繼上周五起正式關閉為處理售后問題而重新開門的四家門店后，“倉皇”落幕的百思買算得上中國市場里唯一“無門店有售后”的傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)?！盁o本之木”售后可有憂？周末三天熱線能否叫得應？記者昨晚多次在規(guī)定時間內(nèi)撥打百思買售后服務熱線，但始終只聞語音聲。
最后一天客流趨穩(wěn)
2月22日，北美最大的家電零售巨頭百思買在華驟然“休克”。不過，迫于巨大的售后壓力和仍想在中國市場“留一手”的打算，已經(jīng)宣布“關門”的百思買又在“休克”2天后，重啟上海徐匯店、聯(lián)洋店以及蘇州店和杭州店1個月，做善后工作。據(jù)百思買公布的數(shù)據(jù)，過去1個月共接到消費者關于產(chǎn)品退貨、換貨及其他業(yè)務要求3.3萬次，接待顧客超過3.5萬人，解決問題的滿意率都能達95%以上。
相比突然宣布關店之初的售后爆棚，一個月來百思買消費者的心態(tài)和需求已經(jīng)趨穩(wěn)。在上周四百思買在華開門的最后一天，記者在百思買徐匯店和聯(lián)洋店實地看到，趕“最后一天”前來辦退換事宜的消費者比以前明顯減少，雖然仍有保安把門，但門口不見2月排隊長龍。
售后熱線難兌承諾
當所有門店消失，消費者以后遇到問題怎么解決？百思買在官網(wǎng)上公告稱，雖然實體門店的售后服務將結束，但大部分服務仍將通過熱線4008868800繼續(xù)進行，且服務時間為每周7天，每天早9時到晚9時。具體的服務包括4種：延展保修服務、以舊換新產(chǎn)品補貼申請、維修協(xié)助服務以及尚未送貨安裝產(chǎn)品的退貨退款。
昨晚在部分網(wǎng)上論壇，記者發(fā)現(xiàn)有百思買的老顧客抱怨，現(xiàn)在去百思買退iPad一代的差價已不能再辦理了。為此，記者從昨天20時起多次撥打百思買售后熱線及會員俱樂部電話55369666，但無論是去咨詢延保還是投訴建議，每次長時間等待后都只能聽到語音提示：“目前所有客服代表都在忙線中，請您耐心等候，我們將盡快接聽您的電話?！薄艾F(xiàn)在線路正忙，請稍候?！?br /> 市消保委投訴部主任陳敏表示，“退出門”后12315熱線共受理百思買投訴281件，已處理277件。如發(fā)現(xiàn)“百思買后遺癥”，消費者也可訴至12315熱線，由消保委協(xié)助解決。
“真空期”讓人發(fā)愁
即使到最后4家門店關門時，百思買仍在反復強調(diào)“從未退出中國，只是階段性業(yè)務調(diào)整，未來百思買仍然會嘗試以新品牌、新業(yè)務、新模式致力于服務中國市場?！睋?jù)此前百思買的規(guī)劃，今后將借助旗下的五星電器延續(xù)在華業(yè)務，據(jù)說后者在今年會增開約50家門店。
百思買走了，五星電器還沒來，公布的售后電話時有不通，這段真空期讓消費者搖頭。有分析師指出，倡導體驗式零售模式的百思買5年前儼然以“布道者”的姿態(tài)高調(diào)殺入中國市場，走中高端路線、堅持現(xiàn)金拿貨、自雇員工……生硬地把海外經(jīng)營模式“移植”到中國，讓百思買落了個“水土不服”收場。未來本土出身的五星電器來滬尚無確切日期，百思買遺留下來的售后問題如何在五星電器里消化還是個未知數(shù)。
本報記者 胡曉晶