近日，國家統(tǒng)計局發(fā)布了2018年4月居民消費價格主要數(shù)據(jù)，價格總體呈上漲態(tài)勢，而通信價格卻偏偏在下跌。

不過，反觀不少用戶的反饋卻會發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示通信相關(guān)的消費價格持續(xù)下降，網(wǎng)速大幅提升，但人們的“獲得感”似乎卻并不強，這究竟是為什么呢？

4月全國消費價格數(shù)據(jù)公布

通信價格亮了！

數(shù)據(jù)顯示（如下圖），2018年4月份，全國居民消費價格同比上漲1．8％，而仔細觀察1－4月同比漲跌幅就會發(fā)現(xiàn)，除了豬肉和交通工具這兩項，只有通信行業(yè)費用在降。

1．誠意感人——前四月通信費一降再降

不難發(fā)現(xiàn)，在通信行業(yè)的全部兩項數(shù)據(jù)——通信工具和通信服務中，1－4月居民消費價格分別同比下降2．6％和0．8％，整體呈下降趨勢。

2018年4月通信工具的環(huán)比漲跌幅為0．1％，同比漲跌幅為－2．4％；1－4月同比漲跌幅為－2．6％。

2018年4月通信服務的環(huán)比漲跌幅為－0．1％，同比漲跌幅為－0．9％；1－4月同比漲跌幅為－0．8％。

根據(jù)工信部數(shù)據(jù)，近三年，固定寬帶平均資費下降了90％，移動流量資費平均下降了83．5％，國際長途電話資費平均降幅達90％。

提速降費工作開展以來，我國用戶使用1GB流量的平均費用，從2014年底的139元降到2017年底的23元，戶均月流量從209M增長到1．7GB。

2．降費不減速——網(wǎng)速提了又提

而在通信工具和通信服務的商品與服務價格都在下降的同時，網(wǎng)速也在不斷提升。

2015年第一季度至本季度全國固定寬帶網(wǎng)絡(luò)平均可用下載速率對比（單位：Mbit／s）

2016年3季度至本季度使用4G網(wǎng)絡(luò)訪問互聯(lián)網(wǎng)時的平均下載速率對比情況（單位：Mbit／s）

根據(jù)寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的第19期《中國寬帶速率狀況報告》（2018年第一季度）可以看出，2018年第一季度我國固定寬帶網(wǎng)絡(luò)平均下載速率達到20．15Mbit／s，同比提升54．9％；2018年第一季度我國移動寬帶用戶使用4G網(wǎng)絡(luò)訪問互聯(lián)網(wǎng)時的平均下載速率達到19．12Mbit／s，同比提升54．3％。

從推進實施情況看，寬帶發(fā)展水平有了顯著提升，寬帶發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶用戶平均可用下載速率進入全球較快國家行列，國際電信聯(lián)盟的發(fā)布數(shù)據(jù)顯示我國固定寬帶和移動寬帶價格處于全球中低水平。但與此同時，從廣大用戶的期望來看，寬帶發(fā)展仍需繼續(xù)努力，提速降費的工作及成效仍存在改進空間。

從數(shù)據(jù)上來看，通信工具和通信服務的商品與服務價格都在下降，網(wǎng)速也在大幅提升，但用戶的“獲得感”卻似乎并不強烈……

1．資費套餐問題爭議較為嚴重

從提速降費相關(guān)的申訴熱點來看，費用相關(guān)申訴是最大的熱點和難點，資費套餐問題爭議較為嚴重，網(wǎng)絡(luò)方面主要集中于固定寬帶的光纖升級改造方面以及無線網(wǎng)絡(luò)的4G覆蓋問題，服務方面基本都是網(wǎng)絡(luò)和資費問題傳導過去的結(jié)果、宣傳方面存在不足。整體來說，用戶“獲得感”不強成為當前提速降費過程中的主要矛盾。

出現(xiàn)這樣的矛盾，除了政策制定還需深入外，主要原因還在于各方理解不一致。雖然提速降費政策力度加大、落地推進不斷深入，與國際先進水平比、與經(jīng)濟社會發(fā)展需求比、與廣大用戶的期望相比，我國寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展尤其在網(wǎng)絡(luò)降費方面還有較大的改進空間。

2．降費措施還不夠多

目前針對固定寬帶家庭用戶方面，三家運營商制定的降費措施還不夠多，省市分公司層面制定的降費政策也多是針對特定群體或特定時段的措施，造成很多用戶感覺固網(wǎng)網(wǎng)速還行，但是降費效果不明顯。

3．雙方對“降費”的理解不同

除此之外，企業(yè)和用戶對“降費”理解不一致，用戶理解的降費是直接降低通信支出，企業(yè)理解的降費是降低相關(guān)業(yè)務單價，實現(xiàn)薄利多銷，這種理解的不一致直接導致了輿論圍繞在用戶“獲得感”不高的焦點上。

提升用戶“獲得感”的前提是了解用戶感知、洞察影響“獲得感”的關(guān)鍵要素，科學評估“獲得感”成為解決提速降費過程中主要矛盾的關(guān)鍵。

從用戶“獲得感”來說，消費者的期望是一種籠統(tǒng)的、綜合性的感知評價，除去直接的價格感知以外，服務質(zhì)量、選擇的產(chǎn)品屬性、對企業(yè)形象的認可度、對使用產(chǎn)品的忠誠度等都會影響到用戶對“獲得感”的評價。

現(xiàn)有評估多為定性評估，沒有對“獲得感”進行相對清晰的定義和解釋，往往采取調(diào)查統(tǒng)計的方式，觀點分散、不容易進行縱向和橫向的比較，缺乏系統(tǒng)性和方法性。

因此，提速降費既是一種客觀的狀況，又是一種主觀的感知，需要構(gòu)建一種有效的量化工具，探索建立用戶“獲得感”指數(shù)模型，對于消除運營商提速降費和用戶感知之間的矛盾、進一步找出提速降費實施過程中的用戶痛點，對繼續(xù)深入推進提速降費工作具有重要意義。

把握用戶感知、科學評估“獲得感”，

要注重以下幾個方面：

模型構(gòu)建要科學合理

要注重學習借鑒相關(guān)經(jīng)典模型構(gòu)建的經(jīng)驗和做法，深入開展調(diào)研和專家論證等。國民幸福指數(shù)、清廉印象指數(shù)、國際安全態(tài)勢感知指數(shù)、客戶感知指標等都是一些應用范圍廣、影響力大的權(quán)威性感知類指數(shù)模型，“獲得感”指數(shù)體系的構(gòu)建可以參考此類模型體系的相關(guān)成果和工作經(jīng)驗，既要客觀反映出運營商的工作成效，更能著重反映出用戶的主觀感受和訴求。

指標設(shè)計要簡約易行

指標的選取以綜合性和代表性指標為主，綜合性指標在評價上可以考慮采用發(fā)展指數(shù)和水平指數(shù)評價相結(jié)合的方法，以水平指數(shù)反映運營商相關(guān)工作的現(xiàn)狀，以發(fā)展指數(shù)反映過去一年的工作成效。指標體系的設(shè)計，要嚴格控制指標數(shù)量、避免重復評價，要具備較強的普適性、兼顧差異性和分類指導性，這樣才能確保該指數(shù)易于進行歷史性對比、區(qū)域?qū)Ρ取⒊青l(xiāng)對比、運營商之間對比等。

測量評分要系統(tǒng)完備

對主觀性指標測量及評分，需要確定系統(tǒng)的調(diào)查方式、尋找合理的調(diào)查渠道，順應當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，重視網(wǎng)上問卷方式，考慮運用電話外呼、網(wǎng)絡(luò)平臺、街頭攔訪等多種方式，保證受訪用戶隨機性、真實性，保證持續(xù)性調(diào)查樣本的一致性、樣本量配置的均衡度。對客觀性指標評分確定標準，以通過理論測算或直接運用相關(guān)部門已發(fā)布指標為主，力求全面客觀。

模型構(gòu)建要迭代驗證

合理確定指標體系是模型構(gòu)建的關(guān)鍵，指標選擇的類型、數(shù)量、指標權(quán)重值的變動可能會引起被評估對象重要性順序的變化，因此需要對指標體系及評分辦法進行反復多次的比較論證和調(diào)整完善，才能形成可實行的指標體系和評價方法。指標體系確定后要結(jié)合相關(guān)輿論信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù)，測算用戶“獲得感”指數(shù)，并進行迭代驗證，確保模型構(gòu)建的可操作性和量化評估的可實施性。

評估推進要扎實有效

在模型應用的基礎(chǔ)上，借助市場調(diào)查手段，對政策實施效果進行階段性評估，聚焦網(wǎng)絡(luò)提速降費難題，重點圍繞用戶服務、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、收費爭議等用戶痛點，深入分析市場化環(huán)境下的提速降費工作思路，并對下一年提速降費工作提出相應的策略建議。

總之，做好提速降費實施效果的評估工作，探索構(gòu)建用戶提速降費“獲得感”指數(shù)，有利于相關(guān)部門做好提速降費的統(tǒng)籌推動和督促檢查，查找分析實施過程中存在的問題和面臨的困難，更有利于向社會公布提速降費的實施情況、接受社會監(jiān)督，為推進提速降費提供強有力的支撐。