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[導(dǎo)讀]C114消息 C114記者日前獲悉,中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)年增長(zhǎng)19%,位居亞太地區(qū)之首。這已引起眾多關(guān)注中國(guó)該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國(guó)際商業(yè)團(tuán)體的注意。聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位日益受到中國(guó)市場(chǎng)的重視。據(jù)callcentres.net今天發(fā)布的

C114消息 C114記者日前獲悉,中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)年增長(zhǎng)19%,位居亞太地區(qū)之首。這已引起眾多關(guān)注中國(guó)該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國(guó)際商業(yè)團(tuán)體的注意。

聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的地位日益受到中國(guó)市場(chǎng)的重視。據(jù)callcentres.net今天發(fā)布的《2008年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告》顯示,2007年到2008年,中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁,達(dá)285600個(gè)席位,增長(zhǎng)率為19%。目前每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的平均席位為147,預(yù)計(jì)到2009年,這一數(shù)字將上升到166。

亞洲的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)相對(duì)處于發(fā)展階段,整個(gè)地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的席位數(shù)增長(zhǎng)約15%,這一結(jié)果沒(méi)有達(dá)到業(yè)內(nèi)人士2007年所預(yù)期的23%。

據(jù)統(tǒng)計(jì)在中國(guó)市場(chǎng)上,有56%的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)于國(guó)際市場(chǎng)、42%服務(wù)于本土市場(chǎng)。而就功能來(lái)看以客戶(hù)服務(wù)為主(37%),其余分別為技術(shù)支持(23%)、呼入銷(xiāo)售(22%)和呼出銷(xiāo)售(18%)。此外,中國(guó)組織機(jī)構(gòu)的客戶(hù)互動(dòng)業(yè)務(wù)中,38%是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心處理(40%由銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)接待、14%通過(guò)分支網(wǎng)絡(luò)處理)。這顯示相比亞洲其他國(guó)家,中國(guó)企業(yè)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心渠道的依賴(lài)程度相對(duì)較小。亞洲其他國(guó)家經(jīng)由聯(lián)絡(luò)中心交互的比例分別為:印度92%、馬來(lái)西亞83%、菲律賓82%、新加坡79%、以及泰國(guó)84%。

而在提升聯(lián)絡(luò)中心收益方面,中國(guó)9%的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)換率也稍遜于印度(56%)、菲律賓(56%)、新加坡(30%)、馬來(lái)西亞(25%)等亞洲其他國(guó)家。但根據(jù)第三方調(diào)查,中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心中有79%被評(píng)為理論中心而非成本中心,這種趨勢(shì)同世界上發(fā)達(dá)的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)保持一致。

同時(shí)也有專(zhuān)業(yè)人士指出指出,中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)面臨的主要挑戰(zhàn)是提升人力資源管理、優(yōu)化技術(shù),并且著力于服務(wù)質(zhì)量,而非生產(chǎn)力。

callcentres.net總裁Dr.Catriona Wallace、Geneysys亞太區(qū)高級(jí)副總裁Micheal McBrien、Autonomy etalk亞太區(qū)總監(jiān)Don Lee

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