近日，繼出臺(tái)規(guī)范電信增值服務(wù)的8大詳細(xì)措施、規(guī)定SP短信必須二次確認(rèn)后，信產(chǎn)部又通過其下屬的電信用戶申訴受理中心發(fā)布了短信投訴處理的實(shí)施細(xì)則，并規(guī)定短信投訴要由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證。

　　投訴受理程序

　　據(jù)悉，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局于近日向各運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)發(fā)了信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心制定的《關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則》(以下稱《細(xì)則》)，該《細(xì)則》明確規(guī)定了用戶的投訴受理程序。

　　按照《細(xì)則》，信產(chǎn)部用戶申訴受理中心規(guī)定，接到用戶投訴后，按照“誰(shuí)經(jīng)營(yíng)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)接入誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)向提供接入的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)查取證，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，核查用戶申訴的問題是否存在。電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，如實(shí)向電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)反饋與相關(guān)信息服務(wù)提供商共同核查的報(bào)告。

　　如果經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在侵害用戶合法權(quán)益的，應(yīng)核定為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)，相關(guān)信息服務(wù)提供商配合，按規(guī)定和承諾賠償用戶損失，并向用戶賠禮道歉。

　　如果爭(zhēng)議雙方有一方對(duì)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)判定意見不服從的，視為電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)調(diào)解無(wú)效，爭(zhēng)議雙方應(yīng)依照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定，通過仲裁或司法途徑另行解決爭(zhēng)端。

　　明確二次確認(rèn)的過程

　　此前，信產(chǎn)部曾發(fā)布《關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》，規(guī)定用戶申請(qǐng)訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)仍需要二次確認(rèn)。

　　當(dāng)時(shí)的規(guī)定是10月10日開始實(shí)行，此次，趕在10月10前，信產(chǎn)部明確了二次確認(rèn)如何實(shí)施。

　　信產(chǎn)部稱，對(duì)用戶申請(qǐng)包月類和訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，其具體確認(rèn)過程為：信息服務(wù)商在收到用戶服務(wù)申請(qǐng)后，要向用戶發(fā)送請(qǐng)求確認(rèn)信息，且請(qǐng)求用戶確認(rèn)信息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，在收到用戶的確認(rèn)反饋后，信息服務(wù)商才能向用戶提供服務(wù)并相應(yīng)計(jì)費(fèi)，同時(shí)告知服務(wù)訂制成功。這種確認(rèn)過程可簡(jiǎn)稱為“二次確認(rèn)”。若電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未收到來自用戶的確認(rèn)訂制的反饋信息，不得視為默認(rèn)訂制，不得收取相關(guān)費(fèi)用。

　　由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證

　　《細(xì)則》的重要內(nèi)容是規(guī)定了由誰(shuí)舉證的問題。

　　《細(xì)則》規(guī)定，用戶申訴反映電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商信息服務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)欺詐和亂收費(fèi)，提供服務(wù)的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商不能提供出上述用戶自主訂制的證據(jù)，應(yīng)判定為違規(guī)訂制。實(shí)際上就是明確短信投訴由運(yùn)營(yíng)商和SP舉證。

　　5個(gè)月為重要期限

　　根據(jù)《細(xì)則》，5個(gè)月為一個(gè)重要的時(shí)間概念，多項(xiàng)規(guī)定對(duì)此涉及。

　　對(duì)于包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)訂制關(guān)系認(rèn)定，《細(xì)則》明確規(guī)定，在處理信息服務(wù)類用戶申訴過程中，在服務(wù)關(guān)系終止后5個(gè)月內(nèi)，相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能夠出具用戶訂制記錄和信息服務(wù)使用記錄的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

　　這其中，訂制記錄指用戶事先申請(qǐng)訂制、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商請(qǐng)求確認(rèn)、用戶最終確認(rèn)過程信息交互的具體內(nèi)容，包括發(fā)送、接收時(shí)間、發(fā)送端與接收端的電話號(hào)碼或接入代碼等。

　　另外，用戶所申訴事項(xiàng)為兩年之前收取的費(fèi)用，或距用戶主動(dòng)取消訂制關(guān)系超過5個(gè)月，且以后均再未產(chǎn)生過收費(fèi)的，按信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)可不予受理。

　　認(rèn)定點(diǎn)播類和聲訊類服務(wù)違規(guī)的辦法

　　對(duì)于用戶反映強(qiáng)烈的點(diǎn)播類和聲訊類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，信產(chǎn)部明確規(guī)定了如何算是違規(guī)。

　　《細(xì)則》稱，經(jīng)調(diào)查，下述情形事實(shí)存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違規(guī)責(zé)任：即時(shí)點(diǎn)播類信息業(yè)務(wù)無(wú)資費(fèi)提示；未經(jīng)用戶同意，擅自改變服務(wù)內(nèi)容，擅自改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；用戶點(diǎn)播按條計(jì)費(fèi)的同一內(nèi)容信息，故意多發(fā)或因傳輸容量原因分割成多條發(fā)送多收取信息費(fèi)。

　　同時(shí)，《細(xì)則》規(guī)定，經(jīng)調(diào)查，下述情形事實(shí)存在或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能證明用戶申訴的問題不存在的，應(yīng)核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任：語(yǔ)音聲訊服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)宣傳不完整、不透明；未經(jīng)用戶以按鍵或其它方式確認(rèn)即提供服務(wù)并收取費(fèi)用；故意插播宣傳廣告信息延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或人工信息咨詢員與用戶談?wù)摕o(wú)關(guān)話題故意拖延時(shí)間多收取費(fèi)用。

　　如何計(jì)算違規(guī)電信業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)

　　《細(xì)則》還規(guī)定了退還違規(guī)電信業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)的具體規(guī)則。

　　比如，用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。

　　用戶申訴點(diǎn)播類信息服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶申訴發(fā)生在其點(diǎn)播所訴信息服務(wù)之日起5個(gè)月內(nèi)，且被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定和承諾退還所收取的信息費(fèi)。

　　用戶申訴語(yǔ)音聲訊服務(wù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，應(yīng)按規(guī)定和承諾退還所收取用戶信息服務(wù)費(fèi)和電話費(fèi)。包月服務(wù)的退還包月信息費(fèi)用。

　　用戶所申訴事項(xiàng)為《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》發(fā)布之前，但延續(xù)至今一直收費(fèi)，用戶否認(rèn)有自主訂制關(guān)系，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能提供用戶自主訂制記錄，應(yīng)退還所收取用戶被申訴業(yè)務(wù)兩年的直接費(fèi)用。

　　據(jù)繳違規(guī)服務(wù)費(fèi)不宜按欠費(fèi)停機(jī)處理

　　《細(xì)則》還規(guī)定，用戶交納基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)，而拒絕交納不認(rèn)可的信息服務(wù)業(yè)務(wù)使用費(fèi)，并已經(jīng)向基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴，對(duì)因拒絕交納信息服務(wù)費(fèi)而造成的欠費(fèi)或用戶不認(rèn)可的信息服務(wù)費(fèi)而造成的終端預(yù)付款余額不足，不宜按欠費(fèi)用戶做停機(jī)處理。