”BMW中國鈑金噴漆售后服務技能大賽”到2013年已經(jīng)進行了兩屆。在本屆大賽成功落幕之際，記者采訪了寶馬中國培訓學院總監(jiān)肖奕女士，就寶馬在華經(jīng)銷商隊伍的發(fā)展和建設進行深入的了解。

隨著寶馬在中國市場的日益提速，經(jīng)銷網(wǎng)絡快速發(fā)展，對于經(jīng)銷商員工的規(guī)模和素質(zhì)要求也越來越高。寶馬中國培訓學院承擔著為BMW各地經(jīng)銷商培訓骨干員工的重任，可以說得上是寶馬的”造血者”。肖奕女士表示：寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡每年新增員工8000到10000人，只有通過體系化和規(guī)范的培訓才能保證有合格的人才輸送到經(jīng)銷商網(wǎng)絡中。以下是本次采訪的記錄：

體系化的人才培訓機制

問：請您介紹一下寶馬的人才體系，除了寶馬培訓學院之外還有哪些院校合作。您在講話中也提到員工發(fā)展機會，員工和4S店共同發(fā)展，那么我們?nèi)瞬偶顧C制是什么樣的?

答：媒體或者大眾接觸比較多的就是每一年一度的大賽。寶馬培訓學院的戰(zhàn)略表現(xiàn)為一個”戰(zhàn)略屋”，屋頂就是培養(yǎng)員工，讓他們更好滿足客戶需求。實現(xiàn)這個目標包括幾個方面，包括日常的培訓、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃以及認證。此外還有經(jīng)銷商員工內(nèi)訓師的培養(yǎng)，也就是授之以漁，希望經(jīng)銷商員工能夠自己做內(nèi)部培訓。我們還有人才儲備計劃，比如通過和中國職業(yè)院校的合作，在校企合作計劃中有很多學徒工。第四條柱子才是今天這樣的大賽。

在經(jīng)銷商人才發(fā)展體系中，培訓學院起的作用是人力發(fā)展。我們的發(fā)展主旨是”選、育、用、留”。選，幫助經(jīng)銷商去挑選最合適的人才;育、我們的主業(yè)就是培養(yǎng);用、每一個員工都有一個職業(yè)發(fā)展的線路，把最合適的人放在最合適的崗位上。一個人被培養(yǎng)出來以后，就一定要留住他，這是一個環(huán)，培訓學院主要做的是人才的培養(yǎng)和發(fā)展。

問：寶馬培訓機制可能會被別的品牌效仿，寶馬怎能獨樹一幟，保持在這方面的領先?

答：經(jīng)常有人問，為什么寶馬培訓學院做的這么龐大?首先，我們的培訓量一直在增加，去年18萬人天，今年要達到23萬。這并不是未來用數(shù)字來證明我們的工作，而是說我們的人才培養(yǎng)和發(fā)展計劃是非常系統(tǒng)的。比如一個技術(shù)工人，從招聘到上崗，一直都有非常明確的職業(yè)培訓和認證發(fā)展的計劃，一年內(nèi)會怎樣，兩到三年是怎樣，三年后又怎么樣，在公司內(nèi)經(jīng)歷一個對接的過程。其次，為了實現(xiàn)經(jīng)銷商員工有體系的發(fā)展，培訓學院為他們搭了一個非常完善的大架子。在這個過程中我們獲得了很多來自德國的經(jīng)驗分享和指導，同時適應了中國經(jīng)銷商網(wǎng)絡快速發(fā)展的需求。

我們所做的很多形式上的東西的確是可以被借鑒和借用的，但這個大的架構(gòu)和內(nèi)容是很難被復制的。我們現(xiàn)在有200多名培訓師，其中有一些跟我們合作已經(jīng)超過15年，是一群真正熱愛寶馬的人，我們有這樣非常有熱情和品牌忠誠度的老師和我們一起成長。這都是寶馬培訓學院和別的品牌不一樣的地方。

問：剛才您提到寶馬有一些合作的培訓學院，有沒有具體的數(shù)量，未來會不會有更多培訓學院加入?

答：您說的是我們和職業(yè)院校進行的校企合作，我們叫做寶馬售后服務英才項目。我們目前已經(jīng)與15家院校進行合作，最早的這一家從2006年就開始了。這個項目不斷為我們輸送合格的技術(shù)工人。寶馬的經(jīng)銷商網(wǎng)絡發(fā)展速度非常快，每年我們新增員工8000到10000人。這樣的狀態(tài)要求我們不斷加強培訓，加強校企合作，讓更多合格的學生進入到項目中，輸送到我們經(jīng)銷商的網(wǎng)絡中。

問：今天活動舉辦得非常大，2013年寶馬培訓學院提供培訓可以是23萬人天，刷新2012年18萬人天，這么龐大的培訓項目怎么確保每一個人每一次培訓達到應有的效果?

答：寶馬的培訓是非常有體系的，也十分專業(yè)。我們有技術(shù)培訓、售后培訓、銷售培訓、管理培訓。根據(jù)工作年限和工作經(jīng)驗，以及不同層級職業(yè)發(fā)展的路徑，每一個崗位都有相應的認證要求，有初級、中級、高級認證。這就能夠確保整個培訓課程都能夠得到很好的檢驗。認證之前一定要參加相應的培訓，還需要一段時間的工作實踐，這樣可以真正讓員工學以致用，并且去檢驗學習效果。另外，數(shù)字并不是我們最想去宣傳的東西，而是數(shù)字后面的東西。培訓是滿足經(jīng)銷商需要的，所以我們才對此大力投入。

為優(yōu)秀技工提供職業(yè)發(fā)展的拐點

問：我今天是第二次參觀鈑噴大賽，看到了今年整個從比賽的項目設置，團隊設置等等都有些變化。從考核點上咱們最開始怎么考慮的?要重點去考察經(jīng)銷商在哪些方面的能力?今年您覺得咱們比賽有什么亮點?

答：本次大賽最重要的目的就是以賽代練。此外，我們希望有一個平臺，把我們經(jīng)銷商，尤其技術(shù)工人這些優(yōu)秀的幕后英雄，推到臺前來。相信他的拼搏以后獲獎是對他職業(yè)發(fā)展會是一個拐點。我們也借這個機會把標準優(yōu)秀工藝，以及寶馬在售后方面非常嚴格的要求，展現(xiàn)給媒體和客戶，告訴大家寶馬的標準流程多么一絲不茍。最重要的一點，希望設置考題和實操，在比賽過程中出現(xiàn)的，改善現(xiàn)實中鈑噴車間管理和流程的優(yōu)秀方案，拿去全網(wǎng)交流。最終，北京的4S店和延吉的4S店，無論工藝流程、標準、質(zhì)量，都是完全一樣的。這也是個非常好的平臺，讓我們不光按照課本來講課，更多把現(xiàn)實中出現(xiàn)的問題歸類再分享，這也是每年大賽不斷改善的很大出發(fā)點。

問：雖然寶馬有系統(tǒng)化、專業(yè)化人才培養(yǎng)的體系，您怎么保證我們培訓完的員工能夠拿到我們的認證，上崗以后保證每一輛車都是按照這個標準出來的，有一個什么樣的監(jiān)管體系呢?

答：我們有非常多的KPI指標去進行嚴格要求。比如，我們在全行業(yè)內(nèi)售后服務的客戶滿意度等等，這些我們都會排在非常領先的地位。這些其實是來自于客戶的。去年寶馬汽車在中國的保有量已經(jīng)超過100萬輛，在這樣的基礎上我們能夠得到如此高的評價和得分，也從側(cè)面反映我們每一位員工都在完全遵照標準和流程來操作的。[!--empirenews.page--]

問：我個人覺得培訓工作是需要走在所有工作前面的?，F(xiàn)在售后應該感受到了一些壓力，以后每年保有量的增長都還會非?？?，無論是用戶群體需求也好，體系內(nèi)人員培訓也好。那么培訓學院近一兩年重要的工作節(jié)點在哪幾個方面，或者您覺得挑戰(zhàn)在哪幾方面?

答：公司上下都已經(jīng)意識到了這是個非常重要的問題。首先，寶馬高層對培訓是非常重視的，在全球各個市場其實都有培訓學院這樣的機構(gòu)存在，我們會講培訓是公司的發(fā)動機。說到中國，我們面臨更大的挑戰(zhàn)。前些年我們是跟在競爭對手后面的，所以我們還可以輸入一些人才?，F(xiàn)在我們已經(jīng)跑在前面了，網(wǎng)絡數(shù)量更多，也在不斷在三、四、五線城市往下推。當我們要在延吉開店的時候，人才市場的狀況和培訓壓力肯定會更大。

其次，我們的體系本身越來越龐大，現(xiàn)在培訓師的數(shù)量也接近200名，要保證培訓師的質(zhì)量。各個團隊也都在進行培訓需求調(diào)研，上了一門課之后，員工技能和崗位所需要的技能能否對接起來，這些都是我們面臨的挑戰(zhàn)。我們每年都會去做課改，目的是讓教材和課程設置和實際的狀況對接。另一方面，我們也在幫經(jīng)銷商做準備，通過售后英才這個項目不斷輸送人才。我們現(xiàn)在有15個合作院校，從它的分布來講也是和經(jīng)銷商分布能夠?qū)拥?，能夠從當?shù)匚綄W生，對學生也是一個很好的就業(yè)機會。

問：咱們這個比賽銷售隔一年舉辦一次，服務是一年一次，會不會考慮每年都要舉辦這個?

答：9月份剛剛結(jié)束了今年的銷售大賽，也是做得轟轟烈烈的，超過5000名銷售顧問參與到大賽中。今年售后團隊在做鈑噴，明年我們要做售后服務的技能大賽。大賽會使用培訓學院相當比例的資源和人力，我們覺得這是非常值得的。

第一，以賽代練。海選年初就開始了，然后是區(qū)域賽，到現(xiàn)在的總決賽，持續(xù)了半年多。這半年多時間每一個學員都在不斷學習和關注。最后可能只有20、30名獲獎的，但是這個大群體在不斷的學習。我們想傳遞的是，我不僅在提高員工技能技巧，也在傳遞正能量。銷售大賽中有一個西部地區(qū)三四線城市的經(jīng)銷商團隊進入前三，他們非常驕傲，我們也覺得很驕傲。很多看不見的影響，在支撐著我們不斷在舉行大賽，雖然大賽不是我們的主業(yè)。

問：個人感覺南方有一些銷售顧問講解的時候不是讓人太感興趣，可能更適合北方銷售顧問，會不會有一些優(yōu)秀人才互相調(diào)動?

答：人才在寶馬店之間調(diào)動的確是存在的，因為像我們有一些大的投資集團，像大家知道的燕寶、寶信，旗下有二三十個4S店，可能會在集團內(nèi)部調(diào)動。特別是開新店的時候，一定要有寶馬血脈的經(jīng)驗，把當?shù)貛饋?，這種人才流動是存在的。至于你講的地域差異所帶來銷售顧問的不同，不是非常的明顯。銷售大賽的時候，西部地區(qū)的銷售人員得到了非常好的評價，用的是一個非常樸實的方式跟客戶溝通。重點還是在于員工自己。

問：對于其他品牌來說，鈑噴來說主要是兩個崗位，噴漆和鈑金。今年大賽把服務顧問構(gòu)架揉進去作為一個團隊，鈑噴主管這個崗位在對于經(jīng)銷商內(nèi)部的重要性如何?您覺得它會起到一個什么樣的作用，是一個什么樣的角色?

答：鈑噴主管作確實非常重要。我們售后服務的口號是，”高效、透明、關愛”。透明，就是為什么我們要把SA放大賽里。高效，一方面員工的技能水平，操作熟練程度非常重要。第二個，就是來自于鈑噴主管。鈑噴和機電不一樣，流程非常復雜，有很多因素會影響到整個車間的效率。另外還有質(zhì)量控制，這兩個方面需要鈑噴主管進行分析，制定出一套方案來改善效率并實施。我們會要求他們用5月到7月拿出了改善方案，從7月到8月進行答辯，9月、10月兩個月進行實施，這次他們帶著實施方案對于整個鈑噴車間效率提升的效果，來做進一步答辯，并且有改善全流程的視頻，用于全網(wǎng)絡的學習。這個崗位是非常重要的，客戶交車能不能更快一些，鈑噴主管作用是非常大的。

我們也是非常高興看到，經(jīng)銷商熱情很高，視頻都是他們用自己的時間來拍的，質(zhì)量很好，很花心思。我們提供了一個平臺，給了他們機會，最后受益的是整個網(wǎng)絡。

i3電動車型的經(jīng)銷商培訓工作已經(jīng)展開

問：剛才參觀的時候我看到了BMW i3，未來i3會率先在寶馬5S店銷售。目前i3的售后培訓在5S店已經(jīng)展開了?

答：目前i品牌在中國還沒有上市。它是電動車型，跟我們的其他產(chǎn)品不太一樣。這樣的情況下，我們通常先把培訓師送到德國去受訓，被認證以后他才能夠做本土培訓。這個工作已經(jīng)在進行中了，回來以后他們會把我們的教材作本土化的調(diào)整，之后在我們經(jīng)銷店里再去進行培訓。

問：他們自己的方案和經(jīng)驗會給全國經(jīng)銷店分享?

答：對，一方面我們有寶馬培訓學院組織的培訓，經(jīng)銷商層面有內(nèi)訓，每個經(jīng)銷商都有售后內(nèi)訓師和銷售內(nèi)訓師，很多好的案例會通過這個系統(tǒng)傳遞下去，在店里組織學習。