近日，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了2007年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量通告，報告中指出，通信質(zhì)量方面的申訴占18.8%，較上季度上升了3.4個百分點，其中網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量方面的申訴繼續(xù)減少，但網(wǎng)間通信特別是中國電信與中國網(wǎng)通網(wǎng)間通信質(zhì)量方面的申訴大幅上升。

此外，在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量用戶申訴方面,網(wǎng)通增長率達到257%，是2006年第四季度的2倍還多；與之相反的是，中國電信的第一季度關(guān)于通信質(zhì)量的申訴人次卻比上一季度略為下降。

既然兩者的網(wǎng)間通信互聯(lián)申訴大幅上升，為何僅有中國網(wǎng)通一家通信質(zhì)量申訴大幅攀升？在這些申訴數(shù)字的背后，隱藏著一些固網(wǎng)運營商競爭的關(guān)鍵因素。

協(xié)議的“后遺癥”

信息產(chǎn)業(yè)部申訴處理中心的相關(guān)人士指出，網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申訴大幅度攀升的主要原因在于協(xié)議的“后遺癥”，但全部原因在于攔截、破壞用戶通信的非互聯(lián)互通行為；寬帶接入接通率、掉線率和網(wǎng)速以及大規(guī)模線路故障導(dǎo)致寬帶不僅不“寬”而且不暢也是主要原因之一。

該人士還指出，在協(xié)議簽訂之后，雙方運營商都會進行虛擬放號，而對方也會針對虛擬放號進行相應(yīng)的封號，封號的過程中難免存在老客戶被有意無意地封殺，因此，就會出現(xiàn)相應(yīng)投訴。而且
從數(shù)據(jù)上看來，南方電信對南方網(wǎng)通的限呼相當(dāng)嚴(yán)重。

江蘇徐州網(wǎng)通相關(guān)人士指出，江蘇電信和網(wǎng)通很早就開始在部署相應(yīng)客戶資料的核對，主要是以分公司層面進行。但后續(xù)徐州地區(qū)的電信與網(wǎng)通出現(xiàn)了大量的嚴(yán)重違反協(xié)議的不規(guī)范競爭行為，徐州電信大量封鎖了徐州網(wǎng)通疑似的新增號碼，其中封號的范圍相當(dāng)廣泛，甚至包括了徐州網(wǎng)通的相當(dāng)數(shù)量的辦公電話。所以，用戶投訴上升也在所難免。

一位地方網(wǎng)通的員工更直言，感覺像重新回到了2002年電信拆分初期。

另外，中國電信的用戶申述數(shù)量沒升反降的原因也值得深思。山東省通信管理局市場監(jiān)督處的工作人員告訴記者，當(dāng)?shù)氐碾娦殴鞠鄬^遵守協(xié)議，在協(xié)議簽訂之后，僅重點發(fā)展了寬帶用戶，因此相應(yīng)地投訴次數(shù)較低。

寬帶接入“漏洞”

除了上述原因之外，中國網(wǎng)通部分地區(qū)的寬帶接入的間斷性中斷也是導(dǎo)致其互通投訴高速攀升的原因之一。寬帶用戶反映較多的問題集中在寬帶接通率、掉線率和網(wǎng)速等方面，大規(guī)模斷網(wǎng)的出現(xiàn)將嚴(yán)重影響用戶的滿意度。河北網(wǎng)通市場部的小張告訴記者，由于電纜被盜等物理原因，造成了其寬帶大規(guī)模的癱瘓，用戶怨聲載道。

此外，去年年底臺灣海域強烈地震造成的多條海纜中斷，曾經(jīng)對國際通信業(yè)務(wù)造成一定影響，這一事件也對網(wǎng)通的通信質(zhì)量有所影響。

另一方面，固網(wǎng)運營商封殺路由器寬帶也是關(guān)鍵因素之一。目前，很多固網(wǎng)運營商在去年悄悄地開始了寬帶共享的限制，此舉全國地方電信先行，地方網(wǎng)通也隨之對寬帶共享進行了限制。這一部分的投訴人次也相應(yīng)升高，同樣為中國網(wǎng)通的通信質(zhì)量投訴量做出了相當(dāng)?shù)摹柏暙I”。

鷸蚌相爭，“漁翁”得利

廣東省通信管理局市場監(jiān)督處王姓負責(zé)人告訴記者，由于不規(guī)范競爭的升級，導(dǎo)致了用戶服務(wù)質(zhì)量的下降對固網(wǎng)運營商來說是非常致命的。目前，移動對固網(wǎng)的替代作用明顯，在這種趨勢下，如果固網(wǎng)運營商不好好做服務(wù)將會加快移動對固定的替代步伐。從用戶滿意度的角度看，影響固話用戶滿意的主要原因之一就是線路故障，通信質(zhì)量。根據(jù)管理局統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，廣東省3月份的固定電話的退訂數(shù)達到了3.3萬戶之多，其產(chǎn)生的影響值得深思。

此外，王先生還指出，如果不改變互聯(lián)互通不暢的現(xiàn)狀，五、六兩月將是廣東地區(qū)固網(wǎng)運營商的“低潮”：一方面，互聯(lián)不互通，用戶通信不暢將造成話費的拖欠；另一方面，在用戶的滿意度降低到一定程度后，將會引起拆機潮。此時，移動運營商就成為最大贏家。

無論如何，通信屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的本質(zhì)就是必須要尊重用戶的利益，無論上述哪種原因，都嚴(yán)重損害了用戶的通信使用權(quán)。

信息產(chǎn)業(yè)部在服務(wù)通告中指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在參與市場競爭時必須充分尊重用戶的選擇權(quán)和使用權(quán)，任何攔截、破壞用戶通信的行為，電信管理部門將依法予以嚴(yán)肅處理。但專家認(rèn)為，目前監(jiān)管中還缺乏具體的處理措施和規(guī)定。專家指出，目前形勢已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)峻，迫切需要相關(guān)監(jiān)管部門制定明確和嚴(yán)肅的監(jiān)管制度和條例。