隨著中國(guó)自動(dòng)化市場(chǎng)的需求發(fā)生變化，自動(dòng)化服務(wù)的銷售市場(chǎng)在國(guó)內(nèi)正開始形成規(guī)模。與此同時(shí)，整個(gè)自動(dòng)化服務(wù)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)也在快速地發(fā)生變化。在此之前，國(guó)內(nèi)的“自動(dòng)化服務(wù)”普遍指與產(chǎn)品銷售相配套的、免費(fèi)的保障型服務(wù)，而今天，越來(lái)越多的用戶開始根據(jù)自己的實(shí)際需求，選擇有償?shù)淖詣?dòng)化增值回饋型服務(wù)，并期望借此為企業(yè)帶來(lái)更大的綜合效益。

其實(shí)，這樣的轉(zhuǎn)變，一方面表明了用戶對(duì)增值回饋型自動(dòng)化服務(wù)的需求在快速上升，另一方面也體現(xiàn)出用戶觀念與價(jià)值導(dǎo)向的顯著轉(zhuǎn)變。如果用一句通俗的話來(lái)描述，可以說(shuō)，用戶在自動(dòng)化服務(wù)方面“算賬”的方式正在改變。

這樣的現(xiàn)狀，使很多在全球范圍內(nèi)以自動(dòng)化服務(wù)見(jiàn)長(zhǎng)的公司感到欣喜，在這些公司里，自動(dòng)化服務(wù)部門完全不是一個(gè)僅僅為銷售提供支持的保障性部門，而往往是作為公司的利潤(rùn)中心。事實(shí)上，這些公司的服務(wù)部門在中國(guó)的業(yè)務(wù)規(guī)模也的確呈現(xiàn)出喜人的態(tài)勢(shì)。

羅克韋爾自動(dòng)化正是這樣一家典型的公司。在此前的采訪中，來(lái)自羅克韋爾自動(dòng)化(中國(guó))有限公司客戶服務(wù)與支持部部門經(jīng)理李錚女士認(rèn)為，其實(shí)中國(guó)用戶在“算賬”方面觀念的改變，比我們所估計(jì)的還要深刻和強(qiáng)烈。她談到，很多人在談到中國(guó)用戶對(duì)自動(dòng)化服務(wù)的看法時(shí)，傾向于認(rèn)為用戶仍然在保持著傳統(tǒng)的觀念，不愿在自動(dòng)化服務(wù)方面做過(guò)多的投資；而實(shí)際的情況是，用戶在理念上的步伐其實(shí)邁得飛快，自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)可觀而迅猛的增量完全說(shuō)明了這一點(diǎn)。

那么，作為用戶，究竟如何算好自動(dòng)化服務(wù)這筆賬目呢？

以有限投入贏得可觀價(jià)值

不管是哪一種自動(dòng)化服務(wù)，用戶選擇在服務(wù)方面進(jìn)行投資的最大理由，一定是期望從中得到更大的效益。在這方面，傳統(tǒng)的保障型自動(dòng)化服務(wù)往往花費(fèi)較少甚至是零花費(fèi)，但其效果也往往是以一種最基本的保障形式出現(xiàn)，即通過(guò)自動(dòng)化供應(yīng)商的事后響應(yīng)，降低由于各種自動(dòng)化問(wèn)題為生產(chǎn)運(yùn)行造成的損失。

而有償性自動(dòng)化服務(wù)看似需要用戶在前期做出更大的投資，向自動(dòng)化服務(wù)供應(yīng)商支付費(fèi)用，但這并不意味著用戶的得不償失。恰恰相反，適當(dāng)對(duì)自動(dòng)化服務(wù)方面進(jìn)行投資，也許正可以為用戶省下大筆可觀的費(fèi)用。

在這方面一個(gè)非常典型的例子是，西門子工廠自動(dòng)化工程有限公司(SFAE)在業(yè)內(nèi)推出的第三方維修服務(wù)。與傳統(tǒng)自動(dòng)化供應(yīng)商只維修自家產(chǎn)品的形式不同，SFAE充分利用自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，可以為廣大用戶提供對(duì)第三方設(shè)備的維修服務(wù)，為用戶帶來(lái)極大的便利。尤其是對(duì)于一些直接進(jìn)口、在國(guó)內(nèi)缺乏維保力量的特殊設(shè)備，就更是如此，如果因?yàn)檫@方面的原因得不到維修導(dǎo)致設(shè)備提前報(bào)廢，用戶承受的損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維修支出。

在這個(gè)例子里，電主軸就是這樣一類典型的產(chǎn)品。據(jù)介紹，SFAE承接維修服務(wù)的電主軸產(chǎn)品，其購(gòu)置費(fèi)用不菲，一根外型上并不起眼的電主軸，可以高達(dá)數(shù)十萬(wàn)人民幣，幾乎等同于一輛中高檔轎車。這樣的產(chǎn)品，如果得不到良好的維護(hù)與維修，其壽命縮減帶來(lái)的損失將非常大。而用戶如果選擇了第三方維修服務(wù)，相當(dāng)于是以較少的服務(wù)投資贏得了更可觀的資產(chǎn)價(jià)值，這樣的投資絕不能說(shuō)不值得。

借助服務(wù)尋求主動(dòng)改善

隨著自動(dòng)化服務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，今后的自動(dòng)化服務(wù)將越來(lái)越呈現(xiàn)出主動(dòng)性，也將更加注重對(duì)用戶企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的、具備可持續(xù)性的改善。這是在傳統(tǒng)上只注重被動(dòng)響應(yīng)的保障型自動(dòng)化服務(wù)所無(wú)法比擬的。

這是因?yàn)?，傳統(tǒng)的保障型自動(dòng)化服務(wù)盡管不可或缺，但其能夠達(dá)到的效果是非常有限的，其視角仍然停留在被動(dòng)響應(yīng)和減少既成損失上，且具有極大的臨時(shí)性。如果用戶希望借助自動(dòng)化服務(wù)達(dá)到一種主動(dòng)式、具備持續(xù)性的改善，則必須要尋求更加積極的自動(dòng)化服務(wù)形式。

近年來(lái)，很多企業(yè)開始注重以預(yù)防性維護(hù)為主題的自動(dòng)化服務(wù)體系，也正是為了響應(yīng)這樣的主動(dòng)性需求。比如，借助于備品備件管理協(xié)議類服務(wù)，用戶可以以較少的服務(wù)協(xié)議費(fèi)用，得到自動(dòng)化供應(yīng)商在備品備件方面提供的全方位支持，有了如備件即時(shí)更新、備件優(yōu)先供應(yīng)、延長(zhǎng)保修期限等服務(wù)要素后，傳統(tǒng)上較為復(fù)雜且占用資源的備品備件將變得更加便捷。

再比如，通過(guò)預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，用戶還可以在供應(yīng)商的技術(shù)支持下，預(yù)先制定有規(guī)律的設(shè)備檢修計(jì)劃，提前針對(duì)設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)防和排除，尋求一種主動(dòng)的解決問(wèn)題的方式，而不用再等設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后再被動(dòng)地尋求響應(yīng)。這樣的服務(wù)盡管會(huì)帶來(lái)一定的成本，但也幫助用戶避免了風(fēng)險(xiǎn)，尤其是對(duì)于一些對(duì)設(shè)備運(yùn)行率十分敏感的用戶來(lái)說(shuō)，其性價(jià)比仍是相當(dāng)可觀的。

對(duì)于用戶企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的服務(wù)帶來(lái)的不僅僅是綜合成本上的節(jié)約，更重要的是，用戶可以借助這種積極主動(dòng)的自動(dòng)化服務(wù)，有計(jì)劃地為企業(yè)自身的運(yùn)行和管理模式帶來(lái)改善。這就不僅是投入與產(chǎn)出的問(wèn)題，更是企業(yè)持續(xù)改善業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)選擇。

對(duì)于一些企業(yè)而言，積極的自動(dòng)化服務(wù)還有利于企業(yè)更好地整合資源、突出企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。例如通過(guò)將一些非核心業(yè)務(wù)及流程以自動(dòng)化服務(wù)的形式進(jìn)行外包，企業(yè)可以以有限的投入來(lái)減少分散的精力，集中資源力量到最核心的業(yè)務(wù)上。在崇尚資源優(yōu)化配置的現(xiàn)代企業(yè)管理上，這樣的選擇同樣意義重大。

由此可見(jiàn)，在合理選擇自動(dòng)化服務(wù)方面，用戶需要把賬算得越來(lái)越細(xì)致，越來(lái)越精明。而優(yōu)秀的自動(dòng)化服務(wù)供應(yīng)商，也將面臨越來(lái)越大的挑戰(zhàn)，這便是：協(xié)助用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化。這兩者的相輔相成，將為自動(dòng)化服務(wù)業(yè)描畫出更加明朗的前景。