通信與業(yè)務(wù)流程的集成可大幅增加收入、降低成本并提高客戶滿意度

為了能更好地幫助企業(yè)通過最先進(jìn)的技術(shù)提升業(yè)務(wù)能力，北電* [TSX：NT，OTC：NRTLQ]日前推出了大量呼叫中心新產(chǎn)品及服務(wù)，其中最主要的新產(chǎn)品是北電客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0。新產(chǎn)品提供了增強(qiáng)型互動(dòng)式語音應(yīng)答解決方案ICP（交互式通信門戶）以及添加了新功能的敏捷通信平臺(tái)（ACE）。

具有高彈性和冗余特點(diǎn)的北電聯(lián)絡(luò)中心CC7.0是基于SIP的解決方案，它將統(tǒng)一通信（UC）的各種功能和數(shù)百種新性能高度集成于一體，其中包括微軟Office Communications Server（OCS）2007。 作為微軟金牌認(rèn)證合作伙伴，北電素來以能最有效地設(shè)計(jì)、整合、支持微軟技術(shù)而著稱。

作為北電客戶聯(lián)絡(luò)中心的用戶，臨終關(guān)懷市場(chǎng)醫(yī)療管理供應(yīng)商excelleRx 的IT副總裁Steve Lemak表示：“北電持續(xù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)新。他們不斷簡(jiǎn)化操作以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用程序與業(yè)務(wù)流程集成的戰(zhàn)略符合市場(chǎng)發(fā)展需要。他們了解客戶的需要，在幫助我們降低成本的同時(shí)，也提升了我們的客戶服務(wù)水平。”

北電CEBS（Communications Enabled Business Solutions）總經(jīng)理Ravi Chauhan表示：“這些新產(chǎn)品與服務(wù)的推出不僅凸顯了北電以高品質(zhì)解決方案幫助客戶簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)、集成應(yīng)用的能力，同時(shí)這也是北電兌現(xiàn)其不斷為客戶帶來尖端產(chǎn)品的承諾的表現(xiàn)。”

客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0具有以下主要特點(diǎn)：

開放式接口：除SIP 具有的開放性外，客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0通過應(yīng)用SOA提供開放式應(yīng)用程序編程接口（API），這將有利于實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心與公司應(yīng)用程序以及業(yè)務(wù)流程的集成。借助隊(duì)列網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）以及數(shù)據(jù)庫集成，業(yè)務(wù)可在辦公應(yīng)用程序的前臺(tái)、后臺(tái)之間自動(dòng)進(jìn)行操作，取代了枯燥的人工處理。

客戶聯(lián)絡(luò)中心中的統(tǒng)一通信：通過北電客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0和微軟OCS的集成，客戶可以簡(jiǎn)單、便捷地通過多種通信模式進(jìn)行業(yè)務(wù)互動(dòng)。這種獨(dú)特的集成方式為語音的呼入和呼出、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天和即時(shí)通訊提供了單一、統(tǒng)一的代理桌面界面。例如，客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0可利用基于SIP的在線狀態(tài)顯示，將客戶呼叫智能地切換到空閑的代理處。代理可根據(jù)在線狀態(tài)顯示快速找到可以滿足客戶需要的專家，進(jìn)而一次即可幫助客戶解決問題。

預(yù)測(cè)性呼出：一般來說這項(xiàng)應(yīng)用都是單獨(dú)提供的，而北電將此技術(shù)融入到客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0中，使系統(tǒng)可以智能地預(yù)測(cè)代理人員何時(shí)將有空，并將協(xié)調(diào)呼出電話給他們，以平衡工作效率。同時(shí)，客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0也可幫助實(shí)現(xiàn)無縫的報(bào)告和管理工作。

業(yè)務(wù)創(chuàng)建環(huán)境（SCE）：客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0中還有一個(gè)圖標(biāo)型的“拖放” 功能，它可將一些業(yè)務(wù)從客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)入到自助服務(wù)中。通過SCE，不同應(yīng)用之間的工作流可以和諧、簡(jiǎn)單地使用開放的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)接口，從而降低了成本以及加快了部署的速度。北電估計(jì)，使用這個(gè)工具創(chuàng)建工作流的速度是傳統(tǒng)工作流創(chuàng)建方式的5倍。

服務(wù)：客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0還包括一系列覆蓋客戶聯(lián)絡(luò)中心所有運(yùn)作環(huán)節(jié)的增強(qiáng)型新服務(wù)。包括：咨詢和設(shè)計(jì)；開發(fā)和定制；部署和集成；管理和維護(hù)；以及服務(wù)優(yōu)化等。

除客戶聯(lián)絡(luò)中心CC7.0解決方案外，北電還對(duì)其可提供Feature Pack 1的ICP進(jìn)行了改進(jìn)，包括對(duì)人工呼出或電話應(yīng)答機(jī)呼出進(jìn)行識(shí)別；聯(lián)合部署Nuance Speech Server，以消除對(duì)單獨(dú)服務(wù)器的需求；擴(kuò)展SIP CTI 的互通，以支持Avaya AES。

Frost & Sullivan呼叫中心首席分析師Joe Outlaw表示：“雖然把新產(chǎn)品說成是下一代產(chǎn)品的說法已經(jīng)很陳詞濫調(diào)了，但北電憑借其創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、開放性、互用標(biāo)準(zhǔn)支持以及易用性，的確使其新ICP成為了下一代產(chǎn)品。作為長(zhǎng)期的市場(chǎng)領(lǐng)先者，北電通過ICP兌現(xiàn)了其向市場(chǎng)提供領(lǐng)先解決方案的承諾。”

此外，北電將以下功能增加到開放式應(yīng)用環(huán)境中，作為ACE1.2的一部分：

在不同PBX 環(huán)境中加強(qiáng)在線狀態(tài)顯示能力（如電話在線狀態(tài)），以提升對(duì)微軟 OCS 2007的支持服務(wù)；

與IBM Lotus Sametime Client 8.0.1進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)擊會(huì)議服務(wù)并增強(qiáng)了在線狀態(tài)顯示能力；

提供應(yīng)用程序定制、原型開發(fā)和定制應(yīng)用程序開發(fā)等服務(wù)。

“越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在掌握多種通信方式的同時(shí)還擁有自動(dòng)服務(wù)和處理能力可以提高效率、降低運(yùn)營(yíng)成本并提升客戶忠誠(chéng)度。”北電企業(yè)網(wǎng)解決方案部總裁Joel Hackney表示，“顯然，建立統(tǒng)一通信型企業(yè)是企業(yè)未來發(fā)展之路，而我們?yōu)榭蛻魧?shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了捷徑。”

北電客戶聯(lián)絡(luò)中心具有每天處理2億多個(gè)電話的能力。憑借這種能力，北電可以提供最廣泛的應(yīng)用產(chǎn)品組，包括：呼叫中心、自助服務(wù)、先進(jìn)語音呼叫和勞動(dòng)力優(yōu)化等解決方案。同時(shí)，北電還堅(jiān)持開放的原則，幫助企業(yè)簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)跨應(yīng)用、跨設(shè)備的統(tǒng)一通信體驗(yàn)。此外，北電還擁有豐富的服務(wù)實(shí)踐，可以基于客戶特殊需求提供定制化方案。