移動集團鄭重作出五項承諾
    中國移動通信集團公司在改革和發(fā)展任務繁重的情況下，一直牢牢抓住服務主線不
放松，服務水平逐年提升。如今，公司掛牌伊始，又鄭重向客戶作出承諾，將服務問題
量化、透明化，受到客戶的廣泛歡迎。 
中國移動通信集團公司此次共向客戶作出五項服務承諾，分別是： 
一、年內(nèi)有全國范圍開通1860/1861客戶服務中心 
作為改善服務的一項重大舉措。中國移動通信開通1860客戶服務中心和1861話費查
詢專線的目標是只要客戶撥通1860客服中心的電話，即可足不出戶地享受中國移動通信
提供的各類服務，通過先進的技術(shù)手段和完善的支撐網(wǎng)絡平臺，解決用戶業(yè)務咨詢、業(yè)
務辦理和投訴申告等問題。 
二、開通中國移動通信集團公司客戶服務網(wǎng)站，接受網(wǎng)上投訴和建議 
因特網(wǎng)正成為人們獲取信息和相互交流的重要工具和手段。中國移動通信為拓寬與
用戶溝通的渠道，廣泛聽取用戶意見，現(xiàn)已開通WWW.CMCC1860.COM網(wǎng)站，接受用戶的網(wǎng)
上投訴和建議。同時，用戶可在CMCC1860上參加移動通信虛擬社區(qū)舉辦的各項活動、獲
得移動通信業(yè)內(nèi)專家主持的在線咨詢服務、下載免費的移動電話通信軟件等。 
三、建立用戶監(jiān)督制度，完善服務監(jiān)督體系 
中國移動通信集團公司的用戶監(jiān)督委員會今天正式成立。中國移動通信集團歡迎社
會各界對其服務工作進行監(jiān)督和檢查。所聘用的社會監(jiān)督員將成為了解用戶需求、收集
用戶信息的重要渠道。 
四、規(guī)范服務行為，量化服務標準 
中國移動通信集團公司將在信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的《電信服務質(zhì)量標準》的基礎(chǔ)上，對
移動通信的服務標準進一步細化，提高自身應達到的標準。如：承諾移動電話入網(wǎng)即開
即通，移動電話復話時限縮短至12小時，移動電話業(yè)務變更時限12小時（注：部標準都
為24小時）。杜絕用戶繳費排隊現(xiàn)象。年底前在全國范圍向有需求的用戶免費提供賬單
（注：部頒標準為年底前在省會城市實現(xiàn)）。對錯計話單實行錯一罰十，補償用戶。 
五、針對服務中的熱點、難點問題，重點突破解決 
中國移動通信進行的用戶投訴分析和市場調(diào)查表明：資費、對網(wǎng)絡質(zhì)量的申告以及
與用戶溝通不夠是中國移動通信服務的三個焦點問題。通過向客戶廣泛宣傳國家資費政
策和移動通信業(yè)務特點，通過推出不同品牌的業(yè)務滿足客戶不同層次的通信需求；通過
向客戶寄送賬單以及方便多樣化的查詢服務，滿足用戶對移動通信消費透明化的需求；
同時加大網(wǎng)絡建設力度，利用先進技術(shù)優(yōu)化網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，擴大網(wǎng)絡覆蓋范圍，提高接通率
和話音質(zhì)量，降低擁塞和掉話率。