新的中國電信集團(tuán)公司成立后，繼續(xù)深化“用戶至上、用
心服務(wù)”的理念，不斷創(chuàng)新、不斷提高，向客戶提供功能齊全、業(yè)務(wù)新穎、費(fèi)用經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)安全可
靠、環(huán)境舒適、使用方便、文明禮貌、規(guī)范、親和化的服務(wù)。為此，中國電信采取措施，控制、改
善服務(wù)指標(biāo)，建設(shè)營銷渠道，完善支撐體系，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。目前主要是繼續(xù)堅(jiān)持和完善以營業(yè)前
臺(tái)為標(biāo)志，以后臺(tái)為支撐，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)鏈。


在前臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)方面，一是抓規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全
面落實(shí)《中國電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《首問負(fù)責(zé)制的規(guī)定》、《服務(wù)質(zhì)量問題處理辦法》等一系列
管理制度。二是建立完善的四個(gè)客戶服務(wù)渠道，完善服務(wù)體系，為客戶提供差異化和個(gè)性化服務(wù)。
三是高度重視競爭中的合作與服務(wù)，把各運(yùn)營企業(yè)作為中國電信重要的服務(wù)對(duì)象，加大互聯(lián)互通和
接入服務(wù)的力度。


在后臺(tái)系統(tǒng)的支撐方面，一是不斷加快服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)，開
辟多種渠道的查詢方式，全面開通1000號(hào)特服臺(tái)，確保向客戶提供從受理、投訴到查詢實(shí)行一體
化服務(wù)。同時(shí)還實(shí)現(xiàn)全月制繳費(fèi)，極大地方便了用戶。二是加快和完善服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。即以
本地網(wǎng)為中心的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)體系、集中的計(jì)費(fèi)賬務(wù)管理體系和網(wǎng)絡(luò)資源管理體系，以解決用戶關(guān)心的
服務(wù)熱點(diǎn)問題，保證計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確性。


在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)方面，一是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立端到端
的維護(hù)服務(wù)體系；二是建立端到端的故障處理流程。


通過這三個(gè)體系的建立，逐步創(chuàng)新中國電信的主動(dòng)服務(wù)模
式，并對(duì)中國電信的主動(dòng)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)督。


摘自《人民郵電報(bào)》