最新調(diào)查顯示，在同時(shí)擁有電視、電腦和手機(jī)的中國(guó)家庭里，電視仍是主要媒介，中國(guó)家庭每個(gè)月收看電視的時(shí)間幾乎是上網(wǎng)時(shí)間的6倍。
確實(shí)，這小小的“黑匣子”與日常生活息息相關(guān)，我們可從中得知天下大小事，體會(huì)人生百態(tài)。但當(dāng)這“誘人”的“黑匣子”變成“定時(shí)炸彈”時(shí)，你還敢把它放在身邊嗎？
目前，電視自燃事件已是屢見不鮮。不但“山寨產(chǎn)品”易“發(fā)狠”傷人，即便是一些大品牌也有“大脾氣”。自今年6月起至今，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)已受理了5宗創(chuàng)維電視機(jī)自燃的投訴。
兩年兩“自燃”，用戶質(zhì)疑產(chǎn)品存缺陷
安徽潘女士2009年1月購(gòu)買了一臺(tái)創(chuàng)維TFT42L06RF液晶電視機(jī)。僅僅使用了3個(gè)月，電視機(jī)就發(fā)生自燃冒煙。在與銷售商交涉后，更換了一臺(tái)同型號(hào)的電視機(jī)。
原以為電視機(jī)自燃只是偶發(fā)事件，但讓潘女士沒想到的是，今年11月3日，電視機(jī)再一次發(fā)生自燃冒煙，幸好家人及時(shí)斷開電源，一場(chǎng)“祝融之災(zāi)”才得以避免。
同樣的問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，該產(chǎn)品是否存在質(zhì)量缺陷？潘女士表示：“我已對(duì)創(chuàng)維電視失去信心，要求退貨。”
面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑，315TS也咨詢了創(chuàng)維售后，對(duì)方聲稱：用戶反映電視機(jī)出現(xiàn)冒煙現(xiàn)象或許是某個(gè)零件的故障所致，并不屬于真正意義上的自燃。對(duì)于自燃事件，我司會(huì)認(rèn)真核實(shí)起火原因，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況制定相應(yīng)的賠償方案。
電視冒火，只因型號(hào)太老不能換機(jī)？
江西吳先生也遇到了這樣的麻煩事。今年8月17日晚，家里的電視開機(jī)還不到一個(gè)小時(shí)，突然冒出濃煙并散發(fā)出嗆人的塑料燃燒味，在關(guān)閉電源后，更冒出明火……
第二天一早，當(dāng)吳先生找到創(chuàng)維當(dāng)?shù)厥酆笠筇幚頃r(shí)，對(duì)方竟以機(jī)型太老為由拒絕檢測(cè)。在他撥打創(chuàng)維售后熱線反映情況后，直到下午3點(diǎn)，售后人員才姍姍來(lái)遲。經(jīng)檢測(cè)，機(jī)殼底部已燒出個(gè)大洞，整個(gè)機(jī)體底部已被高溫融化在一起無(wú)法拆開。售后人員卻表示只能維修。

面對(duì)燒得不成型的電視機(jī)誰(shuí)還敢繼續(xù)使用？吳先生要求換機(jī)卻遭到創(chuàng)維方面的拒絕，在撥打售后熱線投訴后，卻被告知CRT彩電已淘汰，可以優(yōu)惠價(jià)購(gòu)買創(chuàng)維的液晶電視機(jī)。
第三天，吳先生仍抱著“創(chuàng)維是大品牌，應(yīng)該有誠(chéng)意解決問(wèn)題”的想法再一次致電售后熱線溝通，仍沒有滿意答復(fù)。
最后，在315TS的幫助下，創(chuàng)維公司已經(jīng)為吳先生更換了一臺(tái)液晶電視。
吳先生認(rèn)為：“電視機(jī)自燃是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如果說(shuō)電視機(jī)老了就要自燃是不愿負(fù)責(zé)的狡辯，如果在銷售時(shí)就告知用戶電視機(jī)若干年后會(huì)自燃，我想用戶也不會(huì)購(gòu)買了。”
“三包”期限并非擋箭牌，責(zé)任認(rèn)定成維權(quán)攔路虎
電視機(jī)自燃，除產(chǎn)品質(zhì)量原因外，也不能排除是使用不當(dāng)所致。但不少?gòu)S商在面對(duì)自燃事件時(shí)，往往會(huì)以機(jī)器已過(guò)“三包”期為由拒付責(zé)任。
事實(shí)上，“三包”期只不過(guò)是指經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品承擔(dān)免費(fèi)修理、更換、退貨責(zé)任的期限，但根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿10年喪失；但是，尚未超過(guò)明示的安全使用期的除外?！?br /> 因此，假如消費(fèi)者在使用過(guò)程中沒有不當(dāng)操作，那么即使過(guò)了“三包期”， 但尚未超過(guò)安全使用期，一旦發(fā)生自燃事件，企業(yè)對(duì)因電視機(jī)缺陷造成的財(cái)產(chǎn)損害仍應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
盡管法律是這樣規(guī)定的，但在消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中仍不可避免地面臨著尷尬局面——該由誰(shuí)來(lái)鑒定自燃的責(zé)任歸屬呢？
目前，消費(fèi)者若想維權(quán)，必須有檢測(cè)報(bào)告，而檢測(cè)報(bào)告卻往往由廠商售后部門開具。從廠商既當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”又當(dāng)“裁判員”的身份來(lái)看，檢測(cè)的結(jié)果如何能保證客觀、公正？如何能讓消費(fèi)者心服口服？
警惕日系“反攻”，“國(guó)貨”莫讓用戶“說(shuō)愛不易”
近年來(lái)，日本電視機(jī)企業(yè)為了打破困局，逐漸把眼光投向擁有最大消費(fèi)市場(chǎng)的中國(guó)。更借著全球液晶面板價(jià)格持續(xù)走低的“東風(fēng)”，一反常態(tài)地高舉價(jià)格屠刀，在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)起了全面反攻。
技術(shù)的先天優(yōu)勢(shì)，價(jià)格的逐漸靠攏，國(guó)產(chǎn)品牌應(yīng)何去何從？
就消費(fèi)心理而言，物美價(jià)廉的產(chǎn)品能贏得更多的青睞。但以個(gè)人情感而論，“國(guó)貨”更值得支持。
正如市民譚先生所說(shuō)：“從情感上，我肯定支持國(guó)貨，但前提是國(guó)貨爭(zhēng)氣才行，畢竟我買來(lái)的是耐用品而不是消耗品。而且買來(lái)的也不單是產(chǎn)品，也有服務(wù)……”
確實(shí)，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷時(shí)，仍有部分企業(yè)保持著一種慣性的思維，不是去想該如何圓滿地解決問(wèn)題，為用戶排憂解難，而是想方設(shè)法推脫責(zé)任，要將事情“蓋住”，這無(wú)疑會(huì)大大打擊消費(fèi)者購(gòu)買國(guó)貨的積極性！當(dāng)“國(guó)貨”讓消費(fèi)者“說(shuō)愛不易”之時(shí)，外資品牌若趁虛而入，占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，最終受害的必然是“國(guó)貨”本身。
因此，面對(duì)日系家電大舉進(jìn)攻之際，國(guó)有品牌在加強(qiáng)研發(fā)新技術(shù)的同時(shí)，更應(yīng)該完善自身的服務(wù)體系，只有做到“想用戶之所想，急用戶之所急”，才能留住用戶的心，贏得更多消費(fèi)者的信賴與支持。