碼整合之始

12345這個(gè)特殊服務(wù)號(hào)碼實(shí)際上最早是在1999年獲批的。

1999年6月25日，原信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話12345的通知》，至此，該號(hào)碼名義上可以使用，但早期是作為市長熱線電話的專用號(hào)碼，俗稱市長熱線。

電話號(hào)碼的創(chuàng)新經(jīng)常隨著時(shí)間的推移而被人淡忘。與福建漳州被公認(rèn)為110報(bào)警電話的發(fā)源地不同，關(guān)于全國哪個(gè)城市是“12345政府熱線”的最早發(fā)源地已無從考究，但最起碼，鎮(zhèn)江被公認(rèn)是江蘇“12345政府熱線平臺(tái)”的發(fā)源地。與過去的市長熱線電話不一樣，“鎮(zhèn)江模式”是建立一種電話和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。

“一開始，我們主要是想通過這個(gè)平臺(tái)更好地與老百姓拉進(jìn)距離，需要建立這樣一種溝通平臺(tái)，提高效率”，4月下旬的某一天，在鎮(zhèn)江最繁華的大市口城市客廳廣場上，鎮(zhèn)江市委常委、常務(wù)副市長陳照煌如此說。在他的身后，幾排長桌上，鎮(zhèn)江“12345政府熱線”和鎮(zhèn)江人力資源和社會(huì)保障局的工作人員正現(xiàn)場接受老百姓咨詢。

在4年前，全國都沒有12345這個(gè)號(hào)碼，當(dāng)時(shí)的政府部門咨詢投訴電話不少，包括12319、12333、12315等等。一下子，除了114、110、119、112等之外，各種特殊服務(wù)電話號(hào)碼多了起來。

“12345熱線開通前，鎮(zhèn)江的公開電話不少，僅僅納入市政府網(wǎng)絡(luò)的就有24個(gè)公開電話。向老百姓開通咨詢投訴電話以及公共服務(wù)等熱線電話是好事，但每個(gè)部門都開的話，那也難記住，而且，很多政府部門熱線電話如果不是特殊短號(hào)碼的話，更記不住”，鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福如此回憶說。

而鎮(zhèn)江市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)則看得更遠(yuǎn)。鎮(zhèn)江市委書記許津榮和鎮(zhèn)江市委副書記、市長劉捍東均認(rèn)為，很多政府部門電話只是記錄傳遞，不能當(dāng)場解決問題；還有一些問題，由于種種原因，久拖不辦，甚至不了了之，引起了群眾的不滿，影響了市委、市政府的決策執(zhí)行力、公信力和凝聚力。

在兩位主要領(lǐng)導(dǎo)的直接關(guān)注下，鎮(zhèn)江市政府部門熱線電話的整合開始，而其后未料甚至掀起了全國政府熱線電話的整合運(yùn)動(dòng)。

電話號(hào)碼從24個(gè)到1個(gè)的蛻變

根據(jù)鎮(zhèn)江市政府和中國電信鎮(zhèn)江分公司的介紹，整合之前，鎮(zhèn)江市政府各局委辦總共有24個(gè)對(duì)外服務(wù)電話號(hào)碼。從2009年7月13日起，鎮(zhèn)江市政府12345服務(wù)熱線整合開通的籌備工作開始進(jìn)行。鎮(zhèn)江市委、市政府明確提出，要“進(jìn)一步優(yōu)化政府公共服務(wù)平臺(tái)，整合市和轄區(qū)政府及其部門服務(wù)熱線”。市政府全體擴(kuò)大會(huì)議進(jìn)行了具體部署。

整合的外在特征只有一個(gè)：24個(gè)政府部門熱線電話號(hào)碼整合為一個(gè)號(hào)碼，即12345；運(yùn)營部門也改為“集權(quán)制”，整個(gè)平臺(tái)全部改由鎮(zhèn)江市政府辦公室管理，鎮(zhèn)江市政府辦公室花了在不到兩個(gè)月的情況下搭建了這個(gè)平臺(tái)。

與114一樣，12345看似是一個(gè)電話號(hào)碼，實(shí)際上是個(gè)服務(wù)平臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)包括接聽、答復(fù)、轉(zhuǎn)接、派單等，由12345服務(wù)熱線話務(wù)班會(huì)同各網(wǎng)絡(luò)單位承擔(dān)；后臺(tái)監(jiān)督包括疑難問題答復(fù)、催辦、督辦、綜合情況分析，重要信息反映等)等，全過程監(jiān)督由鎮(zhèn)江市政府辦公室督查室承擔(dān)。據(jù)悉，鎮(zhèn)江12345政府熱線目前有十二條專線，可實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)不間斷服務(wù)。

“建立這個(gè)平臺(tái)主要是要把所有有關(guān)民生的號(hào)碼集合在一起，讓老百姓24小時(shí)均可表達(dá)訴求和建議。我們有統(tǒng)計(jì)，在直接通話的過程中，有85%左右的問題能由接線員現(xiàn)場解決，有10%的電話由政府職能部門三方同時(shí)通話解決，剩下5%的由政府派單，事后答復(fù)”，主管此事的鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福說。

　　另類政府政策信息咨詢服務(wù)

與號(hào)百業(yè)務(wù)向用戶提供生活信息服務(wù)不同，“12345政府熱線”是向用戶提供政府政策信息咨詢服務(wù)。雖然都是服務(wù)，這個(gè)詞對(duì)于電信運(yùn)營商來說容易，但對(duì)政府來說，卻是一種觀念的巨大轉(zhuǎn)變。

由是，在鎮(zhèn)江，12345成了直追114通話量的電話號(hào)碼。熱線自開通以來，已納入包括住建、人社、教育、工商、公安、環(huán)保等65家與人民群眾生活工作密切相關(guān)的職能單位。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止到2011年4月，12345熱線已接聽市民來電28萬余次，熱線接通率達(dá)95%以上，話務(wù)代表在線解答24萬余次，三方通話在線解決2千余件次，一次解決率在80%以上，派送工單2萬余件，辦結(jié)辦復(fù)率達(dá)97.82%，群眾滿意率達(dá)99.14%。

盡管如此，對(duì)12345熱線電話的考核并不由市政府各部門自己說了算，鎮(zhèn)江市政府還專門組織了一個(gè)鎮(zhèn)江市市民督察團(tuán)，有100人左右，都是熱心的市民代表，專門評(píng)判12345政府熱線的效果。這個(gè)市民監(jiān)督團(tuán)年輕最大的73歲，最小的24歲。

鎮(zhèn)江市民監(jiān)督團(tuán)團(tuán)長張興淮談及了實(shí)際感受，他說，“我們這些監(jiān)督團(tuán)成員都是喜歡打電話、查問題的。我們?cè)?jīng)專門組織過一次督察行動(dòng)，現(xiàn)場去看接線員和各部門接電話。我們督察團(tuán)成員認(rèn)為，對(duì)12345接線員是滿意的，無論態(tài)度、回復(fù)、流程?！?/P>

政府機(jī)構(gòu)的效能實(shí)際也大大提高。65個(gè)涉及到的政府局委辦、區(qū)政府辦公室的相關(guān)接口人每天都忙得不亦樂乎。 “2009年，我們鎮(zhèn)江教育局開始與12345連網(wǎng)，我現(xiàn)在幾乎沒有一個(gè)漏接電話，平時(shí)睡覺，手機(jī)都放在耳邊”，鎮(zhèn)江市教育局承辦人裴偉如此說。[!--empirenews.page--]

鎮(zhèn)江模式的樣板效應(yīng)

假如與電信運(yùn)營商的收入來論，整個(gè)這樣的平臺(tái)與號(hào)百是無法相提并論的。鎮(zhèn)江12345一年的整體費(fèi)用是80萬元。

新型的政府熱線電話的成本有多大，設(shè)立這樣一個(gè)平臺(tái)是否會(huì)大量增加支出，這是外界關(guān)心的實(shí)質(zhì)問題。對(duì)此，鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福說，這個(gè)成本是可以公開的，平臺(tái)由中國電信鎮(zhèn)江分公司承建，包括幾十名話務(wù)員的工資在內(nèi)，一年向鎮(zhèn)江電信支付80萬元。而過去，各部門獨(dú)立運(yùn)行，相加起來等費(fèi)用是現(xiàn)在費(fèi)用的六倍多。

鎮(zhèn)江市政府副秘書長、辦公室主任顧大福（右）接受新浪科技專訪時(shí)合影

他表示，相對(duì)于過去幾十個(gè)政府部門各自設(shè)立熱線電話，實(shí)際上是通過集成效應(yīng)和外包呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)，降低了成本。

“對(duì)于電信運(yùn)營商來說，并非能賺多少錢，而主要是要為政府服務(wù)，向老百姓提供一個(gè)這樣的平臺(tái)”，鎮(zhèn)江電信總經(jīng)理姚岳也如此說。

但這同時(shí)也是雙贏，政府熱線構(gòu)建了政府與老百姓溝通的橋梁，提高了老百姓的滿意度，提高了政府效能；同時(shí)，對(duì)于中國電信來說，運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)的服務(wù)類外包向承接政府工作的轉(zhuǎn)型，效果超出了政府的預(yù)期，也為運(yùn)營商在政府中樹立了品牌，為將來的政企用戶拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

而這種樣板效應(yīng)也早已體現(xiàn)，從百度搜索中可看到，各地12345政府熱線已如雨后春筍般建立，無論由哪家運(yùn)營商承建，各地政府熱線都采用鎮(zhèn)江模式，使用12345號(hào)碼。

12345政府服務(wù)熱線是市政府處理非緊急事務(wù)的公開電話服務(wù)平臺(tái)。自如今，功能早已轉(zhuǎn)變，成為市民向市政府反映問題、進(jìn)行咨詢、提出建議的一個(gè)重要渠道。

而2010年12月，南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心開通時(shí)則干脆改市長熱線電話名稱為呼叫中心。這一名稱的改變顯示，熱線電話無論在平臺(tái)和功能上都將大力升級(jí)。

據(jù)鎮(zhèn)江市政府督查室主任劉衛(wèi)華透露，2011年，12345政府熱線還將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等功能：即市民可通過互聯(lián)網(wǎng)登錄12345版塊，填寫訴求件或查詢?cè)V求件辦理情況；甚至還將向市民公布12345服務(wù)熱線QQ號(hào)，通過QQ方式在線解答市民的問題。(康釗)