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[導(dǎo)讀]部電信管理局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》   9月14日,信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局,各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信

電信管理局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》

  9月14日,信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局,各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》,并要求各相關(guān)單位參照執(zhí)行。

全文如下:

  關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則

  自2005年以來,信息服務(wù)中收費(fèi)欠透明、誘騙宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)及訂制流程不規(guī)范等問題引發(fā)的用戶申訴逐漸增多。為促進(jìn)信息服務(wù)市場規(guī)范經(jīng)營和誠信服務(wù),保護(hù)電信用戶合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國電信條列》、《電信服務(wù)規(guī)范》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,經(jīng)研究制定信息服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)用戶申訴處理的實施細(xì)則。

  一、用戶申訴受理和處理的原則

  (一)用戶申訴的受理

  1、用戶申訴信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題的,應(yīng)符合《中華人民共和國電信條例》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定和條件。

  申訴人應(yīng)以真實姓名和聯(lián)系方式進(jìn)行申訴,并且有明確的被申訴人,申訴內(nèi)容具體,事實清楚,申訴請求理由充分。

  2、用戶已先行向相關(guān)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴,且基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者已在規(guī)定時限內(nèi)按相關(guān)政策規(guī)定做出妥善處理的,電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不再受理,并向用戶做好解釋工作。

  3、用戶所申訴事項為兩年之前收取的費(fèi)用,或距用戶主動取消訂制關(guān)系超過5個月,且以后均再未產(chǎn)生過收費(fèi)的,按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定,電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不予受理。

 ?。ǘ┯脩羯暝V的處理

  1、用戶申訴反映信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題,按照“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)、誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則,電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查取證,由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé),相關(guān)信息服務(wù)提供商配合,核查用戶申訴的問題是否存在。

  2、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi),如實向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報告,包括雙方認(rèn)可(蓋章)的核查處理情況及證明材料,還應(yīng)包含用戶申訴所涉信息服務(wù)提供商的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務(wù)接入代碼和用戶申訴所涉業(yè)務(wù)名稱等內(nèi)容。

  3、經(jīng)核查,確屬由于基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違背《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)章制度、合作管理不善、信息服務(wù)提供商違規(guī)經(jīng)營,侵害用戶合法權(quán)益的,應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任,由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé),相關(guān)信息服務(wù)提供商配合,按規(guī)定和承諾賠償用戶損失,并向用戶賠禮道歉。

  4、經(jīng)調(diào)查,用戶申訴所反映的問題與事實不符,相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在其經(jīng)營活動中無違規(guī)行為的,電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)核定為用戶申訴反映問題不實,不支持用戶相關(guān)要求,并做好解釋工作。

  5、爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)判定意見不服從的,視為電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效,爭議雙方應(yīng)依照國家有關(guān)法律規(guī)定,通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。

  6、電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對信息服務(wù)類用戶申訴情況進(jìn)行分析匯總,并定期將信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營、損害電信用戶利益涉及的信息服務(wù)提供商公司的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務(wù)接入代碼、所涉業(yè)務(wù)名稱及違規(guī)情況報政府主管部門。

  二、對有關(guān)問題的認(rèn)定

 ?。ㄒ唬┌骂?、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認(rèn)定

  根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《電信服務(wù)規(guī)范》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》的規(guī)定,對用戶申請包月類和訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù),其具體確認(rèn)過程為:信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請后,要向用戶發(fā)送請求確認(rèn)信息,且請求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式,在收到用戶的確認(rèn)反饋后,信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計費(fèi),同時告知服務(wù)訂制成功。這種確認(rèn)過程可簡稱為“二次確認(rèn)”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未收到來自用戶的確認(rèn)訂制的反饋信息,不得視為默認(rèn)訂制,不得收取相關(guān)費(fèi)用。

  用戶申訴反映電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費(fèi),提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù),應(yīng)判定為違規(guī)訂制。

 ?。ǘ┌骂悺⒂嗛嗩愋畔⒎?wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系的保存期限的認(rèn)定

  用戶通過電話終端申請各類增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)時,其申請、確認(rèn)的電子記錄屬于電信服務(wù)協(xié)議的重要組成部分。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》(信部電[2004]381號)規(guī)定:“在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保存所簽訂的服務(wù)協(xié)議?!币虼耍娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)長期保留用戶申請、確認(rèn)記錄至服務(wù)關(guān)系終止。

  《電信服務(wù)規(guī)范》(信息產(chǎn)業(yè)部第36號令)附錄6規(guī)定:“信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費(fèi)原始數(shù)據(jù),短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼,保存期限至少5個月。”

  因此,在處理信息服務(wù)類用戶申訴過程中,在服務(wù)關(guān)系終止后5個月內(nèi),相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的,應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任。

  訂制記錄指用戶事先申請訂制、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商請求確認(rèn)、用戶最終確認(rèn)過程信息交互的具體內(nèi)容,包括發(fā)送、接收時間、發(fā)送端與接收端的電話號碼或接入代碼等。

  (三)點播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定

  經(jīng)調(diào)查,下述情形事實存在的,應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違規(guī)責(zé)任:即時點播類信息業(yè)務(wù)無資費(fèi)提示;未經(jīng)用戶同意,擅自改變服務(wù)內(nèi)容,擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);用戶點播按條計費(fèi)的同一內(nèi)容信息,故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費(fèi)。

 ?。ㄋ模┞曈嶎愋畔⒎?wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定

  經(jīng)調(diào)查,下述情形事實存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能證明用戶申訴的問題不存在的,應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任:語音聲訊服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳不完整、不透明;未經(jīng)用戶以按鍵或其它方式確認(rèn)即提供服務(wù)并收取費(fèi)用;故意插播宣傳廣告信息延長服務(wù)時間或人工信息咨詢員與用戶談?wù)摕o關(guān)話題故意拖延時間多收取費(fèi)用。[!--empirenews.page--]

  (五)關(guān)于用戶費(fèi)用的退還和時間核算的認(rèn)定

  1、用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi),電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù),被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的,應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日,由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。

  2、用戶申訴點播類信息服務(wù)業(yè)務(wù),用戶申訴發(fā)生在其點播所訴信息服務(wù)之日起5個月內(nèi),且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的,由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費(fèi)。

  3、用戶申訴語音聲訊服務(wù),被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的,應(yīng)按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務(wù)費(fèi)和電話費(fèi)。包月服務(wù)的退還包月信息費(fèi)用。

  4、用戶所申訴事項為《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》發(fā)布之前,但延續(xù)至今一直收費(fèi),用戶否認(rèn)有自主訂制關(guān)系,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能提供用戶自主訂制記錄,應(yīng)退還所收取用戶被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費(fèi)用。

  (六)經(jīng)營者先期處理得當(dāng)?shù)恼J(rèn)定

  經(jīng)調(diào)查,相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)過程中有不規(guī)范行為,但在用戶向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴之前,相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者已經(jīng)在規(guī)定的時限內(nèi),按照政策規(guī)定就用戶投訴進(jìn)行了妥當(dāng)處理,而由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未滿足用戶沒有法律或事實依據(jù)的高額賠償或其他要求,用戶又向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴,可認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者先期處理得當(dāng),并告知用戶不支持其高額索賠等其他要求。

  (七)不宜按欠費(fèi)停機(jī)處理的認(rèn)定

  用戶交納基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)使用費(fèi),而拒絕交納不認(rèn)可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費(fèi),并已經(jīng)向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴,對因拒絕交納信息服務(wù)費(fèi)而造成的欠費(fèi)或用戶不認(rèn)可的信息服務(wù)費(fèi)而造成的終端預(yù)付款余額不足,不宜按欠費(fèi)用戶做停機(jī)處理。
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