市消委會統(tǒng)計數據顯示 去年通信服務投訴1645宗 主要集中在收費不合理、擅自開通業(yè)務等方面
案例
昂貴業(yè)務不請自來
陳先生近日向深圳市消委會投訴，稱他使用的通信服務企業(yè)擅自給其手機號開通了集團郵箱業(yè)務，使用該業(yè)務，須每月額外繳付98元。陳先生在自己溝通無效的情況下，希望消委會方面能介入調解，要求通信服務企業(yè)取消集團郵箱業(yè)務，賠償一倍費用，并保證今后不再出現(xiàn)亂扣費的現(xiàn)象。
市消委會督促該通信服務企業(yè)自查并先行協(xié)商和解，通信企業(yè)反饋稱確有開通集團郵箱業(yè)務，但已安排SP服務商經理跟進處理。市消委會認為，通信企業(yè)并沒有核實服務是如何開通的，也沒有消費者“二次確認”的短信證據，扣款無依據，侵犯了消費者的合法權益，并且還將責任推卸給第三方即SP服務商，更是于法不符。
本報訊 (記者仇日紅、陽荔 通訊員陳朝暉) 記者昨日從市消委會獲悉，去年通信服務類投訴居投訴量排行榜亞軍，同比增210.96%，其中收費方面投訴266宗，比增286%。通信投訴不但是消費者的一塊心病，也同樣是消委會的一塊心病，自2004年至今，此類投訴除了2007年出現(xiàn)過一次下降外，歷年一直呈上升趨勢。
市消委會昨再度呼吁有關部門和單位，通信增值服務訂制須依法嚴格把關。
數據：投訴量僅次于互聯(lián)網投訴
據深圳市消委會統(tǒng)計數據顯示，2010年通信服務投訴1645宗，比上年度增長210.96%，占投訴總量12263宗的13.41%，通信服務投訴量僅次于互聯(lián)網投訴。
消費者反映的問題主要集中在收費不合理、擅自開通業(yè)務、未及時變更套餐、優(yōu)惠規(guī)則不明晰等方面。其中，關于收費方面的投訴266宗，與去年同期相比增幅高達286%，投訴的內容主要表現(xiàn)在強行扣費、計費系統(tǒng)出錯產生費用、未提供服務仍扣費等方面。
另外，2011年春節(jié)期間市消委會受理消費者投訴數據顯示，通信服務類投訴量占首位，消費者反映的首要問題是：“一些增值服務的扣費不合理、不知情”。
爭議：通信企業(yè)并非“局外人”
在這些投訴中，通信服務企業(yè)涉嫌未經用戶許可，單方面根據SP服務商(信息提供商)提供的“依據”，在用戶不知情的情況下，擅自從用戶的通話費賬號中代扣增值服務費用。
“在爭議處理中，通信服務企業(yè)在多數情況下將自己擺在‘局外人’的位置，仍然錯誤地認為自己提供的只是像高速公路般的通信渠道，消費者訂制什么服務與通信企業(yè)無關，將責任推給SP服務商，事不關己高高掛起。” 市消委會相關負責人說。
通信商涉嫌欺詐可要求退一賠一
市消委會法律部消委會相關負責人告訴記者，涉及第三方服務的“代扣款協(xié)議”并非通信服務企業(yè)的“尚方寶劍”，亂扣款行為涉嫌侵權、甚至涉嫌欺詐。
在消費者的投訴中，消費者未曾有定制增值服務的意思和意思表示，在不知情的情況下卻“被服務”，根據《合同法》的有關規(guī)定，在消費者與通信服務企業(yè)和SP服務商之間均不成立任何形式的交易合同。因此不僅扣費行為無效，而且通信服務企業(yè)和SP服務商涉嫌侵犯消費者權利，消費者可要求經營者“退一賠一”。
通信企業(yè)應進行“二次確認”
通信服務企業(yè)在接到SP服務商提供的消費者定購了某項增值服務的信息后，必須由通信服務企業(yè)再次向消費者發(fā)出確認定制了該增值服務的信息，由消費者對定制行為進行“二次確認”。