隨著國(guó)家關(guān)于《加快推進(jìn)高速公路電子不停車(chē)快捷收費(fèi)應(yīng)用服務(wù)實(shí)施方案》的正式出臺(tái)，國(guó)有六大銀行、商業(yè)銀行和第三方機(jī)構(gòu)都紛紛就電子不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)(ETC)相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，在市場(chǎng)上掀起了一場(chǎng)全員參與的發(fā)卡熱潮。交通運(yùn)輸部最新數(shù)據(jù)顯示，截至8月底，全國(guó)ETC用戶(hù)累計(jì)達(dá)11668.04萬(wàn)人，完成發(fā)行總?cè)蝿?wù)的61.14%;其中，2019年新增ETC用戶(hù)4012.34萬(wàn)人，比去年底增長(zhǎng)52.41%。此外，交通運(yùn)輸部信息表明，到今年12月底，全國(guó)ETC用戶(hù)數(shù)量將突破1.8億，高速公路收費(fèi)站實(shí)現(xiàn)ETC全覆蓋，高速公路不停車(chē)快捷收費(fèi)率達(dá)到 90%以上。

今年全國(guó)兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出，要在兩年內(nèi)基本取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站，實(shí)現(xiàn)不停車(chē)快捷收費(fèi)，從而減少擁堵、便利群眾。在政策引導(dǎo)及銀行的積極響應(yīng)下，ETC業(yè)務(wù)在短時(shí)間內(nèi)取得了爆發(fā)式的發(fā)展。在近半年大規(guī)模的推廣應(yīng)用中，也陸續(xù)出現(xiàn)了一定程度的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，甚至有些行為涉嫌侵害金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全等權(quán)利。本文通過(guò)分析業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題，從內(nèi)控管理、合理分工、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、問(wèn)題導(dǎo)向四個(gè)方面提出了合理發(fā)展ETC業(yè)務(wù)的相關(guān)建議。

ETC業(yè)務(wù)高速發(fā)展中暴露的幾個(gè)問(wèn)題

業(yè)務(wù)辦理流程不規(guī)范，消費(fèi)者“被辦理”。據(jù)媒體報(bào)道，部分消費(fèi)者自己在不知情的情況下被銀行擅自預(yù)約或辦理了ETC業(yè)務(wù)。經(jīng)了解，主要原因是部分商業(yè)銀行在獲取了消費(fèi)者個(gè)人信息(包括車(chē)主姓名、車(chē)牌號(hào)、聯(lián)系方式等)后，未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，就為其進(jìn)行辦理ETC業(yè)務(wù)的預(yù)約。當(dāng)消費(fèi)者要求銀行取消未經(jīng)其確認(rèn)辦理的ETC業(yè)務(wù)時(shí)，部分銀行未能及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的需求，甚至出現(xiàn)故意拖延辦理的情況。在違規(guī)預(yù)約和辦理業(yè)務(wù)的背后，是操作流程的不規(guī)范、不完善;是從業(yè)人員的不專(zhuān)業(yè)、不敬業(yè)。違規(guī)辦理ETC業(yè)務(wù)，不僅嚴(yán)重侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)、知情權(quán)和自主選擇權(quán)等權(quán)利，而且極易引起群體性投訴，引起社會(huì)輿論關(guān)注，引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

未充分提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者“被便利”。ETC業(yè)務(wù)的發(fā)卡種類(lèi)不僅有借記卡，更有信用卡，巨量的發(fā)卡數(shù)量隨之而來(lái)的是無(wú)數(shù)的操作和信用風(fēng)險(xiǎn)。然而，ETC業(yè)務(wù)推廣時(shí)間短，業(yè)務(wù)量大。已有媒體報(bào)道部分從業(yè)人員在推廣ETC業(yè)務(wù)時(shí)只著重強(qiáng)調(diào)了ETC業(yè)務(wù)的便利性以及優(yōu)惠促銷(xiāo)條款，卻未對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行充分的、主動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)告知與說(shuō)明。與愈來(lái)愈豐富且復(fù)雜的金融供給相比，金融消費(fèi)者卻越來(lái)越缺乏對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的深刻了解。原因在于金融供給越來(lái)越豐富、復(fù)雜，而消費(fèi)者與銷(xiāo)售者的金融素質(zhì)未能隨之提升。銷(xiāo)售者對(duì)新產(chǎn)品與新服務(wù)尚缺乏深刻了解，尤其當(dāng)前在ETC業(yè)務(wù)推廣壓力下，難免出現(xiàn)銷(xiāo)售者有意無(wú)意“賣(mài)”得一知半解。而消費(fèi)者在信息不對(duì)稱(chēng)情況下，更多看到了創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)的便利性或收益，而未能充分認(rèn)識(shí)到流動(dòng)性與風(fēng)險(xiǎn)性因素，也難免出現(xiàn)消費(fèi)者“買(mǎi)”得不明就里。

惡意競(jìng)爭(zhēng)擾亂秩序，消費(fèi)者“被哄搶”。ETC業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)用，是深化收費(fèi)公路制度改革、取消高速公路省界收費(fèi)站、建設(shè)“數(shù)字中國(guó)”的迫切需要，是黨中央、國(guó)務(wù)院作出的重大決策部署，有利于促進(jìn)物流業(yè)降本增效、有利于節(jié)能減排和綠色發(fā)展。在ETC業(yè)務(wù)的大力推廣背景下，也是商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)高凈值客戶(hù)的良機(jī)。然而，部分金融機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員為完成ETC業(yè)務(wù)銷(xiāo)售任務(wù)與指標(biāo)，搶占市場(chǎng)份額，爭(zhēng)奪高凈值客戶(hù)，存在惡意競(jìng)爭(zhēng)、惡性補(bǔ)貼的情況，個(gè)別商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)之間甚至出現(xiàn)公開(kāi)相互貶損、互相惡意投訴的情況，在造成資源浪費(fèi)的同時(shí)，也對(duì)機(jī)構(gòu)的形象與聲譽(yù)造成了不良的影響，擾亂了市場(chǎng)的秩序，對(duì)行業(yè)整體的形象造成了惡劣的影響。

營(yíng)銷(xiāo)推廣行為不規(guī)范，消費(fèi)者“被套路”。在商業(yè)銀行大力推廣ETC業(yè)務(wù)的過(guò)程中，紛紛采取了各式各樣的優(yōu)惠條件吸引消費(fèi)者。然而，部分商業(yè)銀行在推廣ETC業(yè)務(wù)的過(guò)程中，過(guò)分突出與強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)辦理所得優(yōu)惠折扣與禮品，對(duì)于其中限制消費(fèi)者權(quán)利的事項(xiàng)未進(jìn)行清晰的標(biāo)識(shí)。例如在一些宣傳材料中夸張地顯示“通行費(fèi)用七折”，然而在邊角位置卻發(fā)現(xiàn)需要“消費(fèi)滿(mǎn)×××元”才能滿(mǎn)足優(yōu)惠條件。這種夸張甚至夸大的宣傳方式，客觀上導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠促銷(xiāo)條款內(nèi)容未盡然了解，影響其主觀判斷，極易造成消費(fèi)者的反感，造成不良社會(huì)輿論。

對(duì)ETC業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范的幾點(diǎn)建議

一、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳，促進(jìn)ETC業(yè)務(wù)有序推廣。

部分商業(yè)銀行對(duì)ETC的盲目和不合理營(yíng)銷(xiāo)，容易引起消費(fèi)者的反感，不僅不利于ETC業(yè)務(wù)有序推廣，甚至危害了消費(fèi)者合法權(quán)益。規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳，切實(shí)加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益，是ETC業(yè)務(wù)有序發(fā)展的前提條件。

建立健全ETC業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宣傳內(nèi)控制度和管理機(jī)制。指定牽頭部門(mén)，明確人員職責(zé)，將金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理納入金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中。切實(shí)保障金融消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳，以通俗易懂的語(yǔ)言及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)合規(guī)金融營(yíng)銷(xiāo)宣傳專(zhuān)題教育和培訓(xùn)，規(guī)范開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳，堅(jiān)持公平競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化員工規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳意識(shí)，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度;加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作追溯，重視消費(fèi)者投訴問(wèn)題，主動(dòng)化解消費(fèi)者維權(quán)事件。

二、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

ETC爆發(fā)式發(fā)展，不僅是各商業(yè)銀行的機(jī)遇，也出現(xiàn)了許多之前未能完全預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)及問(wèn)題。要堅(jiān)持ETC業(yè)務(wù)的合規(guī)發(fā)展，必須堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

開(kāi)展自查自糾，找準(zhǔn)問(wèn)題癥結(jié)，提出具體監(jiān)管要求，促使轄內(nèi)機(jī)構(gòu)深層次挖掘分析問(wèn)題及原因，從規(guī)章制度和監(jiān)督機(jī)制上進(jìn)行完善，規(guī)范業(yè)務(wù)發(fā)展，提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平，樹(shù)立行穩(wěn)致遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念。強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，夯實(shí)內(nèi)控管理基礎(chǔ)。按照“實(shí)質(zhì)重于形式”的原則，認(rèn)真查找合規(guī)文化建設(shè)、內(nèi)控制度執(zhí)行中存在的不足，提高從業(yè)人員合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念和遵紀(jì)守法意識(shí)。加大政策法規(guī)及內(nèi)控制度的傳導(dǎo)力度，確保各項(xiàng)內(nèi)控制度和監(jiān)管要求傳達(dá)、貫徹到基層。加大合規(guī)管理力度，構(gòu)建合規(guī)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制。充分利用檢查成果，發(fā)揮“舉一反三”的作用。在做好問(wèn)題整改的同時(shí)，對(duì)同業(yè)存在問(wèn)題也進(jìn)行剖析，查找存在的隱患和不足，反思制度執(zhí)行、員工教育、責(zé)任追究等情況，充分發(fā)揮震懾作用。

三、加強(qiáng)內(nèi)控管理，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程。

加強(qiáng)內(nèi)控制度管理，在ETC業(yè)務(wù)大發(fā)展的背景下，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)ETC業(yè)務(wù)辦理的管控，不斷完善ETC業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)部規(guī)章制度，優(yōu)化ETC業(yè)務(wù)辦理的工作流程。

進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員崗位和管理責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行不相容崗位分離制度，制定規(guī)范的操作流程，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督、責(zé)任追究機(jī)制。加強(qiáng)ETC業(yè)務(wù)預(yù)約、開(kāi)通等流程的身份認(rèn)證安全管理，嚴(yán)禁相關(guān)從業(yè)人員非法存儲(chǔ)、竊取、泄露、買(mǎi)賣(mài)客戶(hù)敏感信息。定期開(kāi)展ETC業(yè)務(wù)內(nèi)部審計(jì)，并形成報(bào)告存檔備查。發(fā)現(xiàn)因系統(tǒng)漏洞造成支付敏感信息泄露或內(nèi)部人員違規(guī)行為的，應(yīng)立即采取有效措施防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大。

四、合理分配任務(wù)，科學(xué)發(fā)展ETC業(yè)務(wù)。

ETC的應(yīng)用推廣，是黨中央、國(guó)務(wù)院的重大決策部署，商業(yè)銀行在推廣ETC業(yè)務(wù)過(guò)程中，亦能獲得大量高凈值客戶(hù)，是一項(xiàng)多方互惠共贏的決策。然而在推廣過(guò)程中，部分金融機(jī)構(gòu)存在任務(wù)簡(jiǎn)單傳導(dǎo)、粗放發(fā)展的情況，是導(dǎo)致出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)、侵害消費(fèi)者權(quán)益事件的原因之一。

合理分解ETC業(yè)務(wù)推廣任務(wù)，根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，科學(xué)制定ETC業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，充分考慮經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理能力、金融服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)特色，注重差異化的考核管理，合理確定考評(píng)要求，切實(shí)發(fā)揮績(jī)效考核對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的促進(jìn)作用。健全完善績(jī)效考核制度，建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的科學(xué)的合理的考評(píng)體系，不能一味以罰代管，應(yīng)該做到有獎(jiǎng)有罰，充分發(fā)揮各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)潛能、才能和創(chuàng)造力，完善內(nèi)部約束機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核過(guò)程中存在的問(wèn)題，關(guān)注各機(jī)構(gòu)開(kāi)展的業(yè)務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，及時(shí)制止、糾正各種違規(guī)問(wèn)題，針對(duì)績(jī)效管理、指標(biāo)設(shè)計(jì)、薪酬體系建設(shè)等方面提出改進(jìn)意見(jiàn)和要求。