過去一年，各式各樣的AI應(yīng)用都在不同領(lǐng)域中有所突破，從交通、醫(yī)療到娛樂服務(wù)。比如：AlphaGo Zero戰(zhàn)勝原版AlphaGo，只需要三天就能熟悉第一代AlphaGo所有的圍棋知識;Google旗下自駕車計劃公司W(wǎng)aymo，撤去人類監(jiān)督職位，成為全球首次“真”無人車上路測試;中國科大訊飛的一款A(yù)I機器人“小易”，通過了臨床執(zhí)業(yè)醫(yī)師綜合筆試評測，成為全球第一位通過醫(yī)療執(zhí)照考試的機器人;甚至在阿拉伯聯(lián)合大公國，出現(xiàn)了全球首位獲得公民權(quán)的AI機器人索非亞(Sophia)

2017年可以說是人工智能應(yīng)用大爆發(fā)的一年，愈來愈多應(yīng)用開始在商業(yè)與生活中實現(xiàn)。

研調(diào)公司Gartner的報告指出：“AI創(chuàng)造出來的工作機會，會比起摧毀的更多。”當(dāng)算法如同網(wǎng)絡(luò)、電力一般隨處可見，處處都擺脫不了AI的未來生活，感到恐懼是很正常的反應(yīng)，但樂觀看待未來將更能借力使力，盡快找到人機合作的優(yōu)化模式。

未來麥當(dāng)勞可能由機器人負責(zé)組裝漢堡，人類就必須擔(dān)任輔助機器的角色，與其擔(dān)心失去工作，我們更應(yīng)該鼓勵政府、雇主制定新的政策、規(guī)范，抓住生活的主控權(quán)。現(xiàn)在你我都能接觸到的AI應(yīng)用，都再再應(yīng)證AI能幫助人類提升生活質(zhì)量，部分AI專家認為“周休三日”可能成為新的社會運作模式，當(dāng)星期四變成新的星期五，人類總是能在新的變革中找到從容應(yīng)對的新方法。

未來，AI真的會奪走你我手中的工作?不知所措的情緒讓許多人很焦慮，但并不全然這么悲觀，AI必定會創(chuàng)造出新的工作，如果懂得善用“人機結(jié)合”的好處，反倒能創(chuàng)造更好的生活質(zhì)量、提升人類效率。

殺手級應(yīng)用：AI客服——以一抵十，AI客服將成企業(yè)新武器

專業(yè)的人類客服雖然能做到細致、貼心的服務(wù)，但我們不能否認人類有其極限，AI客服可以將人類從重復(fù)性極高的日常工作中解放，讓人力去處理更需要復(fù)雜判斷能力的客服事件。

隨著AI的發(fā)展，讓聊天機器人(Chatbot)更有能力可以解決細致的個人化客服。根據(jù)國際研究顧問機構(gòu)Gartner預(yù)估，到了2021年有超過50%的企業(yè)每年花在聊天機器人的投資將會超過傳統(tǒng)App，揭示了聊天機器人是未來改變做生意以及客服方式的那把鑰匙，而智能手機滲透率超過七成，消費者在移動化的趨勢下期待客服響應(yīng)能夠更加實時、快速、有效率，而聊天機器人就非常適合人手一機的移動平臺，顧客不必再等待客服忙線轉(zhuǎn)接，能在最緊急的時候得到最完善的解答。

“航空業(yè)”便是生活中需要處理大量客服需求的產(chǎn)業(yè)之一。根據(jù)《國際航空電訊協(xié)會》一項最新統(tǒng)計，目前已經(jīng)有14%的航空公司、9%的機場導(dǎo)入聊天機器人應(yīng)用。

荷蘭皇家航空公司(KLM)就是首個采用AI客服的航空公司，與Facebook Messenger合作，除了透過Messenger讓乘客接收航班信息，搭配6萬條問題答復(fù)數(shù)據(jù)庫，讓AI客服解答乘客疑問，若遇到無法處理的問題，會再轉(zhuǎn)交人工客服處理。因此“人機協(xié)作”、“多任務(wù)模式”就成了AI客服成功的關(guān)鍵優(yōu)勢，實際執(zhí)行后，為客服人員省下大量的時間，能更專注在有緊急需求的乘客身上，當(dāng)顧客越傾向使用AI客服，系統(tǒng)過重復(fù)累積的數(shù)據(jù)就能幫助顧客更容易、更快找到答案，公司不僅可以節(jié)省成本，顧客也能因此得到更高質(zhì)量的服務(wù)，甚至進一步提升銷售成績。

近年來App的成長面臨停滯，根據(jù)統(tǒng)計2016年5月美國前15大App發(fā)行商的平均下載量，比2015年同期下降20%，盡管看似發(fā)展高峰期已過，但Gartner預(yù)估將進入「后App時代」，聊天機器人與AI的結(jié)合將會改變App被建構(gòu)的樣貌。也就是說，聊天機器人會整合進App中，App Store中販賣的App仍會是用戶獲取服務(wù)的選項之一，但展望2018年，企業(yè)端將會創(chuàng)造更多、更多元的聊天機器人。

LINE、WhatsApp、Messenger、WeChat因為方便使用、易于溝通、整合社群的特性受到全球用戶歡迎，以目前超過10億每月活躍用戶的Facebook Messenger為例，平臺上已經(jīng)擁有大約10萬個活躍的聊天機器人、2千萬企業(yè)希望透過擁抱聊天機器人增加品牌能見度，以及觸及到更多潛在客戶。

結(jié)合你我常用的通訊軟件，更大程度的與顧客24小時隨時連結(jié)，尤其千禧世代將會是接觸最多、最廣的一代。根據(jù)統(tǒng)計，有60%的千禧一代表示曾經(jīng)使用過聊天機器人、71%愿意在未來嘗試，商家可以透過聊天機器人與顧客聊天得知喜好，再結(jié)合通訊軟件發(fā)送更具個人化特色的商品推薦、優(yōu)惠給顧客，預(yù)計在2018年聊天機器人可以帶來爆炸式的參與率與營銷準(zhǔn)確度。

Grand View Research報告指出，全球聊天機器人市場將在2025年達到12.3億美元產(chǎn)值，透過AI結(jié)合聊天機器人融入到日?；又?，是聊天機器人最被吹捧的未來趨勢，因為人是社交的動物，總是渴望得到更多的互動，過去自動化、靜態(tài)的機械式客服無法跟人心產(chǎn)生連結(jié)，顧客期待更快、更有效率的解決方案之際，對話式的服務(wù)將能提升更多額外價值。

隨著AI、機器學(xué)習(xí)、自然語言處理的進步，聊天機器人的應(yīng)答會變得愈來愈像人類，不久的將來也會如同App一般滲入你我的日常生活中，預(yù)估45%的顧客未來會優(yōu)先傾向使用聊天機器人客服，用于構(gòu)建及分析聊天機器人數(shù)據(jù)的工具將會愈來愈多元，功能逐漸成熟后，同一種聊天機器人將能在Facebook、Google Home、Alexa之跨平臺應(yīng)用，除了能同步搜集同一位顧客的數(shù)據(jù)，更能替顧客創(chuàng)造無縫接軌的體驗，而這將是企業(yè)將要準(zhǔn)備好面對的將來。