9月15日消息，諾基亞西門(mén)子最新調(diào)查顯示，在智能手機(jī)和移動(dòng)寬帶使用率較高的成熟市場(chǎng)，用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)度最低，1/3的用戶(hù)隨時(shí)準(zhǔn)備更換運(yùn)營(yíng)商。

諾基亞西門(mén)子發(fā)起的“全球客戶(hù)獲取和維系”調(diào)查，旨在研究客戶(hù)對(duì)固定和移動(dòng)電信服務(wù)滿(mǎn)意度的主要驅(qū)動(dòng)因素。調(diào)查對(duì)象來(lái)自17個(gè)國(guó)家，共計(jì)20000多名用戶(hù)進(jìn)行了調(diào)查，研究范圍覆蓋成熟市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的新興市場(chǎng)。

研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)，即用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度，越來(lái)越成為吸引新用戶(hù)留住老用戶(hù)的關(guān)鍵，而價(jià)格的重要性正在減弱。在英國(guó)、德國(guó)和美國(guó)由于對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不滿(mǎn)意而導(dǎo)致客戶(hù)有意更換服務(wù)商的情況大大超過(guò)了2008年的水平。

諾基亞西門(mén)子戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)人Michael Matthews稱(chēng)，用戶(hù)總是在問(wèn)：覆蓋范圍多大？語(yǔ)音呼叫的清晰度如何？我是否可以隨時(shí)隨地進(jìn)行連接？我的信息服務(wù)是否簡(jiǎn)便靈活？接入互聯(lián)網(wǎng)的方式和速度如何？”

這項(xiàng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在英國(guó)，用戶(hù)獲得的負(fù)面體驗(yàn)中，45%與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有關(guān)。這歸因于智能手機(jī)用戶(hù)的迅速增長(zhǎng)導(dǎo)致信令流量激增，有可能造成網(wǎng)絡(luò)擁堵而影響所有用戶(hù)。

美國(guó)和德國(guó)也存在類(lèi)似情況。除非該問(wèn)題得到積極解決，否則全球的新興市場(chǎng)早晚會(huì)遭遇相同問(wèn)題。在全球，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對(duì)于留住老用戶(hù)的影響達(dá)34%，遠(yuǎn)高于前幾年的水平。