根據(jù)中國消費者協(xié)會日前公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，2007年電信用戶投訴量繼續(xù)下降，用戶滿意度從2006年的77.9分上升到78.1分。在引發(fā)消費者投訴的諸多因素中，垃圾短信和消費陷阱仍然是投訴的熱點。

在信產(chǎn)部提出重點保障奧運通信質(zhì)量的同時，廣東本地運營商也結(jié)合今年“3·15”的主題，提出了頗為相似的服務(wù)承諾：治理垃圾短信、通過改善服務(wù)環(huán)境和提升服務(wù)質(zhì)量去贏取市場的信任。

網(wǎng)間通話質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)

去年10月至今年2月，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局與中國消費者協(xié)會聯(lián)合開展了2007年度電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查測評活動。結(jié)果顯示，2007年度全國電信用戶滿意度指數(shù)為78.1分，比2006年提高0.2分。其中固定電話用戶滿意度指數(shù)為78.1分，比2006年下降1.8分；移動電話用戶滿意度指數(shù)為78.2分，比2006年提高1.9分；互聯(lián)網(wǎng)接入用戶滿意度指數(shù)為68.8分，比2006年提高1.4分。

在幾大基礎(chǔ)電信運營商中，中國電信、中國網(wǎng)通和中國鐵通的固定電話用戶綜合滿意度指數(shù)分別為77.9分、78.4分和77.8分；中國移動的移動電話綜合滿意度指數(shù)為78.5分，中國聯(lián)通的C網(wǎng)和G網(wǎng)移動電話的綜合滿意度指數(shù)分別為76.8分和77.3分；中國電信寬帶和中國網(wǎng)通寬帶的綜合滿意度指數(shù)分別為67.8分和70.4分。

中國聯(lián)通G網(wǎng)用戶滿意度指數(shù)由2006年75.2分上升到77.3分，中國電信寬帶用戶滿意度指數(shù)由2006年的65.7分上升到67.8分，分別提高了2.1分；中國移動用戶綜合滿意度指數(shù)由2006年的76.7分上升到78.5分，提高了1.8分。

去年第四季度，在電信用戶申訴率整體繼續(xù)下降的大背景下，網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴較第三季度下降了33.1%。信產(chǎn)部相關(guān)人士表示，網(wǎng)間通信質(zhì)量投訴在下降數(shù)據(jù)中“最值得欣慰，這表明各家運營商更加注重營造和諧的電信競爭環(huán)境和消費環(huán)境，并做出了實際的努力”。

用戶最不滿收費不明

盡管電信服務(wù)滿意度整體略有提升，但用戶對電信服務(wù)質(zhì)量和收費項目仍存在一定的抱怨。

用戶對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。根據(jù)廣東通信管理局在1月底發(fā)布的統(tǒng)計信息，去年廣東省12300服務(wù)中心受理的用戶申訴比上年下降了27%。其中資費爭議類投訴仍是用戶投訴的主要熱點，占申訴總數(shù)的65%。套餐計算復(fù)雜且宣傳不透明、不良短信息不請自來也是消費者投訴的熱點。

今年重點保障奧運服務(wù)

根據(jù)信產(chǎn)部的部署，2008年工作重點是為奧運會提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的通信服務(wù)，并在農(nóng)村信息化和照顧弱勢群體方面作出傾斜。

信產(chǎn)部要求，今年上半年各通信企業(yè)要對奧運涉及區(qū)域的固定及移動話音服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、數(shù)據(jù)通信服務(wù)、IP電話、衛(wèi)星通信、信息服務(wù)等進行全面的規(guī)范性測試和檢查，同時要重點做好北京、上海、天津、秦皇島、青島、沈陽六個奧運城市的郵政服務(wù)工作，確保奧運賽事相關(guān)的通信服務(wù)和奧運期間公眾通信服務(wù)順暢有序。

另一個重點則在農(nóng)村通信服務(wù)方面。信產(chǎn)部相關(guān)人士介紹說，今年的農(nóng)村通信服務(wù)工作將有幾個新亮點：其一，將新啟動“村郵工程”；其二，將制訂和完善農(nóng)村通信和信息服務(wù)優(yōu)惠資費政策；其三，在城市地區(qū)電信消費環(huán)境、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境已得到大大改善的基礎(chǔ)上，有關(guān)部委將把目光投到新興的農(nóng)村市場上來，加強農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理，將“陽光綠色網(wǎng)絡(luò)工程”深入農(nóng)村，嚴(yán)防信息服務(wù)領(lǐng)域誘騙消費、不良信息內(nèi)容等問題對農(nóng)村地區(qū)的侵襲。

此外，信產(chǎn)部還要求各地運營商從無障礙通信設(shè)施建設(shè)、終端設(shè)計、資費套餐、服務(wù)方式等方面著手，滿足殘疾人對通信服務(wù)的特殊要求。

廣東運營商提出服務(wù)承諾

在不久前召開的2008年通信服務(wù)年會上，結(jié)合今年的“3·15”主題“消費與責(zé)任”，電信、網(wǎng)通、移動、聯(lián)通、鐵通和衛(wèi)通六大基礎(chǔ)運營企業(yè)共同承諾：從維護消費者合法權(quán)益和提升服務(wù)水平、促進行業(yè)健康發(fā)展、社會普遍關(guān)注的環(huán)境保護以及消除數(shù)字鴻溝等四個方面著手，提升電信服務(wù)質(zhì)量。

除了集團的統(tǒng)一要求，廣東運營商也結(jié)合本地實際情況，對今年的通信服務(wù)工作作出了細致的部署。

廣東移動根據(jù)中國移動集團的統(tǒng)一部署，對2007年度的“誠信服務(wù)，滿意100”升級為“金牌服務(wù)，滿意100”，承諾在消除垃圾短信騷擾，凈化市場環(huán)境、為客戶提供最專業(yè)的省錢分析服務(wù)，讓客戶更省錢的“省錢秘笈”、開通電子充值渠道等方面作出努力。

廣東聯(lián)通表示，“消費請客戶放心，服務(wù)讓社會滿意”是聯(lián)通公司在2008奧運年服務(wù)活動的主題和宗旨，今年的工作重點將落在治理垃圾短信、開通網(wǎng)上營業(yè)廳和提供明細的消費說明和賬單等十項業(yè)務(wù)。

廣東電信表示，寬帶業(yè)務(wù)仍然是今年的發(fā)展重點，將“不斷推陳出新，為用戶提供新的業(yè)務(wù)種類，帶來新的體驗”。