一年一度的“3·15”消費者權(quán)益保護日即將到來。過去一年來，我國電信業(yè)在提高服務水平方面取得了哪些進展？下一步將從哪些方面進一步深化和完善電信服務？近日，信息產(chǎn)業(yè)部奚國華副部長在接受本刊記者獨家專訪時表示，電信業(yè)要堅持把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為工作的出發(fā)點和立足點，不斷提高服務水平，自覺維護消費者的合法權(quán)益，努力創(chuàng)建文明、健康、和諧的服務環(huán)境，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。

記者：今年信息產(chǎn)業(yè)部把行風建設(shè)的主題確定為“通信服務與社會責任”。請問這個主題包含哪些內(nèi)容？我們應該如何理解與認識？

奚副部長：通信行業(yè)一直就有“人民郵電為人民”的光榮傳統(tǒng)。長期以來，全行業(yè)積極履行社會責任，努力踐行服務宗旨，在服務經(jīng)濟社會發(fā)展方面作了大量工作，并取得了積極成效，得到了社會各界的認可。今年通信行風建設(shè)的主題確定為“通信服務與社會責任”，我認為是新時期新形勢的要求，也是行業(yè)發(fā)展的應有之義。

首先，這是貫徹落實黨的十七大精神的具體實踐。胡錦濤總書記在十七大報告中指出：“全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。要始終把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為黨和國家一切工作的出發(fā)點和落腳點，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。”電信業(yè)是服務行業(yè)，它的發(fā)展與社會、民生緊密相關(guān)。因此，在今后的發(fā)展過程中，我們應該堅持以人為本，發(fā)展為民，提高服務質(zhì)量，承擔社會責任，更好地服務于社會生產(chǎn)和人民生活，讓廣大人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務。

其次，這是新形勢對電信業(yè)的必然要求。一方面，十七大報告賦予了信息產(chǎn)業(yè)更大的責任和更廣的內(nèi)涵，標志性的是把信息化列為“五化”之一，并且提出了信息化與工業(yè)化融合的命題，這也對電信業(yè)提出了新的更高的要求。另一方面，當前固話、手機、互聯(lián)網(wǎng)進入尋常百姓家庭，現(xiàn)代通信手段在人們生產(chǎn)、生活和學習中廣為應用，電信業(yè)已成為國民經(jīng)濟的先導性、基礎(chǔ)性、支柱性產(chǎn)業(yè)，成為信息化建設(shè)不可或缺的重要基礎(chǔ)與骨干。所以，新形勢下行業(yè)發(fā)展必須置身于整個經(jīng)濟社會發(fā)展的大局來考慮，要滿足、迎合、服務于經(jīng)濟社會的發(fā)展，滿足、迎合、服務于民生的需要。

再次，這是當前全行業(yè)必須承擔的責任和義務。今年是我國改革開放30周年。電信業(yè)經(jīng)過30年的發(fā)展，實現(xiàn)了歷史性跨越，用戶規(guī)模和網(wǎng)絡規(guī)模位居世界第一。從幾十年的發(fā)展歷程看，我國電信業(yè)之所以有今天，政策因素起到了極其重要的作用，廣大用戶給予了大力支持。電信是靠國家發(fā)展起來的，人民是衣食父母。不管在哪個時期，不論體制怎樣調(diào)整，電信業(yè)服務大局的意識不能丟，服務人民的宗旨不能變，社會利益最大化的原則必須始終堅持。當前尤其要堅持大局意識，踐行服務宗旨，牢記社會責任，正確處理經(jīng)濟效益和社會效益的關(guān)系，時時處處把國家利益、群眾利益放在首位。

具體來看，電信業(yè)履行社會責任主要包含以下內(nèi)容。一是進一步加快發(fā)展，利用先進的信息通信技術(shù)和服務改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，讓廣大人民群眾充分享受到電信發(fā)展與改革帶來的成果。二是提高服務質(zhì)量，以誠信、規(guī)范、用戶滿意的服務回饋社會。三是利用通信手段改善民生、促進社會和諧，比如加強網(wǎng)絡與信息安全管理，推動精神文明建設(shè)；加快農(nóng)村通信發(fā)展，縮小數(shù)字鴻溝；扶助弱勢群體，推進住處無障礙事業(yè)等。四是健全應急通信管理體系，為應對重大突發(fā)事件提供有力的通信保障等。

記者：目前我國電話用戶已超過9億戶。作為擁有龐大消費群體的服務業(yè)，電信業(yè)的服務質(zhì)量越來越受到廣大用戶及社會各界的密切關(guān)注。在剛剛過去的2007年，我國電信服務取得了哪些進展和成績？

奚副部長：2007年信息產(chǎn)業(yè)部深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本、發(fā)展為民，狠抓社會百姓關(guān)注的熱點難點問題，組織各基礎(chǔ)電信企業(yè)和2萬多家增值電信企業(yè)，開展了“誠信服務，放心消費”活動，采取多項有效措施，切實解決通信服務中人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，維護廣大用戶的合法權(quán)益。各基礎(chǔ)電信企業(yè)依法經(jīng)營、誠信服務，電信行業(yè)的服務水平不斷提升，面向社會承諾的30項電信服務全部得到落實。在增值電信服務方面，社會反映強烈的不明資費、未明碼標價等服務熱點問題，得到了有效治理。短信息服務代碼統(tǒng)一工作進展順利，各類信息服務業(yè)務、服務流程逐步規(guī)范，信用管理機制不斷完善，業(yè)務創(chuàng)新進一步加強。

廣大用戶不僅享受到了優(yōu)質(zhì)的電信服務，在資費方面也得到了更多的實惠。這幾年來，我們一直在積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制。通過多年的努力，電信資費市場化程度越來越高，目前電信企業(yè)有很大的自主定價權(quán)，政府定價的電信業(yè)務資費只有固定和移動電話的本地基本通話費。同時，我們認真研究解決群眾關(guān)心的資費熱點問題，推動企業(yè)實行移動電話“雙改單”，全面清理資費套餐，對移動電話漫游費上限進行評估，繼續(xù)降低固定電話營業(yè)區(qū)間通話費上限標準。從目前的情況看，這些措施取得了明顯成效，我國電信資費總體水平不斷下降。據(jù)統(tǒng)計，2007年電信資費總體水平比上年下降13.6%，5年下降53%。特別要指出的是，通信業(yè)對抑制價格指數(shù)過快上漲發(fā)揮了積極作用。據(jù)測算，在2007年居民消費價格指數(shù)(CPI)增長非?？斓?月份(當月CPI同比增長6.5%)，通信業(yè)拉低價格指數(shù)0.38個百分點。

近年來，我們對農(nóng)村通信和信息化建設(shè)給予了高度重視，2004年以來，信息產(chǎn)業(yè)部組織基礎(chǔ)電信運營企業(yè)實施“村村通電話”工程，取得了顯著成效。2007年共為3759個無電話行政村開通了電話，全國已通電話的行政村比重達到99.5%，目前除了西藏、四川之外，其他29個省、自治區(qū)、直轄市實現(xiàn)了所有行政村通電話。在推進行政村通電話的基礎(chǔ)上，2007年5月，信息產(chǎn)業(yè)部正式啟動了自然村村通工程，年底使20戶以上通電自然村的通電話比例超過90%。農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)也進一步加快，到2007年底，全國97%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備了寬帶接入條件，其中92%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通了寬帶，全國各類涉農(nóng)互聯(lián)網(wǎng)站已經(jīng)超過6000個，為各地農(nóng)村提供了形式多樣的服務，種類達到7萬多，各類農(nóng)村信息平臺注冊農(nóng)戶達到2700多萬戶。農(nóng)村通信的快速發(fā)展，使廣大農(nóng)民可以使用先進的信息服務，為促進農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展發(fā)揮了積極作用。[!--empirenews.page--]

記者：2008年是電信業(yè)發(fā)展非常關(guān)鍵的一年。隨著北京奧運會的即將召開、網(wǎng)絡文明備受關(guān)注、通信保障要求更高、規(guī)范服務不斷深入等，提升電信服務質(zhì)量與水平的工作將更加艱巨。今年信息產(chǎn)業(yè)部將采取哪些措施進一步提升電信服務質(zhì)量與水平？

奚副部長：2008年電信服務工作可以概括為“一個主題、四個重點”，即：突出“通信服務與社會責任”主題，牢固樹立監(jiān)管為民、發(fā)展為民的理念，堅持把服務社會、服務大眾和人民群眾是否滿意作為服務工作的出發(fā)點和立足點，重點抓好四項工作。一是通過多種形式，廣泛宣傳電信業(yè)在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中所肩負的社會責任，抓好員工思想建設(shè)和企業(yè)社會責任教育，提高從業(yè)人員的守法經(jīng)營意識和社會責任感。二是以誠信建設(shè)為突破口，打造規(guī)范有序的電信服務鏈，重點加強電信服務規(guī)范建設(shè)、誠信建設(shè)和投訴、申訴、信訪機制建設(shè)。三是深入開展“陽光綠色網(wǎng)絡”工程，繼續(xù)推進“村村通電話”工程，為弱勢群體和殘疾人參與信息社會生活提供通信服務關(guān)懷，創(chuàng)建文明、健康、以人為本的服務環(huán)境，改善民生，促進和諧。四是以用戶滿意為目標，把解決涉及人民群眾切身利益問題放在突出位置，找準社會關(guān)注的服務熱點和難點問題，注重疏導和化解通信服務糾紛和矛盾，堅決糾正行業(yè)不正之風，維護社會和諧穩(wěn)定。加大對違法違規(guī)行為的處罰力度，對侵害用戶權(quán)益事件實行督辦、問責，性質(zhì)惡劣的進行公開曝光。

同時，我們將進一步完善“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”工作機制，多方面多手段促進服務質(zhì)量的提高。在政府監(jiān)管方面，綜合運用行政處罰、技術(shù)監(jiān)測、經(jīng)濟補償?shù)仁侄渭訌妼﹄娦艠I(yè)務經(jīng)營企業(yè)的管理和要求。在企業(yè)自律方面，通過開展“評優(yōu)幫差”活動、組織發(fā)布自律公約以及用戶滿意度測評等，促使企業(yè)自覺改進服務。在社會監(jiān)督方面，利用媒體曝光違規(guī)企業(yè)，形成社會輿論監(jiān)督，同時加強與中消協(xié)等部門合作，形成電信服務質(zhì)量全社會齊抓共管、共同監(jiān)督的良好氛圍。這些年來我們已經(jīng)與各級消費者協(xié)會等組織建立了很好的合作機制，這些組織以及人大代表、政協(xié)委員、各界人士在督促、推動電信服務工作方面發(fā)揮了積極作用。

我們還將繼續(xù)加強電信資費管理，讓廣大消費者更好地享受電信技術(shù)發(fā)展進步的成果。前不久我們通過召開聽證會、座談會、開展網(wǎng)上調(diào)查等多種形式，征求各方意見，出臺了降低移動電話國內(nèi)漫游通話費上限標準的方案，并認真抓好組織實施。今年我們將繼續(xù)推進電信資費管理方式改革，完善在政府宏觀調(diào)控之下電信資費市場化形成機制，抓緊建立高效公平的電信資費監(jiān)管機制，進一步規(guī)范代理收費，積極推動用戶反映集中的資費熱點問題的合理解決，依法嚴肅查處價格欺詐等嚴重的資費違規(guī)行為。

做好北京奧運會通信服務保障工作也是今年通信服務工作的一個重點。在部行風建設(shè)指導小組的統(tǒng)一部署下，結(jié)合國資委“金牌服務迎奧運”的要求，各相關(guān)通信企業(yè)上半年將對奧運會涉及區(qū)域的固定及移動話音服務、互聯(lián)網(wǎng)接入服務、數(shù)據(jù)通信服務、IP電話、衛(wèi)星通信、信息服務等，進行全面的規(guī)范性測試和檢查；同時重點做好北京、上海、天津、秦皇島、青島、沈陽六個奧運城市的郵政服務工作，確保奧運賽事相關(guān)的通信服務和奧運期間公眾通信服務順暢有序。

記者：在今年初的抗冰雪災害斗爭中，電信業(yè)很好地承擔了社會責任，不僅保障了主要干線和重要通信、應急指揮系統(tǒng)的暢通，而且在提供社會公益服務、安定穩(wěn)定民心方面發(fā)揮了良好的作用。請您談談這方面的情況。

奚副部長：本次災情給電信行業(yè)造成了嚴重的影響和損失。受災地區(qū)約109萬個通信基站中有8.3萬個基站因停電退出服務。盡管各省區(qū)市及時啟動了相應等級的應急措施，采取油機跑點巡回發(fā)電等手段，使53%的基站恢復通信，但仍有3.9萬個基站通信中斷，通信桿路共倒斷33萬根，通信線路共受損3.2萬公里，受影響用戶近3000萬戶。

在黨中央、國務院的正確領(lǐng)導下，在信息產(chǎn)業(yè)部的周密部署下，全國電信行業(yè)識大體、顧大局，全網(wǎng)協(xié)作，奮力拼搏，取得了抗災保通信工作的階段性勝利。在災情最嚴重時期，不僅保障了一、二級干線及縣級以上地區(qū)和80%鄉(xiāng)鎮(zhèn)通信的暢通，還竭盡全力保障了黨政軍、主要應急指揮部門，以及人員滯留的機場、車站、碼頭、高速公路受阻路段等地方的通信暢通，為抗災救災工作和廣大人民群眾的生產(chǎn)生活提供了有力的通信保障。除了保障通信暢通以外，我們還積極配合各級地方政府和各有關(guān)部門，發(fā)送社會公益信息，免費提供報平安電話，贈送愛心IP卡，有效地穩(wěn)定了群眾和災民的情緒，保證了抗災減災工作的有序推進，在社會上取得了良好的聲譽。據(jù)不完全按統(tǒng)計，電信行業(yè)出動搶修人員約103萬人次，調(diào)動應急通信車和搶修車輛近41萬臺次，動用應急通信設(shè)備近38萬余臺，發(fā)送各類應急公益短信約15.7億條。廣大人民群眾和地方黨委、政府對于通信部門在抗雪災斗爭中做出的積極努力給予了高度評價。

下一階段，我們將按照國家有關(guān)部門的要求，按層次、有計劃地展開通信恢復重建工作。同時，充分吸取本次災害的經(jīng)驗和教訓，著力解決暴露出來的問題和薄弱環(huán)節(jié)；進一步完善通信保障應急預案，加快國家通信網(wǎng)應急指揮調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)，全面提高應對重大突發(fā)事件的通信保障應急處置能力和效率。

記者：發(fā)展農(nóng)村通信是電信行業(yè)社會責任的重要體現(xiàn)之一，對于構(gòu)建社會主義和諧社會具有重要的意義。在新的一年里，信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于這項工作有哪些新的思路？

奚副部長：今年我們將緊緊圍繞農(nóng)村、農(nóng)業(yè)、農(nóng)民對信息化的需要，大力推動農(nóng)村通信和信息服務發(fā)展。一方面，繼續(xù)加強農(nóng)村通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在行政村通電話目標基本實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，村通工程建設(shè)的重點由行政村向自然村延伸。年內(nèi)計劃為約2.4萬個20戶以上已通電自然村開通電話，力爭年底全國自然村村通率提高1個百分點。在農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)方面，力爭年內(nèi)提前實現(xiàn)“鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng)”的“十一五”規(guī)劃目標，并為全國95%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)開通寬帶。另一方面，把工作的重點轉(zhuǎn)移到發(fā)展農(nóng)村通信信息服務上來，進一步加強綜合信息服務平臺建設(shè)，整合信息資源，推動開發(fā)適用的信息內(nèi)容、特色技術(shù)、廉價終端和經(jīng)營模式，組織技能培訓，提升服務能力。我們還將抓緊研究提出推動農(nóng)村信息服務發(fā)展的長效機制和運營模式，推動服務對象向更廣大人群延伸，服務水準向更高層次提升，信息應用向更大范圍推廣，為建設(shè)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)創(chuàng)造有利條件。[!--empirenews.page--]

此外，我們將牢記電信行業(yè)在扶助弱勢群體、促進社會和諧方面所肩負的責任，繼續(xù)大力推進信息無障礙事業(yè)，為殘疾人參與信息社會生活提供方便。比如在主要的營業(yè)場所設(shè)立殘疾人專用設(shè)施，為殘疾人提供手語服務，建立殘疾人通道以及公用電話亭等便捷措施；不斷創(chuàng)新服務方式，針對盲人提供實現(xiàn)在線讀報、定位導向等功能的特色服務；與殘疾人組織共同建設(shè)并不斷完善集短信、彩信、視頻、人工服務以及互聯(lián)網(wǎng)為一體的通信廣告平臺，努力為殘疾人提供康復、醫(yī)療、就業(yè)培訓、法律援助等服務，等等。

總之，堅持以人為本，關(guān)注用戶權(quán)益，滿足社會需求，不僅是電信業(yè)自身屬性的本質(zhì)要求，也是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本所在。希望全行業(yè)充分認識新形勢下抓好電信服務工作的重要性和緊迫性，真正把改善服務擺在突出重要的位置，倡導誠實守信、牢記社會責任，扎扎實實做好各項工作，推動服務質(zhì)量進一步提高，推動行業(yè)風氣進一步好轉(zhuǎn)。我相信只有這樣，我們的事業(yè)才能不斷前進，我們的發(fā)展才能充滿活力，全行業(yè)才能實現(xiàn)又好又快發(fā)展，為構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻。