2012年11月Ovum公司表示，鑒于企業(yè)感受到了解并搶先滿足時時在線用戶需求的壓力，在2013年新的商業(yè)信息分析工具、多渠道指標(biāo)、以及企業(yè)協(xié)作工具(New analytics solutions, multichannel metrics, and better collaboration tools)將至關(guān)重要。供應(yīng)商需要加緊快速添加這些功能，否則可能會承擔(dān)失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險。
作為2013年趨勢觀察系列的一部分，Ovum探索了客戶體驗和網(wǎng)絡(luò)互動市場的重要變化，詳細(xì)介紹了為滿足新消費(fèi)需求的技術(shù)演變;同時為企業(yè)和供應(yīng)商提供了建議。
根據(jù)Ovum的報告*，社交媒體反應(yīng)小組將融入呼叫中心領(lǐng)域，推動對更好的社交媒體管理工具的需求。全球分析公司Ovum同時還預(yù)測**未來五年客戶服務(wù)功能(21%CAGR)中的社交媒體監(jiān)測將實現(xiàn)高速增長(21%復(fù)合年增長率)。移動自助服務(wù)將變得更加智能，客戶能夠在移動應(yīng)用程序里實現(xiàn)請求回調(diào)，同時自助查詢服務(wù)應(yīng)用程序轉(zhuǎn)化為語音、聊天、或電子郵件也將變得更為容易。
傳統(tǒng)孤立的應(yīng)用程序，如績效管理，商業(yè)智能和客戶反饋，將被合并到用戶反饋程序(VOC)分析套件。這個套件主要幫助企業(yè)查看和比較在客戶生命周期不同階段的數(shù)據(jù)。許多企業(yè)將提供云和企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)的混合解決方案;不過，鑒于現(xiàn)有的投資和心態(tài)，大多數(shù)企業(yè)很可能在可預(yù)見的未來保持企業(yè)內(nèi)部的核心自動呼叫分配(ACD)功能。
Ovum公司高級分析師Aphrodite Brinsmead表示，“企業(yè)需要通過移動設(shè)備，Web和話路等渠道向客戶提供及時和準(zhǔn)確的回應(yīng)。為了取得成功，他們必須在客戶生命周期的每一個階段滿足客戶需求，支持和集成內(nèi)部數(shù)據(jù)。為實現(xiàn)技術(shù)和數(shù)據(jù)戰(zhàn)略同產(chǎn)品、IT、市場營銷和客戶支持保持一致，企業(yè)建立協(xié)作用戶體驗團(tuán)隊是十分具有現(xiàn)實意義的?！?