七大措施之一甄選優(yōu)秀的代理商

　　社會(huì)上好多公司在追逐利益的同時(shí)往往會(huì)失去誠信，因此運(yùn)營商甄選好的代理商尤為重要。優(yōu)秀的代理商應(yīng)該符合以下要求。

　　1.與運(yùn)營商經(jīng)營理念一致。代理商的經(jīng)營理念應(yīng)該和運(yùn)營商高度統(tǒng)一，充分認(rèn)識(shí)到自己所從事的工作的目標(biāo)，這樣才能與運(yùn)營商的步調(diào)協(xié)調(diào)一致，從而共同成就一番事業(yè)。

　　2.良好的銷售網(wǎng)絡(luò)。代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)能夠覆蓋某個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，各類渠道能夠橫向和縱向有機(jī)結(jié)合。渠道的深度和寬度能夠滿足運(yùn)營商開展業(yè)務(wù)的要求，減少運(yùn)營商的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)費(fèi)用，并能夠迅速滲透整個(gè)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)知名度，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的深耕細(xì)作。

　　3.比較強(qiáng)的分銷能力。代理商能夠充分調(diào)動(dòng)各類渠道的積極性，制訂合理的分銷政策，有效管理好二、三級(jí)分銷商和導(dǎo)購員，讓每一個(gè)分銷商都把代理的品牌作為第一品牌來經(jīng)營。把每一個(gè)終端打造成“形象好、位置好、出樣好、導(dǎo)購員培訓(xùn)好、銷量好”的“五好”終端，實(shí)現(xiàn)每個(gè)終端的銷量最大化、周轉(zhuǎn)速度最快化。

　　4.良好的客情關(guān)系。代理商應(yīng)同區(qū)域內(nèi)的各級(jí)分銷商、各類中小型企業(yè)客戶擁有良好的客情關(guān)系。一個(gè)品牌的運(yùn)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要處理好同社會(huì)各個(gè)部門的關(guān)系，而代理商是處理區(qū)域內(nèi)各個(gè)部門關(guān)系的最好載體，尤其是在地方，跟大大小小、形形色色的部門打交道需要具有良好的客情關(guān)系。

　　5.完善的售后服務(wù)體系。售后服務(wù)的好壞直接影響著品牌的生命力，代理商也代表著企業(yè)的形象。因此一個(gè)優(yōu)秀的代理商應(yīng)具有良好的售后服務(wù)意識(shí)，把售后服務(wù)當(dāng)成一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略，組建一支專業(yè)的售后服務(wù)隊(duì)伍以解決區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)問題。

　　七大措施之二建立統(tǒng)一的市場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　質(zhì)量是一個(gè)永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客戶的滿意程度，然而運(yùn)營商追求服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)是否也關(guān)注了代理商服務(wù)的質(zhì)量呢？質(zhì)控人員該如何監(jiān)控代理商的質(zhì)量呢？在不干涉代理商公司自身的人員架構(gòu)、運(yùn)作流程、管理模式的前提下，用統(tǒng)一的市場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量做考核是最好的原則。雖然運(yùn)營商的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)位于不同的城市，但是執(zhí)行的是統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。雖然運(yùn)營商的操作方式和流程可能存在差異，但是對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說，運(yùn)營商對(duì)每個(gè)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)判依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)是一致的。然而代理商作為獨(dú)立經(jīng)營的公司有自己的操作管理模式，運(yùn)營商不可能以本公司的一套操作流程和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)去要求它們照搬。每個(gè)代理商公司會(huì)綜合考慮成本、人員、規(guī)模等各方面因素而建立自己的操作方式，運(yùn)營商必須尊重每個(gè)公司的人員架構(gòu)和運(yùn)作流程。如代理商公司沒有設(shè)立獨(dú)立的專職服務(wù)質(zhì)控督導(dǎo)，運(yùn)營商就不能強(qiáng)求，但是如果沒有復(fù)核這一環(huán)節(jié)就是不完善、不可靠的，服務(wù)質(zhì)量也沒有了保障，運(yùn)營商必須在這方面做要求。所以運(yùn)營商用統(tǒng)一的市場(chǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去考核代理商的服務(wù)質(zhì)量是必要的。

　　七大措施之三針對(duì)不同代理商采取差異化合作策略

　　針對(duì)與代理商合作時(shí)間的長(zhǎng)和短、代理服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量多和少、自己公司業(yè)務(wù)占有該代理公司業(yè)務(wù)量比重高和低的不同，電信運(yùn)營商在合作過程中的工作重心和監(jiān)控檢查側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)不盡相同。

　　對(duì)于即將合作及合作不久的代理商，運(yùn)營商除了在訪問環(huán)節(jié)上對(duì)其有一定的考核外，在質(zhì)控方面也必須檢查在服務(wù)的執(zhí)行過程中這個(gè)環(huán)節(jié)是否存在、是否起到作用等。在服務(wù)的執(zhí)行過程中，作為監(jiān)控公司的復(fù)核人員更關(guān)注的是代理商是否統(tǒng)一執(zhí)行運(yùn)營商公司該服務(wù)的最低復(fù)核要求、是否使用統(tǒng)一的復(fù)核問卷、復(fù)核的質(zhì)量高低等。在明確代理商的要求和做法的同時(shí)，必須跟進(jìn)檢查它們的執(zhí)行和結(jié)果，特別不能忽視的是一些小的細(xì)節(jié)，如復(fù)核基礎(chǔ)資料的填寫、保存等，這對(duì)于隨時(shí)了解代理商的質(zhì)量控制非常有幫助。

　　假如長(zhǎng)期合作的某個(gè)代理商(尤其是以運(yùn)營商某項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)為重點(diǎn)的代理商)在服務(wù)項(xiàng)目操作上的流程、管理方式、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的理解、人員配置等各方面已經(jīng)與運(yùn)營商有一定默契，這樣的代理商需要的不是手把手的指導(dǎo)，而是更希望運(yùn)營商能夠把它們當(dāng)作自己公司的部門一樣去看待，給予更多的專項(xiàng)培訓(xùn)或有發(fā)展性的建議。

　　如果說對(duì)于合作不久的代理商，運(yùn)營商關(guān)心的是具體復(fù)核環(huán)節(jié)的準(zhǔn)確性，并可以用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)去檢查其工作的話，那么對(duì)于長(zhǎng)期合作的代理商則必須先在思想上統(tǒng)一對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。它們不需要克隆運(yùn)營商的操作方式及復(fù)核工具設(shè)備，但是可以借鑒，而運(yùn)營商對(duì)它們的監(jiān)控也不僅僅是細(xì)節(jié)，更多的是幫助它們一起在每個(gè)階段尋求為了達(dá)到這個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)雙方可以接受的最佳方式。

　　七大措施之四加強(qiáng)服務(wù)過程中的監(jiān)控

　　目前代理商主要通過代辦放號(hào)、終端買賣等獲得相應(yīng)的酬金回報(bào)，電信企業(yè)對(duì)代理商的爭(zhēng)奪也不亞于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。然而目前的中小代理商在誠信方面很難保證，今天跟某一運(yùn)營商簽訂了專營協(xié)議，明天可能又去代理別的運(yùn)營商的電信業(yè)務(wù)，為了更好地激勵(lì)這些代理商，運(yùn)營商可以通過提高酬金來吸引代理商，但是酬金也不可能無限制提高。

　　如何做好服務(wù)過程中對(duì)代理商的監(jiān)控是每個(gè)公司都很關(guān)心的一個(gè)重要問題。首先，運(yùn)營商在與代理商簽訂合同時(shí)候可以采用“押金+期限”的形式來管制代理商，以期約束代理商在服務(wù)過程中的不良行為。其次，在具體的服務(wù)過程中，無論合作時(shí)間長(zhǎng)短，運(yùn)營商的復(fù)核人員也必須時(shí)刻關(guān)注它們的復(fù)核環(huán)節(jié)的操作。雖然運(yùn)營商不可能像訪問人員一樣在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間看到代理商的具體操作，但是運(yùn)營商可以通過一些方法來檢查。如果無法聽到復(fù)核錄音，運(yùn)營商可以讓代理商的復(fù)核員打電話給運(yùn)營商做模擬電話復(fù)核；運(yùn)營商也可以通過定期的復(fù)核進(jìn)度報(bào)告來檢查它們的復(fù)核工作是否達(dá)到運(yùn)營商的最低要求，對(duì)于有問題訪問員的問卷處理是否合理；對(duì)于客戶的投訴問題如何處理；運(yùn)營商還可以通過不定期的隨機(jī)抽取某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的復(fù)核資料來檢查代理商的復(fù)核工作?！疤岢觥獔?zhí)行—反饋—跟進(jìn)—考核”是現(xiàn)階段在服務(wù)實(shí)行過程中運(yùn)營商努力去達(dá)到的，當(dāng)然能夠做好這個(gè)過程需要代理商的支持和協(xié)助。

　　七大措施之五走出與代理商合作過程中的誤區(qū)

　　在與代理商的合作過程中，運(yùn)營商在實(shí)際執(zhí)行過程中往往會(huì)存在許多誤區(qū)。[!--empirenews.page--]

　　誤區(qū)一：復(fù)核比例的多少與質(zhì)量成正比。不同代理商的操作方式有很大差異，如在復(fù)核比例和方式上，有的電信公司對(duì)于問卷復(fù)核總比例幾乎達(dá)到100%，但是缺少一定數(shù)量的實(shí)地復(fù)核，而有的公司復(fù)核比例是有限的(剛剛達(dá)到運(yùn)營商服務(wù)項(xiàng)目的最低要求)，但卻做到了電話復(fù)核及實(shí)地復(fù)核有效結(jié)合。在進(jìn)行外圍復(fù)核時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)營商不會(huì)因?yàn)榇砩痰膹?fù)核比例多而判斷其問卷的質(zhì)量就好，因此在外圍復(fù)核時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，代理商用其公司的高復(fù)核比例來做解釋是毫無用處的。

　　誤區(qū)二：重視復(fù)核形式，忽略復(fù)核質(zhì)量。復(fù)核問卷只是一個(gè)復(fù)核的大綱，不可能面面俱到。如何運(yùn)用好復(fù)核問卷來發(fā)現(xiàn)問題是復(fù)核的關(guān)鍵所在。如在復(fù)核過程中詢問被訪者訪問所用時(shí)間一題時(shí)，所有的被訪者幾乎都脫口而出用了30分鐘，運(yùn)營商就應(yīng)該“重視”該訪問員了，可能在運(yùn)營商的追問下被訪者會(huì)說出當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

　　誤區(qū)三：復(fù)核過度，語氣過激。事后復(fù)核是發(fā)現(xiàn)訪問員訪問真實(shí)性的有效方法之一，但是復(fù)核員必須帶著平和的心態(tài)去詢問被訪者，不能帶有警察抓小偷的心態(tài)去“逼問”被訪者，這樣反而會(huì)影響復(fù)核答案的正確性，也會(huì)令被訪者反感。即使發(fā)現(xiàn)問題，也要通過復(fù)核員的追問區(qū)別出是訪問員的故意作弊還是訪問技巧欠缺所造成的，或是被訪者方面的問題，這樣對(duì)待不同性質(zhì)的廢卷，運(yùn)營商可以協(xié)助訪問部門在最短時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性地解決問題。

　　誤區(qū)四：外圍復(fù)核包辦制。在當(dāng)?shù)貜?fù)核和外圍復(fù)核中，當(dāng)?shù)貜?fù)核的質(zhì)量高低遠(yuǎn)比外圍復(fù)核更有效。當(dāng)?shù)貜?fù)核不僅占有語言上的優(yōu)勢(shì)和實(shí)地復(fù)核的優(yōu)勢(shì)，更大的優(yōu)勢(shì)是一旦發(fā)現(xiàn)問題，遠(yuǎn)比外圍復(fù)核發(fā)現(xiàn)問題后對(duì)服務(wù)項(xiàng)目造成的影響要小。

　　誤區(qū)五：復(fù)核合格率高，問卷質(zhì)量就高。問卷的真實(shí)性僅僅是問卷質(zhì)量中的一方面，問卷的質(zhì)量包括很多個(gè)方面，如卷面的質(zhì)量、回答問題的深入程度、問題詢問的尺度、答案記錄的規(guī)范性等。如果能夠運(yùn)用事后復(fù)核和問卷審核相輔相成的質(zhì)控方法是相對(duì)有效的。

　　一直以來，在與代理商公司的合作中，電信運(yùn)營商的質(zhì)控監(jiān)控往往容易被忽略或簡(jiǎn)單地定性。作無論每個(gè)公司具體的操作方式會(huì)有如何的個(gè)性特點(diǎn)，質(zhì)量卻是不變的主題，因此運(yùn)營商和代理商同樣有共同語言，運(yùn)營商協(xié)助代理商建立有一定安全系數(shù)的復(fù)核系統(tǒng)非常有意義。

　　七大措施之六建立和諧的雙贏合作模式

　　運(yùn)營商和代理商是利益戰(zhàn)線的共同體。微軟的成功很大程度上是因?yàn)樗鼧?gòu)筑了一個(gè)涵蓋軟件、硬件、服務(wù)、培訓(xùn)等領(lǐng)域的龐大產(chǎn)業(yè)鏈，大家都可以從這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上拿到屬于自己的那份利益。代理制度作為現(xiàn)代企業(yè)開辟渠道、搶占市場(chǎng)、提高市場(chǎng)占有率的重要手段，建立在雙方和諧雙贏的基礎(chǔ)之上。正是基于這一點(diǎn)，電信運(yùn)營商制定總體發(fā)展綱要時(shí)要優(yōu)先考慮到代理商的切身利益，出臺(tái)既具靈活性又具原則性的代理商合作機(jī)制，不能一味地利用自己位置的優(yōu)勢(shì)過分地從代理商攫取過大的利潤(rùn)份額，而應(yīng)建立雙贏合作的模式。

　　首先，運(yùn)營商應(yīng)為代理商提供更多資訊。這些資訊包括新品開發(fā)、企業(yè)整體動(dòng)態(tài)、業(yè)界趨勢(shì)、社會(huì)風(fēng)云(與電信業(yè)息息相關(guān)的信息)、市場(chǎng)變局、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)靜、調(diào)研數(shù)據(jù)與結(jié)論等。代理商受各方面因素影響，在獲得資訊利用方面往往比較消極，但這些資訊對(duì)提高客戶銷量、拓展市場(chǎng)有極大幫助。運(yùn)營商如能有選擇性地提供一些合適的資訊給代理商，往往能引起客戶的特別注意，從而贏得代理商的感激，這對(duì)提升代理商忠誠度是極有幫助的，在代理商獲利的同時(shí)，運(yùn)營商自己也會(huì)分得一杯羹。

　　其次，運(yùn)營商應(yīng)協(xié)助代理商策劃各類促銷活動(dòng)，并提供其它咨詢方案。一般而言，代理商的優(yōu)勢(shì)在于終端促銷和熟悉當(dāng)?shù)孛袂榱?xí)俗，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)則在于整體活動(dòng)策劃，兩種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相得益彰。一些運(yùn)營商的市場(chǎng)人員因?yàn)槟承┰?，總是回避與代理商進(jìn)行交流、合作，這從側(cè)面造成代理商品牌忠誠度的降低。事實(shí)上，代理商是非常歡迎企業(yè)與之進(jìn)行全面合作的。

　　再次，加強(qiáng)對(duì)代理商的引導(dǎo)和建立，完善營銷培訓(xùn)。許多代理商都沒有專門的營銷培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，因此運(yùn)營商應(yīng)該主動(dòng)與之聯(lián)系引導(dǎo)，洽談?dòng)嘘P(guān)聯(lián)合培訓(xùn)的事項(xiàng)，畢竟受到培訓(xùn)的賣場(chǎng)員工能夠?yàn)榇砩虅?chuàng)造更大的價(jià)值。

　　最后，還應(yīng)當(dāng)描繪出未來藍(lán)圖，并讓代理商憧憬將來的“中長(zhǎng)期利益”，捆綁企業(yè)與代理商。身處競(jìng)爭(zhēng)激烈、朝夕變更的電信業(yè)，每個(gè)代理商在追求短期利益的同時(shí)，也在考慮未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。這時(shí)，運(yùn)營商就應(yīng)該通過多方溝通、協(xié)調(diào)、合作，使代理商信任自己，相信自己的未來發(fā)展，進(jìn)而引導(dǎo)代理商跟隨自己走。

　　七大措施之七培育、扶持具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的代理商

　　代理商是一個(gè)合法的經(jīng)營者，電信運(yùn)營商在與代理商合作的過程中，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地培養(yǎng)幾支具有一定規(guī)模的代理商。運(yùn)營商可以摸索出類似連鎖形式的代理制度，電信業(yè)務(wù)發(fā)展到哪兒，代理業(yè)務(wù)也發(fā)展到哪兒。這樣做有以下幾點(diǎn)好處。首先，這種成規(guī)模的代理機(jī)制可以使代理商很容易理解電信業(yè)務(wù)、開展電信業(yè)務(wù)。其次，連鎖式的代理可以使得代理的制度等統(tǒng)一規(guī)范化。再次，就是這種成規(guī)模的代理機(jī)制具有很強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，假如出現(xiàn)意外，能夠抵抗一定的風(fēng)險(xiǎn)，這樣代理商不至于在一次意外事故之后便倒閉，運(yùn)營商也不用再重新去找新的代理商。

　　運(yùn)營商在培育、扶持代理公司過程中要把握住如下幾點(diǎn)。1.代理商應(yīng)該是具有獨(dú)立的法人資格、可以獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的個(gè)人或企業(yè)單位。這一點(diǎn)是最重要的，不能把培育代理商變成自己的一個(gè)部門或者分支機(jī)構(gòu)，兩者應(yīng)當(dāng)僅僅是單純的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。2.代理商應(yīng)該擁有相關(guān)的市場(chǎng)人員、服務(wù)人員和相應(yīng)的辦公設(shè)備。3.代理商辦公場(chǎng)地應(yīng)該設(shè)在當(dāng)?shù)氐某菂^(qū)范圍內(nèi)，且有一定的市場(chǎng)開拓能力。4.代理商應(yīng)該擁有一定的營銷隊(duì)伍和銷售網(wǎng)絡(luò)。

　　電信運(yùn)營商與代理商既有共同利益，又有利益沖突，既需合作，又有矛盾，是互相依存的關(guān)系，這種關(guān)系決定了雙方在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要不斷探索與創(chuàng)新，從而為長(zhǎng)期共贏的合作奠定共同發(fā)展基礎(chǔ)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)把企業(yè)與代理商緊緊地捆在了同一條生死鏈上，共同的利益促使它們必須團(tuán)結(jié)一致，并肩作戰(zhàn)。


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