21ic訊 Aspect公司近日宣布推出Aspect® Applications Foundation平臺。該平臺功能豐富、型式新穎，將Aspect公司的多渠道聯(lián)絡(luò)管理軟件以及勞動力優(yōu)化解決方案與Microsoft SharePoint、Lync and Dynamics CRM統(tǒng)一通信和協(xié)作技術(shù)合而為一，為新一代客戶聯(lián)絡(luò)（NGCC）應用奠定了創(chuàng)新基礎(chǔ)。

“許多已經(jīng)實現(xiàn)企業(yè)協(xié)作和CRM工具標準化的企業(yè)機構(gòu)都希望利用這些既有投資，將其與聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務實踐以及技術(shù)架構(gòu)融合在一起”，Gartner公司企業(yè)通信應用研究副總裁Drew Kraus說。“可以做到這一點的企業(yè)就有能力在整個企業(yè)范圍內(nèi)實現(xiàn)全面協(xié)同。”

由于擁有客戶聯(lián)絡(luò)解決方案市場專業(yè)知識，成功地幫助過許多企業(yè)機構(gòu)優(yōu)化其Microsoft企業(yè)技術(shù)投資，因而使Aspect公司在關(guān)鍵時刻擁有了獨特的機遇。在全球各地，對于品牌忠誠度的爭奪正如火如荼，客戶在與企業(yè)聯(lián)絡(luò)過程中，也不斷要求更多的選擇以及更深入的接觸。Aspect Applications Foundation使企業(yè)機構(gòu)能夠更敏銳地應對這些挑戰(zhàn)，幫助各他們不僅在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，而且在整個企業(yè)范圍內(nèi)提供差異化的客戶體驗。

“提供出色的客戶服務比以往任何時候都要困難。它不僅涉及前臺和后臺資源，還包括社交媒體聯(lián)絡(luò)、主動聯(lián)絡(luò)以及自助服務體驗”，Aspect公司聯(lián)絡(luò)管理業(yè)務部CEO Jim Foy說。“將聯(lián)絡(luò)管理、統(tǒng)一通信和勞動力優(yōu)化解決方案以及最新的企業(yè)技術(shù)合而為一并確保它們相互協(xié)同，這方面的專業(yè)知識恰恰是滿足當今消費者的聯(lián)絡(luò)需求最需要的”。

Aspect Applications Foundation致力于改善經(jīng)常會傷害消費體驗的關(guān)鍵領(lǐng)域，同時實現(xiàn)整個前臺和后臺業(yè)務流程效率的最大化。
Aspect Applications Foundation 包括以下功能：
• 企業(yè)協(xié)同―在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)、聯(lián)絡(luò)中心之間以及整個企業(yè)范圍內(nèi)通過電子郵件、知識庫、任務分配以及狀態(tài)可視化、內(nèi)部討論區(qū)以及公告等實現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同以及知識共享。
• 社交功能―讓聯(lián)絡(luò)中心能夠使用討論區(qū)、即時通信、聊天和社交網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)絡(luò)渠道，同時還可提供背景、聯(lián)絡(luò)歷史以及指南，最大限度地減少客戶不快，并加速問題解決進程。
• 高級分析―提供各相關(guān)分析領(lǐng)域的有用信息給高管、管理人員、主管、坐席以及知識工作者，并提供信息給推動業(yè)務流程發(fā)展的系統(tǒng)。
• 勞動力加速器―為坐席創(chuàng)建一個流程化的直觀界面，從而縮短處理時間、提高效率并且提供客戶問題的背景信息。勞動力加速器還具備促進坐席與主管以及企業(yè)內(nèi)專家之間溝通的功能。
• 優(yōu)化& 自動化 ―促進前臺以及后臺面向客戶流程的集成和自動化，同時提供與HR、薪酬以及CRM等第三方系統(tǒng)實現(xiàn)集成的能力。

“除了Seamless Customer Service™能夠滿足我們所定義的需求之外，Aspect另外一點最吸引我們的是該公司在Microsoft技術(shù)方面擁有廣泛的經(jīng)驗，并且知道如何讓其領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)應用與Microsoft技術(shù)協(xié)同起來”，HarborOne Credit Union高級副總裁和首席技術(shù)官Wayne Dunn說。“正是這一點讓我們將創(chuàng)建聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的愿景變成現(xiàn)實。”
 
“Aspect優(yōu)先為客戶提供在競爭日漸激烈的市場中實現(xiàn)創(chuàng)新、個性化客戶體驗所需要的工具”，F(xiàn)oy補充說。“推出Aspect Applications Foundation之后，我們期待與客戶更緊密合作，針對其特定需求開發(fā)定制應用，從而提供新一代客戶體驗。”