部電信管理局轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》

　　9月14日，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局向各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，各相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則》，并要求各相關(guān)單位參照執(zhí)行。

全文如下：

　　關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實施細(xì)則

　　自2005年以來，信息服務(wù)中收費(fèi)欠透明、誘騙宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)及訂制流程不規(guī)范等問題引發(fā)的用戶申訴逐漸增多。為促進(jìn)信息服務(wù)市場規(guī)范經(jīng)營和誠信服務(wù)，保護(hù)電信用戶合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國電信條列》、《電信服務(wù)規(guī)范》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)研究制定信息服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)用戶申訴處理的實施細(xì)則。

　　一、用戶申訴受理和處理的原則

　　（一）用戶申訴的受理

　　1、用戶申訴信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)符合《中華人民共和國電信條例》和《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定和條件。

　　申訴人應(yīng)以真實姓名和聯(lián)系方式進(jìn)行申訴，并且有明確的被申訴人，申訴內(nèi)容具體，事實清楚，申訴請求理由充分。

　　2、用戶已先行向相關(guān)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴，且基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者已在規(guī)定時限內(nèi)按相關(guān)政策規(guī)定做出妥善處理的，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不再受理，并向用戶做好解釋工作。

　　3、用戶所申訴事項為兩年之前收取的費(fèi)用，或距用戶主動取消訂制關(guān)系超過5個月，且以后均再未產(chǎn)生過收費(fèi)的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不予受理。

　?。ǘ┯脩羯暝V的處理

　　1、用戶申訴反映信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，按照“誰經(jīng)營誰負(fù)責(zé)、誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行調(diào)查取證，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。

　　2、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)，如實向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報告，包括雙方認(rèn)可（蓋章）的核查處理情況及證明材料，還應(yīng)包含用戶申訴所涉信息服務(wù)提供商的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務(wù)接入代碼和用戶申訴所涉業(yè)務(wù)名稱等內(nèi)容。

　　3、經(jīng)核查，確屬由于基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違背《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)章制度、合作管理不善、信息服務(wù)提供商違規(guī)經(jīng)營，侵害用戶合法權(quán)益的，應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。

　　4、經(jīng)調(diào)查，用戶申訴所反映的問題與事實不符，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在其經(jīng)營活動中無違規(guī)行為的，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)核定為用戶申訴反映問題不實，不支持用戶相關(guān)要求，并做好解釋工作。

　　5、爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無效，爭議雙方應(yīng)依照國家有關(guān)法律規(guī)定，通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。

　　6、電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對信息服務(wù)類用戶申訴情況進(jìn)行分析匯總，并定期將信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)經(jīng)營、損害電信用戶利益涉及的信息服務(wù)提供商公司的全稱、經(jīng)營許可證號、業(yè)務(wù)接入代碼、所涉業(yè)務(wù)名稱及違規(guī)情況報政府主管部門。

　　二、對有關(guān)問題的認(rèn)定

　?。ㄒ唬┌骂?、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認(rèn)定

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《電信服務(wù)規(guī)范》和《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》的規(guī)定，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認(rèn)過程為：信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請后，要向用戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，且請求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計費(fèi)，同時告知服務(wù)訂制成功。這種確認(rèn)過程可簡稱為“二次確認(rèn)”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未收到來自用戶的確認(rèn)訂制的反饋信息，不得視為默認(rèn)訂制，不得收取相關(guān)費(fèi)用。

　　用戶申訴反映電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費(fèi)，提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應(yīng)判定為違規(guī)訂制。

　?。ǘ┌骂悺⒂嗛嗩愋畔⒎?wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系的保存期限的認(rèn)定

　　用戶通過電話終端申請各類增值電信服務(wù)業(yè)務(wù)時，其申請、確認(rèn)的電子記錄屬于電信服務(wù)協(xié)議的重要組成部分。信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知》（信部電[2004]381號）規(guī)定：“在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保存所簽訂的服務(wù)協(xié)議?！币虼耍娦艠I(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)長期保留用戶申請、確認(rèn)記錄至服務(wù)關(guān)系終止。

　　《電信服務(wù)規(guī)范》（信息產(chǎn)業(yè)部第36號令）附錄6規(guī)定：“信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保存信息服務(wù)計費(fèi)原始數(shù)據(jù)，短信息服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少5個月。”

　　因此，在處理信息服務(wù)類用戶申訴過程中，在服務(wù)關(guān)系終止后5個月內(nèi)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任。

　　訂制記錄指用戶事先申請訂制、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商請求確認(rèn)、用戶最終確認(rèn)過程信息交互的具體內(nèi)容，包括發(fā)送、接收時間、發(fā)送端與接收端的電話號碼或接入代碼等。

　　（三）點播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定

　　經(jīng)調(diào)查，下述情形事實存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違規(guī)責(zé)任：即時點播類信息業(yè)務(wù)無資費(fèi)提示；未經(jīng)用戶同意，擅自改變服務(wù)內(nèi)容，擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；用戶點播按條計費(fèi)的同一內(nèi)容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費(fèi)。

　?。ㄋ模┞曈嶎愋畔⒎?wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的認(rèn)定

　　經(jīng)調(diào)查，下述情形事實存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能證明用戶申訴的問題不存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任：語音聲訊服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶以按鍵或其它方式確認(rèn)即提供服務(wù)并收取費(fèi)用；故意插播宣傳廣告信息延長服務(wù)時間或人工信息咨詢員與用戶談?wù)摕o關(guān)話題故意拖延時間多收取費(fèi)用。[!--empirenews.page--]

　　（五）關(guān)于用戶費(fèi)用的退還和時間核算的認(rèn)定

　　1、用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。

　　2、用戶申訴點播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶申訴發(fā)生在其點播所訴信息服務(wù)之日起5個月內(nèi)，且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費(fèi)。

　　3、用戶申訴語音聲訊服務(wù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務(wù)費(fèi)和電話費(fèi)。包月服務(wù)的退還包月信息費(fèi)用。

　　4、用戶所申訴事項為《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費(fèi)，用戶否認(rèn)有自主訂制關(guān)系，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能提供用戶自主訂制記錄，應(yīng)退還所收取用戶被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費(fèi)用。

　　（六）經(jīng)營者先期處理得當(dāng)?shù)恼J(rèn)定

　　經(jīng)調(diào)查，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供信息服務(wù)業(yè)務(wù)過程中有不規(guī)范行為，但在用戶向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴之前，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者已經(jīng)在規(guī)定的時限內(nèi)，按照政策規(guī)定就用戶投訴進(jìn)行了妥當(dāng)處理，而由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未滿足用戶沒有法律或事實依據(jù)的高額賠償或其他要求，用戶又向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提出申訴，可認(rèn)為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者先期處理得當(dāng)，并告知用戶不支持其高額索賠等其他要求。

　　（七）不宜按欠費(fèi)停機(jī)處理的認(rèn)定

　　用戶交納基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)，而拒絕交納不認(rèn)可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)，并已經(jīng)向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴，對因拒絕交納信息服務(wù)費(fèi)而造成的欠費(fèi)或用戶不認(rèn)可的信息服務(wù)費(fèi)而造成的終端預(yù)付款余額不足，不宜按欠費(fèi)用戶做停機(jī)處理。