10月19日消息（齊鳴）“客戶(hù)為根 服務(wù)為本”是中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)持的客戶(hù)服務(wù)理念，而每家省公司在具體執(zhí)行當(dāng)中又各有不同，諸如河南移動(dòng)就推出了多種提升服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，而其中又以流程穿越機(jī)制和和解機(jī)制更有代表性。

所謂流程穿越機(jī)制，即將后臺(tái)工作人員引入前臺(tái)，直接面向用戶(hù)進(jìn)行交流，不拘泥于形式，更加強(qiáng)調(diào)后期落實(shí)。“我們從2004年開(kāi)始推出穿越機(jī)制，就是要穿越‘后臺(tái)’和‘用戶(hù)’以及‘后臺(tái)’和‘前臺(tái)’之間的兩堵墻，樹(shù)立公司全員服務(wù)的意識(shí)，讓后臺(tái)人員更加能站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題。”河南移動(dòng)客服部總經(jīng)理趙繼紅說(shuō)。

同時(shí)，她還用切身的體驗(yàn)對(duì)談及了流程穿越工作帶來(lái)的效果。“幾年前，我還在網(wǎng)絡(luò)部工作的時(shí)候曾經(jīng)到焦作某營(yíng)業(yè)廳下一線(xiàn)，有客戶(hù)反應(yīng)話(huà)單看不懂的問(wèn)題，話(huà)單本身在系統(tǒng)內(nèi)是沒(méi)有問(wèn)題的，但是，通過(guò)交換機(jī)輸出呈現(xiàn)后就出現(xiàn)了用戶(hù)看不懂的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題很快得到了改進(jìn)，如果不下到一線(xiàn)，怎么能更好地理解用戶(hù)的需求？”

和解機(jī)制也是由河南移動(dòng)于2002年率先推出，覆蓋到了河南省的所有地市，今年全省有67個(gè)社會(huì)監(jiān)督員和6個(gè)和解員參與到了這項(xiàng)工作中，這些非移動(dòng)員工來(lái)自公安、紀(jì)檢、質(zhì)量監(jiān)管、消協(xié)、媒體等各個(gè)機(jī)構(gòu)，成為河南移動(dòng)與更廣泛用戶(hù)接觸的窗口。

“社會(huì)監(jiān)督員的座談會(huì)每年都會(huì)舉行，大家集中反饋的問(wèn)題幫助河南移動(dòng)更好地改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)工作。”趙繼紅說(shuō)，“和解員也幫助河南移動(dòng)做了很多切實(shí)的工作，大家都知道現(xiàn)在建基站難，來(lái)自消協(xié)的和解員就與河南移動(dòng)的工作人員一起向用戶(hù)做解釋工作，打消用戶(hù)的顧慮。”

客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有客戶(hù)的信賴(lài)和滿(mǎn)意，企業(yè)的發(fā)展舉步維艱。在“客戶(hù)為根 服務(wù)為本”理念的指導(dǎo)下，河南移動(dòng)堅(jiān)持兩個(gè)“毫不猶豫”，即當(dāng)質(zhì)量和速度發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫地保證質(zhì)量；當(dāng)用戶(hù)利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，毫不猶豫地保護(hù)客戶(hù)利益。

良好的服務(wù)也得到了用戶(hù)的回饋，河南移動(dòng)的客戶(hù)總量已經(jīng)突破5000萬(wàn)戶(hù)，居中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)第四位；2011年TD用戶(hù)327萬(wàn)戶(hù)，今年此時(shí)已經(jīng)突破了500萬(wàn)戶(hù)。2011年河南移動(dòng)運(yùn)營(yíng)收入263億元，居集團(tuán)第六位；收入增幅達(dá)9%，新增收入對(duì)集團(tuán)的貢獻(xiàn)率居第四位。