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[導(dǎo)讀]溫榮鑫 近日,記者向信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門了解到,新中國電信集 團從5月16日掛牌至6月30日實現(xiàn)了電信服務(wù)零投訴的突破。這在最近公布的信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于 電信服務(wù)質(zhì)量第5號通告中得到證實。另據(jù)中國電信上

溫榮鑫



近日,記者向信息產(chǎn)業(yè)部有關(guān)部門了解到,新中國電信
團從5月16日掛牌至6月30日實現(xiàn)了電信服務(wù)零投訴的突破。這在最近公布的信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于
電信服務(wù)質(zhì)量第5號通告中得到證實。另據(jù)中國電信上半年服務(wù)質(zhì)量公告顯示用戶投訴呈直線下降
趨勢。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)標志著中國電信“用心、上心、傾心”打造“用戶至上、用心服務(wù)”服務(wù)品牌
取得了突破性進展,品牌戰(zhàn)略初見成效。

觀念變革 理念
創(chuàng)新


曾幾何時,不少人都對中國電信的服務(wù)質(zhì)量指指點
點,一提到中國電信大有怨聲載道之勢。而如今,中國電信那種“以人為本”的服務(wù)營銷理念所營
造的溫馨氛圍,讓每一個用戶都有一種全新的感覺?,F(xiàn)在,“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念已
在每一個中國電信員工的心里扎根,電信職工“用心、上心、傾心”為客戶服務(wù),全力提升著用戶
的價值。

在我國,隨著電信業(yè)市場格局的初步形成,各運
營商的競爭愈演愈烈。作為原中國電信的繼承者,中國電信集團要在新格局中重新煥發(fā)生機,這不
僅是每一個電信人的愿望,更是全國人民對新中國電信的期望。


在電信這個風(fēng)云變幻的市場中,企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底
是理念的碰撞。因此確立什么樣的理念成為中國電信在未來競爭中取勝的關(guān)鍵?!坝脩糁辽稀⒂眯?br />服務(wù)”體現(xiàn)了中國電信的經(jīng)營哲學(xué)。

電信業(yè)從資源競爭向
業(yè)務(wù)競爭的轉(zhuǎn)變,預(yù)示著品牌競爭時代的來臨。現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展使各電信運營商在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)
方面已不存在很大區(qū)別。從市場來說,品牌將是企業(yè)生命力維系所在。


拆分重組的中國電信上下大家都有一種感覺?提升市場競
爭力要從品牌入手,那就是要實施品牌戰(zhàn)略。而一個品牌的核心是服務(wù),因此企業(yè)惟有做好服務(wù)才
是企業(yè)立于不敗之地的法寶。“用戶至上、用心服務(wù)”作為高度濃縮的響亮的口號體現(xiàn)了中國電信
的價值理念,顯示了其打造服務(wù)品牌的決心。中國電信高層領(lǐng)導(dǎo)人在不同場合也多次重申了中國電
信打造服務(wù)品牌的決心和力度。

“用戶至上、用心服務(wù)”
經(jīng)過兩年多的實踐,顯示了其強大的生命力。在這個理念指引下,中國電信經(jīng)過幾年的電信體制改
革和市場競爭的摔打與磨練,日益走向成熟。這從其業(yè)績穩(wěn)步增長和服務(wù)質(zhì)量不斷提高可見一斑。
1至6月,中國電信的業(yè)務(wù)收入比上年同期增長8.5%,新增電話用戶1150萬戶,達到1.
23億戶,新增互聯(lián)網(wǎng)用戶130萬,達到2200萬。而據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部申訴中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯
示,中國電信在2001年投訴率下降了75%,從原本的被投訴大戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運營
商,還首次入選了由美國著名雜志——《財富》評出的2002年全球最受歡迎企業(yè)。今年,第二
季度從各運營企業(yè)用戶申訴情況看,中國電信所占比重由去年同期的58.6%下降到7.4
9%,降幅最大。而且用戶對中國電信的申訴數(shù)量最少。


中國電信打造服務(wù)品牌大力提升其品牌價值,不僅體現(xiàn)在強化觀念更新上,而且在行動上把握有利
時機,借掛牌成立之機更換新標志,投入巨資搞好企業(yè)形象宣傳,樹立新的服務(wù)形象。我們看到中
國電信的巨幅廣告牌遍布大江南北,媒體宣傳鋪天蓋地,“新世紀、新電信、新形象——全力提升
您的價值”的理念宣傳讓人們感受到了新電信所孕育的勃勃生機。


為社會、為用戶創(chuàng)造更大的價值是中國電信始終不渝的追
求。企業(yè)和用戶是價值的共同體,企業(yè)在為用戶創(chuàng)造價值的同時,也就為自己帶來了價值。中國電
信集團周德強總經(jīng)理認為這種經(jīng)營哲學(xué)的深化與實踐,必將使中國電信在經(jīng)營發(fā)展中得到社會的認
同而樹立起全新的市場形象,并使其實力和潛能得到充分地釋放。中國電信在建立企業(yè)與用戶互動
關(guān)系上進行了不懈努力。

首次推出的“想聽你的聲音——
新電信服務(wù)建議有獎?wù)骷被顒拥玫搅讼M者的熱烈響應(yīng)。據(jù)中國電信有關(guān)負責(zé)人向媒體表示,此
次服務(wù)建議有獎?wù)骷顒又皇枪緲淞⑿碌姆?wù)形象的開始。中國電信將從細微之處著手,狠抓服
務(wù)質(zhì)量,為客戶提供個性化、差異化、標準化、規(guī)范化、親情化的服務(wù),在與消費者的真情互動中
發(fā)展壯大。


穩(wěn)扎穩(wěn)打 務(wù)實求新


在當前全球電信業(yè)不景氣的情況下,中國電信要建設(shè)成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團。正如中國電
信集團公司周德強總經(jīng)理在最近召開的總經(jīng)理座談會上指出,要很好地把握電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)
律,全面創(chuàng)新、求真務(wù)實,不炒作、不刮風(fēng)、不亂下賭注,這樣才能保持集團的持續(xù)、穩(wěn)定、健康
發(fā)展。我們看到中國電信實實在在做企業(yè),在打造服務(wù)品牌征程中走出了堅實的步
伐。

重組之后中國電信面臨嚴峻的挑戰(zhàn):作為
固網(wǎng)運營商的主營業(yè)務(wù)逐漸式微,風(fēng)險倍增,競爭能力受到嚴重的削弱。中國電信為增強競爭力,
提高企業(yè)運作效率,增強對市場的反應(yīng)能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力,提升服務(wù)質(zhì)量,中國電信對企業(yè)的組
織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進行改造。中國電信明確將“以誠信立足,以信譽贏得尊重,以品質(zhì)求得發(fā)展”
為思路,提升服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)能力,全力打造企業(yè)的品牌。


中國電信繼續(xù)強化“用戶至上,用心服務(wù)”的理念和品
牌。繼續(xù)堅持完善“前臺服務(wù)為標志、后臺服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈。為客戶提供
個性化、差異化、多樣化、精品化、等級化服務(wù)。

中國電
信加快實施營銷、服務(wù)于一體的“四大渠道建設(shè)”:大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任
制、1000號客服中心制。據(jù)了解,湖南長沙電信公司實施的大客戶經(jīng)理制以及集營銷、維護于
一體的社區(qū)服務(wù)制和農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制走出了很好的路子。中國電信集團公司還將加快1000號中
心建設(shè),實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理、投訴一體化管理,樹立起1000號的服務(wù)品牌。


中國電信在細分市場、細分客戶的基礎(chǔ)上,實施差異化服
務(wù),包括為大客戶提供個性化服務(wù)、為商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù)、為公眾客戶提供標準化服務(wù)。近[!--empirenews.page--]
日,其發(fā)起成立了“信之緣”大客戶俱樂部,是中國電信推行VIP星級服務(wù)、進一步提升大客戶
服務(wù)水平的重要舉措。中國電信表示將以此為契機,緊密圍繞客戶的各種需求,不斷進行服務(wù)創(chuàng)
新,竭力提供規(guī)范、標準的端到端“一站服務(wù)”、量身定制的個性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù),
試行推廣服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù),落實全國大客戶的跨地域無差異服務(wù)。深圳、上海推出的
SLA服務(wù),在市場上得到了良好的反響。

中國電信切實
加強網(wǎng)絡(luò)維護,確保網(wǎng)絡(luò)安全,做到萬無一失。加強與其他運營商的合作,簽署有關(guān)合作協(xié)議,做
好網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)互通,維護消費者的最大利益。 近日,中國電信集團公司和中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公
司在北京簽署網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算和大客戶營銷服務(wù)合作協(xié)議。進一步加強協(xié)調(diào)和合作,發(fā)揮各自的網(wǎng)絡(luò)
資源和服務(wù)體系優(yōu)勢,做好互聯(lián)互通工作,共同開展大客戶營銷服務(wù),保證雙方用戶能夠享受優(yōu)質(zhì)
安全、全程全網(wǎng)的電信服務(wù)。此前,在上海召開的中國電信網(wǎng)絡(luò)運行維護工作會議上提出,要在
“用戶至上、用心服務(wù)”理念指導(dǎo)下,全面提高運行維護對市場和客戶服務(wù)的支撐力度,全力打造
中國電信維護品牌,力爭用4年時間使中國電信的運行維護工作達到國際一流水平。


從中國電信集團的一系列市場行為中不難看出其實實在在
做企業(yè),銳意進取、全面創(chuàng)新、求真務(wù)實,把企業(yè)做大、做強、做優(yōu)的決心與壯志。


品牌之路 任重道遠


電信業(yè)競爭日益同質(zhì)化,究竟什么才是電信企業(yè)體現(xiàn)異質(zhì)的東西,相信每一個企業(yè)都在苦苦追尋,
因為這關(guān)系到其生死存亡,是其競爭力體現(xiàn)所在。越來越多的有識之士看到,打造電信業(yè)的“可口
可樂”品牌是電信企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

隨著價格戰(zhàn)在競
爭中作用的弱化,服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)是電信企業(yè)的“無奈”也是明智的抉擇。企業(yè)鍛造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和
富有特色的業(yè)務(wù),必須通過品牌向消費者傳替企業(yè)的信息,推銷自身的服務(wù)。我國的電信運營商
經(jīng)認識到品牌的重要性,電信業(yè)分拆重組之后,幾大運營商都把“品牌”提到了戰(zhàn)略高度,中國電
信高層在基層調(diào)研時也特別強調(diào)要“創(chuàng)造一個杰出的品牌”。


我們看到品牌重要性的同時,更要清楚打造一個著名的品
牌并不是一朝一夕的事情。成就一個品牌需要一個企業(yè)長久不懈的努力。一個優(yōu)秀的品牌凝集了和
傳達了一個電信企業(yè)的物理設(shè)備好壞、人才素質(zhì)高低、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣,甚至管理團隊結(jié)構(gòu)、企業(yè)文
化、戰(zhàn)略能力等一切競爭力的要素,是其核心競爭力的體現(xiàn)。我們不難看出,中國電信雖然在打造
品牌之路上邁出了堅實的步伐,前面還有很長的路要走也是不爭的事實。


對于中國電信來說,力爭用五年左右的時間把中國電信建
設(shè)成為世界級的現(xiàn)代電信企業(yè)集團的任務(wù)任重道遠。入世后國外電信巨頭的進入及我國電信競爭格
局的形成,形勢的嚴峻已是不容置疑的,中國電信在夾縫中求生存,進軍國際市場,成就國際電信
優(yōu)秀品牌既是中國電信人的奮斗所在,也是國人關(guān)注的焦點。我們欣喜地看到中國電信(美國)公
司成立及美國國際電信業(yè)務(wù)運營牌照的獲得,中國電信品牌國際化的號角已吹響。


我們相信,中國電信在打造國際品牌之旅中如果沿著既定
目標堅定不移地走下去,在中國崛起電信業(yè)的“可口可樂”經(jīng)營神話將是在不遠的明天。


摘自《通信信息報》
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