21ic通信網(wǎng)訊，事件回顧：蘋(píng)果商店里最新上架的手機(jī)QQ2013 4.0版，遭遇上架以來(lái)網(wǎng)友最大的吐槽，上架至今僅僅4天38000多網(wǎng)友對(duì)該版本進(jìn)行了評(píng)論，其中90%以上給了“差評(píng)”，也就是一顆星評(píng)價(jià)，評(píng)論中統(tǒng)一罵聲一片，網(wǎng)友戲稱手機(jī)QQ已經(jīng)成為“二手微信”。

針對(duì) QQ 手機(jī)版 4.0 更新后的變化招來(lái)用戶大量不滿反饋，手機(jī)QQ在微博中表示：“QQ 全新手機(jī)版上線后，很多用戶反饋了寶貴的意見(jiàn)。對(duì)此，QQ 團(tuán)隊(duì)十分重視，預(yù)計(jì)在兩周內(nèi)完成優(yōu)化的開(kāi)發(fā)。優(yōu)化后的版本將會(huì)在兼容在線狀態(tài)的基礎(chǔ)上改進(jìn)聯(lián)系人列表，方便溝通和使用。同時(shí)，還會(huì)在安卓版提供便捷的退出鍵。上線的具體時(shí)間，官方微博將第一時(shí)間公布。”

用了QQ2013一段時(shí)間了，感覺(jué)雖然沒(méi)什么亮點(diǎn)，但是也不至于渣到1顆星的地步；但是用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以我們還是要分析一下用戶評(píng)價(jià)如此之低的原因。

瀏覽了一下App Store上的評(píng)論，除去泛泛而談的批評(píng)外，基本上對(duì)2013的不滿都指向一點(diǎn)：取消了用戶在線狀態(tài)。

對(duì)于騰訊這樣的企業(yè)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)不會(huì)是拍腦袋想出來(lái)的，這種改變應(yīng)該是有數(shù)據(jù)支撐的?？赡苡袛?shù)據(jù)證明大部分或者絕大部分用戶已經(jīng)在事實(shí)上24小時(shí)在線了：不是在pc端就是在移動(dòng)端。如果真如此，那么這個(gè)改動(dòng)倒也談不上錯(cuò)誤，甚至是一個(gè)好的嘗試。

但是市場(chǎng)卻不領(lǐng)情，反應(yīng)十分劇烈。這體現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)中一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題：挑戰(zhàn)用戶使用習(xí)慣是一件風(fēng)險(xiǎn)非常大的事情。下圖可以清晰的看出，早在OICQ時(shí)代，已經(jīng)有明確的在線/離線概念了：

早在OICQ時(shí)代，已經(jīng)有明確的在線/離線概念了

而騰訊是在2001年將OICQ改名為QQ的，也就是說(shuō)，騰訊至少花了13年培養(yǎng)用戶對(duì)在線狀態(tài)的使用習(xí)慣?？梢哉f(shuō)，在線狀態(tài)之于QQ，不亞于開(kāi)始菜單之于windows，而win8取消開(kāi)始菜單對(duì)用戶帶來(lái)的不適應(yīng)已經(jīng)是個(gè)很好的注腳說(shuō)明了。

在這一點(diǎn)上，移動(dòng)qq不能夠完全用微信做標(biāo)準(zhǔn)。微信沒(méi)有在線狀態(tài)，很大一個(gè)原因是，微信從來(lái)就沒(méi)有過(guò)在線狀態(tài)，用戶已經(jīng)習(xí)慣了這個(gè)設(shè)定：微信用戶沒(méi)有在線不在線的問(wèn)題，沒(méi)人說(shuō)話時(shí)就不在線，有人說(shuō)話時(shí)就立即在線。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有一個(gè)原則是：不要輕易挑戰(zhàn)用戶習(xí)慣，哪怕這個(gè)習(xí)慣是錯(cuò)的，除非你有十足的把握。現(xiàn)在看來(lái)，移動(dòng)qq團(tuán)隊(duì)已經(jīng)犯了這個(gè)錯(cuò)誤，而且似乎他們還要犯第二個(gè)錯(cuò)誤：對(duì)于已經(jīng)做出的改變，不要輕易放棄，否則那些接受了改變的用戶也要起來(lái)反對(duì)你。

有消息稱，移動(dòng)QQ團(tuán)隊(duì)正在研究用戶反饋，可能會(huì)在下個(gè)版本中做出調(diào)整。如果移動(dòng)QQ團(tuán)隊(duì)在下個(gè)版本中又恢復(fù)了在線狀態(tài)，至少是恢復(fù)到2012版本的狀態(tài)，那么將是災(zāi)難中的災(zāi)難：在兩個(gè)版本的間歇期，一部分用戶已經(jīng)習(xí)慣了你的改變，現(xiàn)在又要變回去，他們也要發(fā)出不滿。于是在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)眼中就發(fā)現(xiàn)自己的狀況是進(jìn)退維谷：怎么改都要挨罵。

對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，挨罵很正常。因?yàn)橛X(jué)得你好的用戶基本不會(huì)表?yè)P(yáng)你，跳出來(lái)說(shuō)你的用戶一定是覺(jué)得你不好的，所以用戶反饋一般都是負(fù)面的。

因此，對(duì)于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)而言：第一不要輕易改變，第二如果要改變先做試驗(yàn)，第三一旦決定改變了就不要輕易放棄。

來(lái)源：創(chuàng)事記 作者：吳偉