過(guò)去一年，各式各樣的AI應(yīng)用都在不同領(lǐng)域中有所突破，從交通、醫(yī)療到娛樂(lè)服務(wù)。比如：AlphaGo Zero戰(zhàn)勝原版AlphaGo，只需要三天就能熟悉第一代AlphaGo所有的圍棋知識(shí);Google旗下自駕車計(jì)劃公司W(wǎng)aymo，撤去人類監(jiān)督職位，成為全球首次“真”無(wú)人車上路測(cè)試;中國(guó)科大訊飛的一款A(yù)I機(jī)器人“小易”，通過(guò)了臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師綜合筆試評(píng)測(cè)，成為全球第一位通過(guò)醫(yī)療執(zhí)照考試的機(jī)器人;甚至在阿拉伯聯(lián)合大公國(guó)，出現(xiàn)了全球首位獲得公民權(quán)的AI機(jī)器人索非亞(Sophia)

2017年可以說(shuō)是人工智能應(yīng)用大爆發(fā)的一年，愈來(lái)愈多應(yīng)用開(kāi)始在商業(yè)與生活中實(shí)現(xiàn)。

研調(diào)公司Gartner的報(bào)告指出：“AI創(chuàng)造出來(lái)的工作機(jī)會(huì)，會(huì)比起摧毀的更多。”當(dāng)算法如同網(wǎng)絡(luò)、電力一般隨處可見(jiàn)，處處都擺脫不了AI的未來(lái)生活，感到恐懼是很正常的反應(yīng)，但樂(lè)觀看待未來(lái)將更能借力使力，盡快找到人機(jī)合作的優(yōu)化模式。

未來(lái)麥當(dāng)勞可能由機(jī)器人負(fù)責(zé)組裝漢堡，人類就必須擔(dān)任輔助機(jī)器的角色，與其擔(dān)心失去工作，我們更應(yīng)該鼓勵(lì)政府、雇主制定新的政策、規(guī)范，抓住生活的主控權(quán)?，F(xiàn)在你我都能接觸到的AI應(yīng)用，都再再應(yīng)證AI能幫助人類提升生活質(zhì)量，部分AI專家認(rèn)為“周休三日”可能成為新的社會(huì)運(yùn)作模式，當(dāng)星期四變成新的星期五，人類總是能在新的變革中找到從容應(yīng)對(duì)的新方法。

未來(lái)，AI真的會(huì)奪走你我手中的工作?不知所措的情緒讓許多人很焦慮，但并不全然這么悲觀，AI必定會(huì)創(chuàng)造出新的工作，如果懂得善用“人機(jī)結(jié)合”的好處，反倒能創(chuàng)造更好的生活質(zhì)量、提升人類效率。

殺手級(jí)應(yīng)用：AI客服——以一抵十，AI客服將成企業(yè)新武器

專業(yè)的人類客服雖然能做到細(xì)致、貼心的服務(wù)，但我們不能否認(rèn)人類有其極限，AI客服可以將人類從重復(fù)性極高的日常工作中解放，讓人力去處理更需要復(fù)雜判斷能力的客服事件。

隨著AI的發(fā)展，讓聊天機(jī)器人(Chatbot)更有能力可以解決細(xì)致的個(gè)人化客服。根據(jù)國(guó)際研究顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Gartner預(yù)估，到了2021年有超過(guò)50%的企業(yè)每年花在聊天機(jī)器人的投資將會(huì)超過(guò)傳統(tǒng)App，揭示了聊天機(jī)器人是未來(lái)改變做生意以及客服方式的那把鑰匙，而智能手機(jī)滲透率超過(guò)七成，消費(fèi)者在移動(dòng)化的趨勢(shì)下期待客服響應(yīng)能夠更加實(shí)時(shí)、快速、有效率，而聊天機(jī)器人就非常適合人手一機(jī)的移動(dòng)平臺(tái)，顧客不必再等待客服忙線轉(zhuǎn)接，能在最緊急的時(shí)候得到最完善的解答。

“航空業(yè)”便是生活中需要處理大量客服需求的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)《國(guó)際航空電訊協(xié)會(huì)》一項(xiàng)最新統(tǒng)計(jì)，目前已經(jīng)有14%的航空公司、9%的機(jī)場(chǎng)導(dǎo)入聊天機(jī)器人應(yīng)用。

荷蘭皇家航空公司(KLM)就是首個(gè)采用AI客服的航空公司，與Facebook Messenger合作，除了透過(guò)Messenger讓乘客接收航班信息，搭配6萬(wàn)條問(wèn)題答復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)，讓AI客服解答乘客疑問(wèn)，若遇到無(wú)法處理的問(wèn)題，會(huì)再轉(zhuǎn)交人工客服處理。因此“人機(jī)協(xié)作”、“多任務(wù)模式”就成了AI客服成功的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，實(shí)際執(zhí)行后，為客服人員省下大量的時(shí)間，能更專注在有緊急需求的乘客身上，當(dāng)顧客越傾向使用AI客服，系統(tǒng)過(guò)重復(fù)累積的數(shù)據(jù)就能幫助顧客更容易、更快找到答案，公司不僅可以節(jié)省成本，顧客也能因此得到更高質(zhì)量的服務(wù)，甚至進(jìn)一步提升銷售成績(jī)。

近年來(lái)App的成長(zhǎng)面臨停滯，根據(jù)統(tǒng)計(jì)2016年5月美國(guó)前15大App發(fā)行商的平均下載量，比2015年同期下降20%，盡管看似發(fā)展高峰期已過(guò)，但Gartner預(yù)估將進(jìn)入「后App時(shí)代」，聊天機(jī)器人與AI的結(jié)合將會(huì)改變App被建構(gòu)的樣貌。也就是說(shuō)，聊天機(jī)器人會(huì)整合進(jìn)App中，App Store中販賣的App仍會(huì)是用戶獲取服務(wù)的選項(xiàng)之一，但展望2018年，企業(yè)端將會(huì)創(chuàng)造更多、更多元的聊天機(jī)器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因?yàn)榉奖闶褂?、易于溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎，以目前超過(guò)10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例，平臺(tái)上已經(jīng)擁有大約10萬(wàn)個(gè)活躍的聊天機(jī)器人、2千萬(wàn)企業(yè)希望透過(guò)擁抱聊天機(jī)器人增加品牌能見(jiàn)度，以及觸及到更多潛在客戶。

結(jié)合你我常用的通訊軟件，更大程度的與顧客24小時(shí)隨時(shí)連結(jié)，尤其千禧世代將會(huì)是接觸最多、最廣的一代。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有60%的千禧一代表示曾經(jīng)使用過(guò)聊天機(jī)器人、71%愿意在未來(lái)嘗試，商家可以透過(guò)聊天機(jī)器人與顧客聊天得知喜好，再結(jié)合通訊軟件發(fā)送更具個(gè)人化特色的商品推薦、優(yōu)惠給顧客，預(yù)計(jì)在2018年聊天機(jī)器人可以帶來(lái)爆炸式的參與率與營(yíng)銷準(zhǔn)確度。

Grand View Research報(bào)告指出，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)將在2025年達(dá)到12.3億美元產(chǎn)值，透過(guò)AI結(jié)合聊天機(jī)器人融入到日?；?dòng)中，是聊天機(jī)器人最被吹捧的未來(lái)趨勢(shì)，因?yàn)槿耸巧缃坏膭?dòng)物，總是渴望得到更多的互動(dòng)，過(guò)去自動(dòng)化、靜態(tài)的機(jī)械式客服無(wú)法跟人心產(chǎn)生連結(jié)，顧客期待更快、更有效率的解決方案之際，對(duì)話式的服務(wù)將能提升更多額外價(jià)值。

隨著AI、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理的進(jìn)步，聊天機(jī)器人的應(yīng)答會(huì)變得愈來(lái)愈像人類，不久的將來(lái)也會(huì)如同App一般滲入你我的日常生活中，預(yù)估45%的顧客未來(lái)會(huì)優(yōu)先傾向使用聊天機(jī)器人客服，用于構(gòu)建及分析聊天機(jī)器人數(shù)據(jù)的工具將會(huì)愈來(lái)愈多元，功能逐漸成熟后，同一種聊天機(jī)器人將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平臺(tái)應(yīng)用，除了能同步搜集同一位顧客的數(shù)據(jù)，更能替顧客創(chuàng)造無(wú)縫接軌的體驗(yàn)，而這將是企業(yè)將要準(zhǔn)備好面對(duì)的將來(lái)。