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[導(dǎo)讀]2月25日下午,中國電信集團公司總經(jīng)理楊杰、副總經(jīng)理楊小偉及各主要部門負責人接受記者采訪,公布中國電信在服務(wù)提升、光纖到戶、4G規(guī)劃、移動轉(zhuǎn)售方面的最新進展。楊杰在接受本報記者采訪時說,中國電信穩(wěn)步實施&ld

2月25日下午,中國電信集團公司總經(jīng)理楊杰、副總經(jīng)理楊小偉及各主要部門負責人接受記者采訪,公布中國電信在服務(wù)提升、光纖到戶、4G規(guī)劃、移動轉(zhuǎn)售方面的最新進展。楊杰在接受本報記者采訪時說,中國電信穩(wěn)步實施“一去兩化新三者”戰(zhàn)略,效果顯著。主要體現(xiàn)在三個方面,一是收入保持持續(xù)增長,業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)得到進一步改善和優(yōu)化。近三年,每年收入增長率保持在兩位數(shù);固網(wǎng)語音在收入構(gòu)成中的比重目前只占12.5%,增長型業(yè)務(wù)收入占比越來越大。二是企業(yè)發(fā)展動力、活力進一步增強,公司以“劃小”經(jīng)營為切入點,實施市場化機制,創(chuàng)新活力競相迸發(fā)。三是公司創(chuàng)新能力、服務(wù)能力、集約能力、運營能力進一步提升。

改善服務(wù)頻出實招新渠道年均170億次服務(wù)

中國電信客戶服務(wù)部總經(jīng)理朱正武介紹,開展黨的群眾路線教育實踐活動以來,中國電信圍繞服務(wù)熱點問題開展專項整治,改善服務(wù)出實招,解決用戶關(guān)心的問題,客戶服務(wù)工作取得了新成效。

在寬帶方面,對具備條件的ADSL和光纖用戶提速,2014年3月前實現(xiàn)ADSL6M~8M占比達40%,光纖50M~100M占比達30%。通過寬帶“五心”服務(wù)、寬帶質(zhì)量專項提升行動和卓越寬帶服務(wù),中國電信寬帶服務(wù)的客戶感知度逐年提升,滿意度連續(xù)三年行業(yè)第一。通過開展“提速不提價”行動和推廣百兆寬帶,下調(diào)寬帶資費,2011年至2013年,中國電信寬帶家庭用戶平均速率年均提升50%以上。

在治理垃圾短信方面,2013年在已建不良短信攔截系統(tǒng)基礎(chǔ)上投入3000余萬元資金進行升級完善。針對端口類短信,除了加強日常管控和業(yè)務(wù)管理之外,還要求落實責任,嚴格執(zhí)行短信簽名制;針對點對點短信,優(yōu)化關(guān)鍵詞攔截系統(tǒng),建立投訴溯源機制,嚴格執(zhí)行手機實名制。2013年1~12月,累計關(guān)停違規(guī)端口2萬余個,共攔截垃圾短信11億條。2012年年底到2014年年初,21垃圾短信投訴占比下降超過87%。

在推進實名制及信息安全方面,截至2013年年底,中國電信用戶實名登記率超過93%,比2013年8月提高5個百分點,其中新用戶實名登記率達到99.99%。同時,建立了不良信息處理中心及專業(yè)隊伍。2010年至2013年,累計依法關(guān)閉、封堵違法違規(guī)網(wǎng)站17.9萬余個,刪除淫穢色情及低俗信息5.3萬余條,處理及時率達100%。

同時,中國電信在服務(wù)方式上持續(xù)創(chuàng)新,為消費者提供足不出戶的便捷服務(wù)。在原有營業(yè)廳、呼叫中心和維修點的基礎(chǔ)上,利用網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳和QQ客服等新服務(wù)渠道為用戶提供年均170億次的服務(wù)。創(chuàng)新性地推出了天翼客服客戶端,在易信、微信和微博等第三方應(yīng)用中建立官方客服賬號,提供各類業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù),自2009年年末開通微博客服至今,四大平臺共吸引超過7700萬粉絲。

FTTH覆蓋家庭超1億戶寬帶每兆單價降幅50.8%

中國電信相關(guān)負責人在接受記者采訪時說,中國電信推出4G服務(wù)之后,將充分發(fā)揮有線、無線寬帶互補融合優(yōu)勢,建設(shè)固移融合的“寬帶中國”。

光纖到戶(FTTH)覆蓋家庭住宅用戶突破1億戶,是中國電信建設(shè)“寬帶中國”3年來最顯著的成果。截至2013年年底,中國電信對南方城市(含縣城)90%以上的家庭用戶均可按需提供20M接入業(yè)務(wù);南方21省份通寬帶的行政村超過29萬個,農(nóng)村區(qū)域4M及以上寬帶用戶比例達到75%。

工信部“寬帶中國2013專項行動”提出的目標是2013年全行業(yè)新增光纖到戶(FTTH)覆蓋家庭用戶超過3500萬戶,而中國電信一家企業(yè)當年就完成新增光纖到戶(FTTH)覆蓋家庭用戶4000萬戶。

在用戶發(fā)展方面,中國電信4M及以上寬帶接入用戶達到9000萬,占全網(wǎng)用戶的80%以上,其中光纖寬帶用戶接近3000萬,南方城市20M以上帶寬用戶比例達到40%。

隨著光纖接入普及率和帶寬大幅提高,中國電信寬帶資費卻在逐年下降。據(jù)統(tǒng)計,中國電信寬帶每兆單價已從2011年的每月18.7元下降至2013年的每月9.2元,降幅高達50.8%。

中國電信表示,經(jīng)過前3年的超前建設(shè),光網(wǎng)利用率較低,光纖用戶普及率不高,已經(jīng)成為當前所面臨的首要問題,下一步的重點工作是按需推進有線寬帶接入網(wǎng)光纖化,落實工信部頒布的《住宅區(qū)和住宅建筑內(nèi)光纖到戶通信設(shè)施工程設(shè)計規(guī)范》和《住宅區(qū)和住宅建筑內(nèi)光纖到戶通信設(shè)施工程施工及驗收規(guī)范》兩項國家標準,加快光纖用戶發(fā)展,從而全面推動寬帶提速目標的落地。公司計劃在2014年、2015年兩年間凈增有線寬帶用戶2000萬戶,達到1.3億戶;光纖到戶(FTTH)覆蓋家庭住宅套數(shù)突破1.3億。

對于用戶普遍關(guān)心的寬帶速率問題,中國電信表示,公司早在2006年就開始進行寬帶接入實際速率檢測,建設(shè)了全網(wǎng)接入速率自動檢測系統(tǒng)和考核機制,在保證速率達標后才開通用戶業(yè)務(wù),開通后仍堅持對所有寬帶用戶的實時接入速率進行日常測試掃描,如發(fā)現(xiàn)達不到簽約速率則立即查障維修。中國電信還于2011年統(tǒng)一建設(shè)了覆蓋全國的用戶自助服務(wù)系統(tǒng),用戶可自助測試下載速率及網(wǎng)頁訪問速率。

根據(jù)工信部《互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)規(guī)范》要求,寬帶接入速率應(yīng)達到簽約速率的90%。而目前在接入速率層面,中國電信的實際網(wǎng)絡(luò)配置均按照簽約速率的100%甚至超過100%來進行配置,完全符合工信部要求。

天翼4G覆蓋近百個城市主城區(qū)重點推廣光寬帶與4G組合產(chǎn)品

對于消費者關(guān)心的4G服務(wù)問題,中國電信表示將實施積極的4G發(fā)展策略,統(tǒng)籌做好4G、3G和寬帶業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展,加快4G商用步伐,實現(xiàn)中國電信移動業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展。

2014年2月14日,中國電信正式發(fā)布4G業(yè)務(wù)品牌“天翼4G”,在全國近百個城市的營業(yè)廳,發(fā)布“天翼4G分享美好生活”、“極速百兆暢享全球”的品牌形象。同時中國電信也發(fā)布了首批天翼4G上網(wǎng)卡套餐資費標準,包括月付、半年卡和年卡套餐;接下來將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、終端供應(yīng)情況以及政府部門相關(guān)要求,逐步推出與之配套的4G手機套餐,不斷提升用戶的使用感知。2月21日,支持天翼4G網(wǎng)絡(luò)的首批數(shù)據(jù)終端開始上市,未來還將有更為豐富的4G產(chǎn)品與消費者見面。

經(jīng)過前期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè),中國電信天翼4G網(wǎng)絡(luò)已完成了近百個城市主城區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋,目前正在進一步完善室內(nèi)覆蓋和室外深度覆蓋,確保4G用戶的良好體驗。

中國電信將重點推廣光寬帶與4G業(yè)務(wù)的組合產(chǎn)品,在城市商務(wù)人群密集區(qū)、城中村、城鄉(xiāng)結(jié)合部和農(nóng)村地區(qū),通過CPE、MiFi等多種形式的4G無線寬帶來彌補有線網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力的不足,實現(xiàn)4G和寬帶業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展。

成立資本運營部第2季度移動轉(zhuǎn)售商提供服務(wù)

中國電信副總經(jīng)理楊小偉介紹,中國電信已經(jīng)成立資本運營部,屬集團二級部門,負責全集團的資本項目運作管理。在新興業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,中國電信將廣泛開展業(yè)務(wù)層面和資本層面的合作,積極探索體制機制創(chuàng)新,通過合作開拓市場,提高投資效益,提升客戶服務(wù)水平。

2014年,中國電信將在移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)方面開展更為廣泛的合作。目前工信部已向19家企業(yè)發(fā)放試點批文,其中14家企業(yè)與中國電信合作。中國電信計劃在30個省份的105個重點地市開展試點,目前正在進行運營準備工作。中國電信專門成立了移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)部門,對接轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的需求,建設(shè)了轉(zhuǎn)售支撐服務(wù)系統(tǒng),可讓轉(zhuǎn)售企業(yè)將主要精力放在服務(wù)創(chuàng)新上,預(yù)計2014年第2季度移動轉(zhuǎn)售商可陸續(xù)提供運營服務(wù)。

中國電信認為,易信是中國電信在新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┗旌辖?jīng)濟體模式的成功實踐,是“借兵打仗、借船出海”,借互聯(lián)網(wǎng)公司的力量實現(xiàn)市場化。經(jīng)過一段時間的高速發(fā)展,目前易信用戶數(shù)已突破5600萬,增長速度明顯超過原中國電信的翼聊產(chǎn)品,成為比較成熟的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。下階段中國電信將攜手網(wǎng)易公司進一步優(yōu)化和豐富產(chǎn)品功能。易信開放合作的模式未來可以推廣到其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域,推進中國電信其他基地的公司化運作和資本合作。

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