成都電信通過“流動服務(wù)車”把服務(wù)送到用戶家門口，紹興電信將營業(yè)廳搬到社區(qū)……這是記
者近日在四川、浙江、廣東、江蘇等地采訪時的親眼所見。電信員工為客戶提供的“貼身式”、
“流動式”服務(wù)，使這個特大型國企的信譽(yù)不斷提升：信息產(chǎn)業(yè)部日前公布的電信服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)顯
示，中國電信是去年第四季度唯一一家越級投訴為零的運(yùn)營商。




中國電信重組后，始終把打造品牌、樹立形象的著力點(diǎn)放在提升服務(wù)上。各級電信
企業(yè)自覺實(shí)踐“用戶至上、用心服務(wù)”的理念，將“以客戶為中心”作為中國電信開展服務(wù)工作的
出發(fā)點(diǎn)，從轉(zhuǎn)變觀念、健全制度、渠道建設(shè)和優(yōu)化流程等環(huán)節(jié)入手，切實(shí)唱好“上心、傾心、溫
馨”服務(wù)三部曲，保證了服務(wù)質(zhì)量和水平的不斷提升。



面向公眾客戶，中國電信加大服務(wù)創(chuàng)新力度，服務(wù)工作正在從被動服務(wù)向主動服
務(wù)、窗口服務(wù)向全過程服務(wù)、大眾化服務(wù)向差異化服務(wù)轉(zhuǎn)變。從最初的微笑服務(wù)、低柜臺服務(wù)、美
化營業(yè)廳環(huán)境，到逐步實(shí)現(xiàn)依靠智能化手段，推行用戶坐等“排隊(duì)叫號”。在中國電信去年開展的
四個渠道建設(shè)中，10000號成了廣大客戶心目中的“空中營業(yè)廳”，用戶足不出戶，只要撥打
10000號電話，即可進(jìn)行咨詢、投訴并得到障礙受理和增值服務(wù)。社區(qū)經(jīng)理也隨著流動服務(wù)車走進(jìn)
社區(qū)，現(xiàn)場受理業(yè)務(wù)、處理障礙、解難答疑，使坐臺服務(wù)、上門服務(wù)變?yōu)橘N身服務(wù)。



前臺的優(yōu)質(zhì)服務(wù)靠的是后臺的強(qiáng)力支撐。各級電信企業(yè)苦練內(nèi)功，強(qiáng)化管理，在業(yè)
務(wù)流程優(yōu)化上下工夫，建立了一整套“以前臺服務(wù)為標(biāo)志，以后臺服務(wù)為支撐，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基
礎(chǔ)”的全新服務(wù)體系和快速的市場反應(yīng)機(jī)制。中國電信還以三個評價體系和一個處理體系為基礎(chǔ)，
在內(nèi)部建立和完善了內(nèi)外、上下結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量管理體系，全面保證服務(wù)工作受到事前、事中、事
后三個環(huán)節(jié)的控制。中國電信還將首問負(fù)責(zé)制從前臺延伸到內(nèi)部上下工序之間，以規(guī)范后臺支撐，
保證客戶界面的服務(wù)質(zhì)量。







摘自 泰爾網(wǎng)