本報(bào)訊(記者楊濱)海淀區(qū)工商分局今天披露海淀區(qū)“十大高投訴行業(yè)及地區(qū)”黑榜，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)名列榜首。海淀工商表示，對(duì)申訴量較大的電子商務(wù)企業(yè)將會(huì)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。
電子產(chǎn)品、手機(jī)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為海淀消費(fèi)熱點(diǎn)和投訴熱點(diǎn)?！昂５韰^(qū)電子消費(fèi)類(lèi)問(wèn)題突出，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴今年以來(lái)明顯增多，中關(guān)村地區(qū)投訴量占全區(qū)總量超過(guò)3成。”海淀工商分局副局長(zhǎng)李紅杰介紹說(shuō)，中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)存在的導(dǎo)購(gòu)拉客、不履行口頭承諾、價(jià)格忽悠等問(wèn)題一直令消費(fèi)者不滿(mǎn)，目前已在中關(guān)村電子市場(chǎng)推行駐場(chǎng)監(jiān)管、設(shè)置消費(fèi)提示牌、建立樓層調(diào)解室、規(guī)范申訴檔案、建立工商工作站和綠色通道、評(píng)選誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)示范店等措施。同時(shí)在公主墳商圈推行手機(jī)售后服務(wù)廠(chǎng)場(chǎng)掛鉤機(jī)制，避免手機(jī)商戶(hù)和售后方在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后互相推諉，方便消費(fèi)者進(jìn)行追溯。
截至目前海淀區(qū)已有各類(lèi)網(wǎng)店10711戶(hù)。在該區(qū)受理的消費(fèi)者申訴、舉報(bào)數(shù)量中，網(wǎng)上銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)服務(wù)造成的投訴比例連續(xù)3年持續(xù)上升。其中，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售投訴集中在網(wǎng)購(gòu)貨物的售后服務(wù)、質(zhì)量問(wèn)題、虛假宣傳等；網(wǎng)絡(luò)接入及網(wǎng)絡(luò)游戲投訴的主要問(wèn)題包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量差、達(dá)不到承諾速率等現(xiàn)象。D044
海淀區(qū)十大高投訴行業(yè)及地區(qū)
一、中關(guān)村電子賣(mài)場(chǎng)。由于賣(mài)場(chǎng)布局不合理，同質(zhì)化嚴(yán)重、商戶(hù)過(guò)于集中、寫(xiě)字樓內(nèi)商戶(hù)管理與賣(mài)場(chǎng)管理脫鉤，仍然有部分商戶(hù)利用電子賣(mài)場(chǎng)內(nèi)攤位拉客至寫(xiě)字樓交易，轉(zhuǎn)型銷(xiāo)售、不履行口頭承諾、不提供正規(guī)發(fā)票。
二、預(yù)付款消費(fèi)行業(yè)。涉及美容美發(fā)、洗染、洗浴、健身、餐飲等行業(yè)，由于缺乏相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范約束，預(yù)付費(fèi)行業(yè)普遍存在預(yù)存款數(shù)額巨大、服務(wù)期限超長(zhǎng)等特點(diǎn)，且不開(kāi)發(fā)票、不簽協(xié)議、不履行服務(wù)承諾，停業(yè)后無(wú)人負(fù)責(zé)善后工作，給維權(quán)造成困難，極易引發(fā)群訴群訪(fǎng)。
三、家電售后服務(wù)。部分廠(chǎng)家售后服務(wù)流程繁瑣、服務(wù)渠道不暢通，造成消費(fèi)者維權(quán)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響消費(fèi)者日常正常使用，且在服務(wù)過(guò)程中，存在工作人員技術(shù)不過(guò)硬、存在亂收費(fèi)現(xiàn)象，給消費(fèi)者權(quán)益造成侵害。
四、電視購(gòu)物、電話(huà)購(gòu)物。電視購(gòu)物在宣傳中夸大產(chǎn)品性能，不明示經(jīng)營(yíng)者名稱(chēng)和地址，電話(huà)購(gòu)物中無(wú)法看到實(shí)物樣品，易造成消費(fèi)者誤解，對(duì)商品的期望與實(shí)際產(chǎn)品性能不符。這兩種購(gòu)物形式還存在泄露個(gè)人信息的隱患。
五、手機(jī)及其配件。手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定多由廠(chǎng)家進(jìn)行，因此容易造成在是否屬人為損壞上產(chǎn)生糾紛。部分不法銷(xiāo)售商銷(xiāo)售水貨手機(jī)，或?qū)⑼嘶氐膯?wèn)題手機(jī)以翻新機(jī)的形式進(jìn)行銷(xiāo)售，且不提供正規(guī)渠道手機(jī)的售后服務(wù)，產(chǎn)生糾紛。通過(guò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，小品牌廠(chǎng)商配件質(zhì)量沒(méi)有保障。
六、包裝食品和保健品。一些包裝食品銷(xiāo)售中常常存在違反《食品安全法》規(guī)定而標(biāo)志不規(guī)范、不準(zhǔn)確的問(wèn)題，保健品銷(xiāo)售中存在宣傳療效等不規(guī)范行為。
七、家具類(lèi)商品。由于存在板材甲醛和室內(nèi)空氣甲醛兩種認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，容易造成消費(fèi)者和廠(chǎng)家就甲醛是否超標(biāo)發(fā)生糾紛。另外，合同簽訂不規(guī)范，容易造成消費(fèi)者收到的貨物尺寸不規(guī)范、成分虛假標(biāo)注、貨物與預(yù)定不符等問(wèn)題。
八、家用汽車(chē)。汽車(chē)售后服務(wù)中，關(guān)于三包期存在雙重標(biāo)準(zhǔn)和限定條件，是銷(xiāo)售商和生產(chǎn)企業(yè)單方面規(guī)定的霸王條款，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
九、洗染行業(yè)。洗染的合同顯失公平，利用格式條款剝奪消費(fèi)者權(quán)利，推諉經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，在服務(wù)中存在流程不規(guī)范。
十、房屋中介。房屋中介公司缺乏行業(yè)規(guī)定、法規(guī)約束，其經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，合同期滿(mǎn)后不退款，作出的口頭承諾不兌現(xiàn)，是造成中介消費(fèi)糾紛的主要原因。 本報(bào)記者 楊濱D044