近日，繼出臺規(guī)范電信增值服務的8大詳細措施、規(guī)定SP短信必須二次確認后，信產部又通過其下屬的電信用戶申訴受理中心發(fā)布了短信投訴處理的實施細則，并規(guī)定短信投訴要由運營商和SP舉證。

　　投訴受理程序

　　據(jù)悉，信息產業(yè)部電信管理局于近日向各運營商轉發(fā)了信息產業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關于信息服務類用戶申訴調查處理的實施細則》(以下稱《細則》)，該《細則》明確規(guī)定了用戶的投訴受理程序。

　　按照《細則》，信產部用戶申訴受理中心規(guī)定，接到用戶投訴后，按照“誰經營誰負責、誰接入誰負責”的原則，電信用戶申訴受理機構應及時向提供接入的基礎電信業(yè)務經營者進行調查取證，由基礎電信業(yè)務經營者負責，相關信息服務提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。電信運營商應在規(guī)定時限內，如實向電信用戶申訴受理機構反饋與相關信息服務提供商共同核查的報告。

　　如果經核實，確實存在侵害用戶合法權益的，應核定為基礎電信業(yè)務經營者責任，由基礎電信業(yè)務經營者負責，相關信息服務提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。

　　如果爭議雙方有一方對電信用戶申訴受理機構判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機構調解無效，爭議雙方應依照國家有關法律規(guī)定，通過仲裁或司法途徑另行解決爭端。

　　明確二次確認的過程

　　此前，信產部曾發(fā)布《關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》，規(guī)定用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務業(yè)務仍需要二次確認。

　　當時的規(guī)定是10月10日開始實行，此次，趕在10月10前，信產部明確了二次確認如何實施。

　　信產部稱，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務業(yè)務，其具體確認過程為：信息服務商在收到用戶服務申請后，要向用戶發(fā)送請求確認信息，且請求用戶確認信息中必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋后，信息服務商才能向用戶提供服務并相應計費，同時告知服務訂制成功。這種確認過程可簡稱為“二次確認”。若電信業(yè)務經營者未收到來自用戶的確認訂制的反饋信息，不得視為默認訂制，不得收取相關費用。

　　由運營商和SP舉證

　　《細則》的重要內容是規(guī)定了由誰舉證的問題。

　　《細則》規(guī)定，用戶申訴反映電信業(yè)務運營商信息服務業(yè)務服務欺詐和亂收費，提供服務的基礎電信業(yè)務運營商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應判定為違規(guī)訂制。實際上就是明確短信投訴由運營商和SP舉證。

　　5個月為重要期限

　　根據(jù)《細則》，5個月為一個重要的時間概念，多項規(guī)定對此涉及。

　　對于包月類、訂閱類信息服務業(yè)務訂制關系認定，《細則》明確規(guī)定，在處理信息服務類用戶申訴過程中，在服務關系終止后5個月內，相關電信業(yè)務經營者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務使用記錄的，應核定為電信業(yè)務經營者責任。

　　這其中，訂制記錄指用戶事先申請訂制、基礎電信業(yè)務運營商請求確認、用戶最終確認過程信息交互的具體內容，包括發(fā)送、接收時間、發(fā)送端與接收端的電話號碼或接入代碼等。

　　另外，用戶所申訴事項為兩年之前收取的費用，或距用戶主動取消訂制關系超過5個月，且以后均再未產生過收費的，按信息產業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶申訴受理機構可不予受理。

　　認定點播類和聲訊類服務違規(guī)的辦法

　　對于用戶反映強烈的點播類和聲訊類信息服務業(yè)務，信產部明確規(guī)定了如何算是違規(guī)。

　　《細則》稱，經調查，下述情形事實存在的，應核定為電信業(yè)務經營者違規(guī)責任：即時點播類信息業(yè)務無資費提示；未經用戶同意，擅自改變服務內容，擅自改變收費標準；用戶點播按條計費的同一內容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費。

　　同時，《細則》規(guī)定，經調查，下述情形事實存在或電信業(yè)務經營者不能證明用戶申訴的問題不存在的，應核定為電信業(yè)務經營者責任：語音聲訊服務資費標準宣傳不完整、不透明；未經用戶以按鍵或其它方式確認即提供服務并收取費用；故意插播宣傳廣告信息延長服務時間或人工信息咨詢員與用戶談論無關話題故意拖延時間多收取費用。

　　如何計算違規(guī)電信業(yè)務服務費

　　《細則》還規(guī)定了退還違規(guī)電信業(yè)務服務費的具體規(guī)則。

　　比如，用戶申訴包月類、訂閱類信息服務業(yè)務違規(guī)收費，電信業(yè)務經營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務經營者責任的，應按用戶和電信業(yè)務經營者雙方提供的收費依據(jù)核定退費起始日，由電信業(yè)務經營者按規(guī)定和承諾給用戶退費。

　　用戶申訴點播類信息服務業(yè)務，用戶申訴發(fā)生在其點播所訴信息服務之日起5個月內，且被核定為電信業(yè)務經營者責任的，由電信業(yè)務經營者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費。

　　用戶申訴語音聲訊服務，被核定為電信業(yè)務經營者責任的，應按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務費和電話費。包月服務的退還包月信息費用。

　　用戶所申訴事項為《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費，用戶否認有自主訂制關系，電信業(yè)務經營者不能提供用戶自主訂制記錄，應退還所收取用戶被申訴業(yè)務兩年的直接費用。

　　據(jù)繳違規(guī)服務費不宜按欠費停機處理

　　《細則》還規(guī)定，用戶交納基礎電信業(yè)務使用費，而拒絕交納不認可的信息服務業(yè)務使用費，并已經向基礎電信業(yè)務經營者投訴，對因拒絕交納信息服務費而造成的欠費或用戶不認可的信息服務費而造成的終端預付款余額不足，不宜按欠費用戶做停機處理。