近日，連日高溫的加持下，滬上各大醫(yī)院迎來就診爆棚高峰，上海市第一人民醫(yī)院四問患者高溫下的就醫(yī)體驗，以“少走路、少繞圈、少折返、少等候、少排隊、少揪心”為任務(wù)清單，對院內(nèi)職工、就診患者、患者家屬進行深度訪談及問卷調(diào)查，再次聚焦“讓患者再少跑一次”，升級優(yōu)化智慧醫(yī)療功能細節(jié)，精梳出患者就醫(yī)的“時間清單”——醫(yī)技檢查預約時間、門診急診看病時間、初診復診付費時間與住院入院辦理時間等，為患者做好就診等候的“時間計算題”，為高溫天患者的心焦再“降溫”。

市一醫(yī)院黨委書記馮運表示，上海醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，體現(xiàn)在醫(yī)療過程中的每一個細節(jié)，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的擢升之旅永不可停息。在“不忘初心、牢記使命”主題教育的指導下，市一醫(yī)院將不斷優(yōu)化升級“讓患者再少跑一次”項目，“我們希望通過深挖醫(yī)療服務(wù)潛能，全面升級打造智慧醫(yī)療‘暖服務(wù)’體系，進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實提升患者看病就醫(yī)滿意度和健康獲得感，努力為上海服務(wù)品牌增添色彩。”

一問醫(yī)技檢查預約：醫(yī)技智慧通柜“一鍵搞定”

根據(jù)此次主題教育的專項調(diào)研，醫(yī)技檢查預約等候時間長成為患者最不滿意的“痛點”，尤其是在夏季連續(xù)高溫侵襲下，患者多等就意味著多流汗，每一分鐘的等待都變成了煎熬?；颊叩谋г苟嗉杏?ldquo;各類檢查預約分散，來回奔波增耗時間”“多項檢查并行，不知道先約哪一個”“行程沖突，改約檢查時間的流程太復雜”等。尤其是初次就醫(yī)的患者，面對陌生的就醫(yī)環(huán)境，預約、檢查多次往返已成為常態(tài)。

如何解決這一現(xiàn)狀?市一醫(yī)院開發(fā)智慧醫(yī)技預約系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)技通柜預約模式。首先，為了減少患者四處奔走的時間，醫(yī)院在開展多渠道預約掛號的同時，將醫(yī)技預約也納入其中，實現(xiàn)了預約檢查時間不再需要排隊等候，醫(yī)師診室便可直接預約;第二，醫(yī)師在診室開具醫(yī)技檢查單后，系統(tǒng)會根據(jù)現(xiàn)有醫(yī)技檢查資源和排班，為患者自動排序預約檢查項目，并精確到小時，患者只需在預約時間之間前往檢查即刻，免受選擇障礙和排隊等候的煎熬;再次，患者檢查、檢驗完成后，無需再次前往醫(yī)院取報告，免受來回奔波的苦惱，可直接登錄醫(yī)院官方微信公眾號查詢報告單。

此外，如果患者需要調(diào)整檢查預約時間，只需前往門診大廳內(nèi)任意服務(wù)吧臺即可體驗通柜式醫(yī)技預約服務(wù)。市一醫(yī)院副院長劉軍介紹，醫(yī)技智慧預約通柜系統(tǒng)自今年7月初上線以來，放射檢查預約項目達10536項8285人次，B超預約項目達7811項4200人次，心超預約項目達3704項1405人次等，最大化幫助患者管好在各類檢查預約兜圈中的“時間賬”。

二問急診患者支付：智慧支付節(jié)省每一秒搶救

對于急診患者而言，時間就是生命。但預檢、掛號、付費難免會延誤救治時間，對于一些沒有家屬陪同的患者而言，更是成了看病就診的“堵點”。

此次主題教育活動中，院方聽取急診一線醫(yī)護人員建議，以及對急診患者一對一深入訪談后發(fā)現(xiàn)，急救綠色通道不僅應體現(xiàn)于醫(yī)護人員的救治速度，如何讓急診患者支付更便捷也不可或缺。

據(jù)悉，急診預檢會根據(jù)患者病情進行分級：一二級屬危重患者，各醫(yī)院必須以最快速度提供救治;三四級急診患者原則上需先掛號再就診。為了節(jié)省急診患者的每一秒，市一醫(yī)院在原有一站式自助機上特別增加了一個小功能——讓急診患者享受先看病、后付費的“特權(quán)”。三四級患者也可直接排隊就診，就診后根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑到收費處付費，檢查費用或藥費與掛號費一同收取，最大限度減少急癥患者的等候時間，為他們的就診爭分奪秒。此外，醫(yī)院還在部分急診診室門口配備自助付費機，為患者節(jié)省了更多付費奔波時間。

除了急診支付外，智慧支付概念也延伸到了市一醫(yī)院門診，“診間付費”已經(jīng)悄然運行，患者在診室里通過醫(yī)生的電腦系統(tǒng)便可直接付費，同時預約下一次就診并支付掛號費，此后只需在預約時間段內(nèi)到達診室就診。主題教育活動期間調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在皮膚科、口腔科、針灸科門診和大部分特需門診，診間付費預約幾乎已成為醫(yī)患間的默契習慣。

三問出入院耗時：智慧一站式辦理為手續(xù)“瘦身”

本次調(diào)研的“時間清單”里，出入院耗時問題也名列其中。根據(jù)2018年全年患者信訪投訴梳理、調(diào)研、分析后，“樓上樓下跑、前前后后等、辦理住院要等、住院手術(shù)前也要等”成了最大矛盾，耐心在夏季高溫及一次次等待中被耗盡。

為了改善這些問題，醫(yī)院率先在眼科病區(qū)及日間醫(yī)療病區(qū)定制了自助入院辦理機器，將入院手續(xù)“瘦身”簡化。患者不出病區(qū)，可直接花費幾分鐘在該機器上辦理入院;其次，針對入院后術(shù)前等待時間過長，醫(yī)院設(shè)立了集約化出入院服務(wù)中心，患者在門診登記入院時，醫(yī)生同時開立各項檢查醫(yī)囑，出入院服務(wù)中心護理人員會提前為患者預約，并根據(jù)各項檢查要求告知患者注意事項。這樣一來，患者在入院當天就基本可完成術(shù)前檢查項目，所有的檢查報告通過信息系統(tǒng)自動推送給主診醫(yī)生。

主題教育活動期間，信息科統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，通過優(yōu)化檢查預約，患者入院后等待檢查的時間減少了81.18%(節(jié)省約11小時)，在多個檢查部門間的往返距離縮短了50.18%。

四問導診候診時間：智慧導診讓等待的每一刻更有溫度

今年6月，醫(yī)院針對門診患者特開展?jié)M意度專項問卷調(diào)查。在為期一個月的專項調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分患者由于不熟悉醫(yī)院布局，在有明確標識系統(tǒng)的情況下，他們往往開啟“一步一問”模式，有些老年患者好不容易“摸”到診室門口，又急又熱，候診時又因聽不清、看不懂，錯過叫號而再次延長不必要的候診時間。

劉軍介紹，隨著“醫(yī)院AR導診智能云管理平臺”的推出，目前日均接入終端達到1500余個，占日均門急診人次約20%，使用總量已超過25萬次，在第三方患者滿意度調(diào)查中，該平臺獲得了97.6%的好評。

為此，市一醫(yī)院將原有的“AR實景智慧導診系統(tǒng)”此次升級為“AR導診智能云管理平臺”，將當前等待人數(shù)、當前叫號、預計等待時間等門診候診叫號信息通過系統(tǒng)實時推送給患者。同時，通過醫(yī)院內(nèi)的藍牙定位技術(shù)，把患者室內(nèi)位置和醫(yī)囑進行智能結(jié)合，實現(xiàn)整個醫(yī)療流程的智能陪診。