醫(yī)院呼叫中心運營過程中，不僅可以通過電話方式，給予客戶全方位的關(guān)懷，同時詳細記錄了關(guān)于呼叫人、事務(wù)以及該客戶打電話的歷史記錄、事務(wù)處理的歷史記錄，隨時可以為管理層提供詳細的分析，了解患者的更多需求，改進醫(yī)院的醫(yī)療流程和服務(wù)內(nèi)容，在為患者提高供更好的服務(wù)的同時，通過呼叫中心的運營吸引更多的潛在客戶。

下面以我院的呼叫中心運營模式的建立和使用，來分析和探討新形式下，醫(yī)院呼叫中心的運營機制。

4.2 醫(yī)院呼叫中心運營的定位

新醫(yī)療改革形式下的我院呼叫中心，更大范圍的利用信息技術(shù)平臺，結(jié)合醫(yī)療臨床經(jīng)驗、疾病常識等為需要幫助的患者或咨詢者進行動態(tài)服務(wù)，正因為如此，我們沒有選擇像企業(yè)一樣完全承包給某個專業(yè)的呼叫公司，而采用的是通過本院自己的專業(yè)人員來運營呼叫中心的模式。在現(xiàn)代化的通訊方式面前，呼叫中心成為了眾多客戶了解醫(yī)院、掌握本院服務(wù)特色、尋求醫(yī)療服務(wù)幫助的溝通交流平臺，我院的呼叫中心是作為一個重要的服務(wù)窗口存在于現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境中。

4.3 醫(yī)院呼叫中心運營的體制

總機作為存在已久的醫(yī)院與客戶溝通的第一平臺，其運營模式十分成熟。呼叫中心和總機的工作方式有著很多的共同點，都是通過電話來完成整個溝通和交流的。如何合理的利用總機現(xiàn)有資源，通過現(xiàn)代化的管理手段，將兩者相互補充和融合，以更好的整合醫(yī)院的人力、物力資源，最大限度的節(jié)省運營成本，建立一種全新的醫(yī)院呼叫中心運營模式，是我們在建設(shè)呼叫中心過程中，一直在探討的問題。

當然，由于客戶對醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平和管理能力的認知很大程度取決于呼叫中心的服務(wù)能力。作為醫(yī)院呼叫中心的客服人員，需要有一定的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識?？倷C的話務(wù)人員的基本醫(yī)療常識十分欠缺，而普通的醫(yī)護人員對電話的服務(wù)方式也十分陌生，我們也在尋找其合理的切入點。該問題在運營的初期，顯得尤為突出。我們正在摸索和建立完善的人員管理體系，包括了呼叫中心人員的招聘方案與流程，人員的入職培訓(xùn)、定職定崗、職業(yè)發(fā)展、交流與評估，包括了團隊建設(shè)和員工獎勵，以確保呼叫中心擁有優(yōu)秀服務(wù)人員，為呼叫中心能向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供人力保證。

4.4 醫(yī)院呼叫中心運營的靈活性

通過一段時間的積累與學(xué)習(xí)，客服人員才能應(yīng)付患者的咨詢。但由于醫(yī)療服務(wù)行為的專業(yè)性非常強，不能要求客服人員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答。我們正在考慮的是如何建立靈活性的運營模式，來體現(xiàn)呼叫中心的“全能性”。通過與程控交換機供應(yīng)商技術(shù)上的討論與溝通，利用信息化的技術(shù)平臺，我們正在實現(xiàn)一種多點式、移動式的呼叫中心運營模式。每一個設(shè)定好的院內(nèi)分機都可以作為呼叫中心的一個客戶服務(wù)端，通過有效的轉(zhuǎn)接，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的醫(yī)務(wù)人員來進行解答。這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復(fù)。

這樣需要在醫(yī)院呼叫中心中建立各個科室、部門的座席組，當用戶選擇某一?？七M行轉(zhuǎn)接時，話路會自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的科室或者部門，使用戶的問題可以很輕松的得以解決，借助移動平臺，我們希望能做到醫(yī)務(wù)人員在任意地點都可以對患者的問題進行專業(yè)的解答。這樣，作為醫(yī)療機構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

4.5 數(shù)字化的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建立

從長遠來看，僅有人員的配備是遠遠不夠的。客服人員發(fā)生變動，新客服又需要一定的時間來熟悉業(yè)務(wù)，這不僅僅影響到了Call Center的服務(wù)質(zhì)量，更影響了醫(yī)院的形象。要很好的解決這個問題，就需要建立一個較為全面且便于檢索和及時更新的醫(yī)學(xué)知識庫（醫(yī)學(xué)數(shù)據(jù)庫）。同時，通過數(shù)字化的系統(tǒng)，不僅可以培訓(xùn)客服人員，還可以全程記錄電話服務(wù)過程，方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的，以提高服務(wù)質(zhì)量和完善客服工作。

與此同時，我們已將醫(yī)院的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)與醫(yī)院的HIS進行關(guān)聯(lián)，并提供與其他相關(guān)系統(tǒng)交互的接口，達到醫(yī)療信息資源共享的目的。通過相應(yīng)軟件系統(tǒng)的輔助，我院的呼叫中心不僅可以提供客戶的各類醫(yī)療咨詢問題，還可以為客戶提供預(yù)約掛號、更改檢查時間、查詢患者檢查報告情況等醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容，同時可以對患者進行醫(yī)療滿意度的調(diào)查。隨著呼叫中心運營模式的成熟，我們還準備結(jié)合醫(yī)療隨訪系統(tǒng)，客服人員查閱患者的就診記錄，對其進行更為有效和針對性的服務(wù)。
在數(shù)字化醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)過程中，我們正在建立醫(yī)學(xué)知識庫。包含了幾個基本的知識庫：醫(yī)學(xué)知識庫、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。醫(yī)學(xué)知識庫包涵基本的病因、病狀表現(xiàn)，相應(yīng)的治療方法和用藥方法。還要隨著醫(yī)院新業(yè)務(wù)的發(fā)展、醫(yī)療新技術(shù)的采用而進行及時的更新，最終形成一個較為完善的、富有醫(yī)院自身特色的醫(yī)學(xué)知識數(shù)據(jù)庫；應(yīng)用數(shù)據(jù)庫，主要用于記錄Call Center運行過程中產(chǎn)生的一系列數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出信息、咨詢情況、預(yù)約情況、投訴留言、回訪情況等。以便建立完整的Call Center使用情況表，定期對數(shù)據(jù)進行分析，如患者經(jīng)常咨詢的問題有哪些、患者病情恢復(fù)得如何、預(yù)約成功率多少、主要投訴的內(nèi)容是什么等，這些將為醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、調(diào)整工作重心提供有價值的參考；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫是Call Center運行的基礎(chǔ)字典，包括醫(yī)院地址、乘車指南、醫(yī)院開診時間、就診指南、專家介紹、專家坐診時間以及HIS提供的患者就診信息等。這些數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)化為語音信息供患者進行自助式語音查詢。

?

數(shù)字化的醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)

5、探討與展望

5.1. 醫(yī)院呼叫中心運營的管理

呼叫中心能夠順利運營主要得益于對各工作流程的有效監(jiān)督，其中的重點就是實時監(jiān)控。通過實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，并立即進行糾正，在緊急情況下還能提供實時支持計劃，從而使呼叫中心的各流程能夠保持健康與活力。全新的運營模式的建立，對如何有效的管理提出了更高的要求。我院的管理層，也在實際的運營過程中，不斷的實踐、探索、調(diào)整著醫(yī)院呼叫中心的運營模式。

5.2. 醫(yī)院呼叫中心運營的評估

我們正在摸索一條符合中國國情，保證醫(yī)院呼叫中心的客戶服務(wù)策略與呼叫中心的運營管理策略能體現(xiàn)“以病人為中心”的總體服務(wù)要求的道路。我們正在探索建立符合醫(yī)院呼叫中心模式的評估體系，評估與衡量客服中心與客戶滿意度相關(guān)的流程是否完善，包括客戶滿意、反饋與投訴的信息收集，還包括內(nèi)部與外部的滿意度調(diào)研、改進計劃與運營管理方案，以保證客戶服務(wù)水平與客戶滿意同步邁進。

客戶滿意管理工作包括如下內(nèi)容：客戶滿意度調(diào)研、客戶滿意度結(jié)果、客戶反饋、客戶投訴管理、客戶忠誠與客戶關(guān)懷。

5.3. 醫(yī)院呼叫中心建設(shè)的遠景

通過建立醫(yī)院呼叫中心運營的新模式，不僅提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了醫(yī)院的服務(wù)理念；同時，借助醫(yī)院呼叫中心提供的增值服務(wù)，可以擴展醫(yī)院的利潤渠道，優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，改善醫(yī)院的資金流，降低醫(yī)院的服務(wù)成本。隨著社會向著信息化邁進、醫(yī)療體制的不斷改革和完善，合理的醫(yī)院呼叫中心運營模式的建設(shè)必將加速醫(yī)院信息化建設(shè)的步伐，將醫(yī)療技能與服務(wù)相結(jié)合，成為為用戶提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段。呼叫中心也將成為第二代的醫(yī)院總機，作為醫(yī)患交流的重要窗口。

參考文獻

[1] 王沁盈、王沁峰. 醫(yī)療行業(yè)Call Center建設(shè)的探討. 中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007 2(7)

[2] Natalie Calvert. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management. Gower Publishing Company, 2006

[3] 黃曉杰、喻占武. 供電局設(shè)備保修Call Center系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn). 武漢大學(xué)學(xué)報，2004(3)

[4] 李建平. 銀行Call Center的組成與建立. 中國金融電腦，2000(6)

[5] 圣柯. 未來之路-由Call Center的衍變看商務(wù)總機. 中國電子商務(wù)，2001(1)

[6] 鄭華. 走進Call Center. 國際商報，2004.5
?

作者：上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院 信息管理部 龔俊 顧之睿 醫(yī)療事業(yè)發(fā)展部 孟麗莉
?