國際研究暨顧問機(jī)構(gòu)Gartner最新調(diào)查顯示，目前使用人工智能（AI）或機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）的企業(yè)平均正進(jìn)行4個(gè)相關(guān)項(xiàng)目，但受訪者預(yù)期未來12個(gè)月內(nèi)將新增6件，而到了2022年，這些企業(yè)預(yù)期手上平均會(huì)有35件進(jìn)行中的人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)項(xiàng)目；另外59%的受訪者表示目前已部署人工智能技術(shù)。

Gartner研究副總裁Jim Hare表示，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)今年采用人工智能的速度大幅成長，人工智能項(xiàng)目數(shù)量也隨之上漲，代表企業(yè)可能需要進(jìn)行內(nèi)部重組，確保人工智能項(xiàng)目具備適當(dāng)?shù)娜肆唾Y金，最佳做法就是成立人工智能卓越中心（Center of Excellence），盡可能以最完善的方式分派技術(shù)、取得資金、設(shè)定優(yōu)先級(jí)和分享最佳實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

Gartner表示，人工智能項(xiàng)目數(shù)量提升的主要原因有兩個(gè)，包括客戶體驗(yàn)（CX）與任務(wù)自動(dòng)化。調(diào)查顯示有40%的企業(yè)將客戶體驗(yàn)列為使用人工智能技術(shù)的首要?jiǎng)訖C(jī)，而盡管聊天機(jī)器人或虛擬個(gè)人助理等技術(shù)可用來服務(wù)外部客戶，目前大部分企業(yè)（56%）將其用于支持內(nèi)部決策或?yàn)閱T工提供建議。

Jim Hare指出，使用人工智能技術(shù)并非為了取代人類員工，而是通過增強(qiáng)和賦能員工做出更快、更好的決策。

有20%受訪者將任務(wù)自動(dòng)化視為是采用人工智能的首要?jiǎng)訖C(jī)，自動(dòng)化的范例廣泛，如財(cái)務(wù)上的開立發(fā)票和查證合約，以及人力資源方面的自動(dòng)篩選履歷或以機(jī)器人面試。

至于采用人工智能的挑戰(zhàn)，則包括技術(shù)不足（占56%）、對(duì)人工智能使用案例的理解（占42%）以及對(duì)資料范圍或質(zhì)量抱持疑慮（占34%）。Jim Hare提醒，面對(duì)先進(jìn)科技時(shí)，如何找出最適當(dāng)?shù)膯T工技能是企業(yè)主要的疑慮之一。此技術(shù)缺口可借由與服務(wù)供應(yīng)商和大學(xué)合作，或?yàn)榧扔袉T工設(shè)立培訓(xùn)課程等方式來彌補(bǔ)，但建立穩(wěn)固的資料管理基礎(chǔ)并非一蹴而就。由于可靠的資料質(zhì)量是精確洞察、建立信任和減少偏見的基石，所有人工智能項(xiàng)目都必須以資料就緒程度（data readiness）為優(yōu)先考量。

Gartner表示，這份調(diào)查亦顯示，許多企業(yè)在評(píng)估項(xiàng)目價(jià)值時(shí)，會(huì)將效率視為成功與否的度量標(biāo)準(zhǔn)。Gartner杰出研究副總裁Whit Andrews認(rèn)為，以效率指標(biāo)來展現(xiàn)項(xiàng)目價(jià)值的方式，在自認(rèn)技術(shù)采用偏向保守或主流的企業(yè)中更為普遍；技術(shù)采用較積極的公司，可能更在意客戶參與度是否提升。