日前，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《2004年第四季度受理電信用戶申訴分析報告》。

　　數(shù)據(jù)顯示，電信用戶投訴率呈現(xiàn)出全面下降的趨勢。與第三季度相比，2004年第四季度用戶申訴量下降16.1%，其中有關(guān)網(wǎng)間通信質(zhì)量問題的申訴下降8.2%，申訴網(wǎng)間固定電話通信不暢的數(shù)量下降23.7%，反映IP電話通信不暢的下降了6.9%。；有關(guān)網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量的申訴下降13.7%；有關(guān)資費爭議的申訴下降20.4%；有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的用戶申訴下降15.2%。在具體業(yè)務(wù)方面，針對短信服務(wù)問題的用戶申訴下降了19%，其中移動公司下降了27.9%，聯(lián)通公司下降了2.9%。

　　2004年上半年，針對用戶對短信業(yè)務(wù)的查詢、退訂及投訴的需求，電信管理局與運營商一道開展了為期5個月對SP的整頓。活動涉及信息服務(wù)提供商2500多家，查處違規(guī)SP40家。針對群眾反映強烈的“不對等協(xié)議”、虛假宣傳、服務(wù)責(zé)任推諉等問題，電信管理局也推出了一系列具有指導(dǎo)意義的法規(guī)文件。

　　信息產(chǎn)業(yè)部在2005年伊始就出臺了《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)，通過一系列針對性措施，力求科學(xué)執(zhí)政，合理、合法的解決“不對等協(xié)議”、“移動短信陷阱”、“電話卡余額作廢”等社會反映強烈的電信服務(wù)質(zhì)量問題。

　　針對“不對等協(xié)議”問題，《指導(dǎo)意見》明確指出，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得無視用戶權(quán)益，在電信服務(wù)協(xié)議中有意強化企業(yè)權(quán)利，弱化用戶權(quán)利，不得設(shè)置單方面的免責(zé)條款以推卸企業(yè)責(zé)任。

　　信息產(chǎn)業(yè)部還對“短信陷阱”治理工作提出了明確具體的要求。《指導(dǎo)意見》指出：各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)建立通暢的服務(wù)退出渠道，在發(fā)展業(yè)務(wù)特別是拓展新業(yè)務(wù)時，應(yīng)充分考慮后續(xù)服務(wù)提供能力，不得無視服務(wù)保障能力盲目發(fā)展用戶。各地通信管理局應(yīng)加大各類消費陷阱的查處力度，嚴(yán)肅處理群體事件和惡性事件，維護(hù)廣大電信用戶的合法權(quán)益。

　　針對群眾關(guān)心的電話卡問題，信息產(chǎn)業(yè)部要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)合理設(shè)定有效期，在電話卡有效期內(nèi)，各電信企業(yè)應(yīng)采取余額轉(zhuǎn)存、贈送話費、充值延期、允許最后一計費單元通話或其他措施，為用戶使用完卡內(nèi)余額提供方便；電話卡有效期過后，卡內(nèi)仍有余額的，各電信企業(yè)應(yīng)采取有效措施妥善處理，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。

　　近年來電信運營企業(yè)做了大量工作改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但與國際電信服務(wù)先進(jìn)水平相比還存在一定差距，電信服務(wù)部門任重道遠(yuǎn)。隨著電信新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)、新業(yè)務(wù)的相繼推出和用戶數(shù)量的發(fā)展，對電信服務(wù)工作的要求越來越高；多個經(jīng)營主體聯(lián)合提供服務(wù)，電信企業(yè)利用代理商發(fā)展業(yè)務(wù)模式的普及，也使得電信服務(wù)過程的參與環(huán)節(jié)日趨復(fù)雜。