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[導(dǎo)讀]近年來,國內(nèi)冰箱市場服務(wù)大戰(zhàn)打得火熱異常。自2009年美菱率先承諾“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”以來,以美的、海爾、新飛為首的國內(nèi)各大品牌紛紛跟進(jìn),相繼推出了長達(dá)12年的保修服務(wù)政策,一時間戰(zhàn)火四燃,超長服


近年來,國內(nèi)冰箱市場服務(wù)大戰(zhàn)打得火熱異常。自2009年美菱率先承諾“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”以來,以美的海爾、新飛為首的國內(nèi)各大品牌紛紛跟進(jìn),相繼推出了長達(dá)12年的保修服務(wù)政策,一時間戰(zhàn)火四燃,超長服務(wù)的內(nèi)容也有力地攪動了冰箱服務(wù)市場。
在這場熱鬧的服務(wù)升級戰(zhàn)中,各大品牌推出的超長服務(wù)政策,無一例外均適用于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品,而對于其它產(chǎn)品仍采取了國家規(guī)定的“整機(jī)一年、主要部件三年”的保修政府。為何冰箱保修政策出現(xiàn)了巨大的城鄉(xiāng)差異?超長服務(wù)的背后是否又有相關(guān)的配套措施為支撐?
下鄉(xiāng)“捧紅”冰箱服務(wù)
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副秘書長王巖表示,冰箱領(lǐng)軍企業(yè)之所以一致對下鄉(xiāng)產(chǎn)品作出延長保修期限的承諾,與其在三四級市場的開發(fā)程度密切相關(guān)。這些冰箱企業(yè)常年征戰(zhàn)一二級市場,并未專注于農(nóng)村市場的拓展開發(fā),因此造成銷售服務(wù)團(tuán)隊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點建設(shè)等軟硬件方面的準(zhǔn)備不足,成為開拓下鄉(xiāng)市場的“軟肋”。
隨著下鄉(xiāng)政策的全面鋪開,農(nóng)村市場成為了各大品牌的必爭之地,在農(nóng)村市場的銷量也日益增多?!爱a(chǎn)品銷售出去以后,自然就要求企業(yè)提供相關(guān)的服務(wù)做支撐?!蓖鯉r說。中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼也表示:“今年政策市效果明顯,家電下鄉(xiāng):是當(dāng)前家電產(chǎn)品銷售的重頭戲。上一階段,冰箱企業(yè)通過促銷手段對農(nóng)村市場進(jìn)行了有力的開發(fā),現(xiàn)階段的重點則順理成章的轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的售后服務(wù)保障上來?!?br /> 承諾噱頭大于內(nèi)容?
比起敢于夸口的勇氣,更為重要的是讓做出的承諾切實兌現(xiàn),切勿淪為“竹籃打水一場空”。在業(yè)內(nèi)人士看來,各大冰箱企業(yè)相繼延長保修服務(wù)期限,難免會被扣上服務(wù)營銷手段的帽子。
奧維咨詢白電部高級經(jīng)理陳軍認(rèn)為,目前冰箱企業(yè)相繼延長保修服務(wù)主要是作為一種營銷宣傳手段,實際的可操作性和實施的必要性值得商榷。
陳鋼也指出,家電產(chǎn)品到了相應(yīng)的使用期限,應(yīng)該適時地進(jìn)行更換以保證產(chǎn)品的使用性能及安全,并不主張一修再修。提供過度服務(wù)并不是解決產(chǎn)品故障問題的最好方式。
“產(chǎn)品售后服務(wù)的作用概括起來有兩點,一是提升產(chǎn)品質(zhì)量,二是促進(jìn)更好的銷售。同時服務(wù)也是今后各大品牌競爭的重點之一?!蓖鯉r認(rèn)為。據(jù)了解,目前家電服務(wù)維修協(xié)會正在起草《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn),以加強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)體系的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務(wù)政策提供統(tǒng)一硬性的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。
對于家電售后服務(wù)未來的走向和趨勢,陳剛表示:“服務(wù)是一種高層次的競爭,與技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、品牌擴(kuò)張相配合,將成為今后冰箱企業(yè)重點發(fā)力的一部分?!?
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