要讓客人滿(mǎn)意，先讓員工滿(mǎn)意。招聘注重軟性因素，獎(jiǎng)勵(lì)注重精神鼓勵(lì)。 　

　　從前廳到行政酒廊，曹軍微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著一股酒店人特有的親切與謙和?！皢T工就是我所服務(wù)的客人。”這位人力資源總監(jiān)說(shuō)，“我的職責(zé)就是讓他們工作得開(kāi)心。”

　　在人力資源領(lǐng)域工作過(guò)十多年的曹軍，三年前加入上海萬(wàn)豪虹橋大酒店出任人力資源總監(jiān)。

　　他很享受與員工打交道的這份工作：“雖然有時(shí)候偏于瑣碎，但看到他們愉快地工作，順利地成長(zhǎng)，真的令人非常安慰?！彼埠敛谎陲椬约簩?duì)萬(wàn)豪管理理念的欣賞和推崇：“我為不同的酒店集團(tuán)工作過(guò)，可以說(shuō)萬(wàn)豪文化是最優(yōu)秀的。在人力資源管理方面，精髓就是：照顧好員工，他們才能照顧好客人。”

　　萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，連續(xù)7年被美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)為“100家最佳雇主”，在擁有超過(guò)10萬(wàn)名員工的企業(yè)中排名第二，也是惟一上榜的美國(guó)酒店集團(tuán)。今年九月份剛剛度過(guò)四周歲生日的上海萬(wàn)豪虹橋大酒店，就是這個(gè)集團(tuán)旗下2600多家酒店中的一家。

你在不同的酒店集團(tuán)都做過(guò)人力資源工作。在你看來(lái)，萬(wàn)豪的人力資源管理和其他酒店相比，最大的特色在哪兒？

　　談到這個(gè)不同，我需要先介紹一下萬(wàn)豪集團(tuán)的酒店文化，這與其他地方是有很大差別的。雖然酒店業(yè)都崇尚“客人第一”，或者說(shuō)“客人是上帝”這樣的道理，但是在對(duì)待員工方面，有些酒店會(huì)不惜犧牲員工的利益去迎合客人的需要，他注重的就是客人買(mǎi)單，營(yíng)業(yè)額上升。這樣短期效果可能很好，但從長(zhǎng)期來(lái)看，會(huì)失去人心。而萬(wàn)豪酒店文化的特色，是首先讓員工滿(mǎn)意、讓員工開(kāi)心。因?yàn)榉?wù)客人的工作是由員工來(lái)完成的，如果一名員工不開(kāi)心，那么他所服務(wù)的一百個(gè)客人可能都會(huì)不開(kāi)心。

　　作為人力資源部，員工就是我們的客人，我們的主要責(zé)任就是圍繞著萬(wàn)豪文化“以人為本”的這個(gè)精髓，服務(wù)于員工，讓他們工作得開(kāi)心、滿(mǎn)意。所以，人力資源部，是除了市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)之外，在萬(wàn)豪集團(tuán)里最受重視的一個(gè)部門(mén)，這與很多酒店都不同。

　　說(shuō)到“以人為本”，不是放在口頭上那么簡(jiǎn)單的。舉一個(gè)例子，我曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)員工，在自助餐臺(tái)上吃東西。當(dāng)時(shí)我問(wèn)他知不知道這是給誰(shuí)吃的，他回答說(shuō)是給客人吃的，但是因?yàn)槟翘熘形鐔T工食堂的飯菜不合胃口，他一口也沒(méi)有吃?，F(xiàn)在三點(diǎn)鐘了，他肚子非常餓，所以就在餐臺(tái)上拿了些東西吃。其實(shí)單純以這個(gè)情況來(lái)說(shuō)，我處分他當(dāng)然是沒(méi)有問(wèn)題的。但是要通過(guò)這個(gè)現(xiàn)象去看到背后的問(wèn)題，是不是員工食堂的質(zhì)量需要提高呢？我后來(lái)了解到當(dāng)天員工食堂飯菜的反饋確實(shí)很不好，并不是他一個(gè)人的反映，雖然他走得過(guò)分了一點(diǎn)。

　　但是這讓我們思考，怎么把員工照顧得更好，才能避免他去犯錯(cuò)誤，影響到正常的營(yíng)業(yè)。如果員工餓著肚子站在豐盛的餐臺(tái)前面，他滿(mǎn)腦子都是“我很餓，我要吃東西”，哪里還談得上什么五星級(jí)的服務(wù)呢？

您認(rèn)為什么樣的人能夠適應(yīng)萬(wàn)豪虹橋酒店的這種文化？招聘時(shí)通過(guò)哪些方式找到這些適合的員工呢？

　　招聘首先要分清幾個(gè)層次。比如招聘管理人員和一般的操作人員是很不同的。

　　對(duì)于管理人員，除了他要滿(mǎn)足一定的知識(shí)、技能要求之外，我們需要比較有耐心、通情達(dá)理、不武斷、善于分析的人，這就是萬(wàn)豪的酒店文化決定的。如果員工犯了錯(cuò)誤，這個(gè)經(jīng)理馬上就指責(zé)、批評(píng)，而不是去溝通、分析，這是不符合我們要求的。我通常會(huì)設(shè)計(jì)一些小問(wèn)題來(lái)了解他的處事性格和管理風(fēng)格。比如說(shuō)，一個(gè)候選人提到他的愛(ài)好是看書(shū)，那么我可能會(huì)隨意地問(wèn)他：一般看書(shū)會(huì)看多久？他回答說(shuō)，如果有興趣的內(nèi)容，兩三個(gè)小時(shí)沒(méi)有問(wèn)題。這其實(shí)能從側(cè)面說(shuō)明他的修養(yǎng)和耐心。因?yàn)楝F(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，能花幾個(gè)小時(shí)讀書(shū)的人并不多，大多數(shù)人比較浮躁。

　　另外，對(duì)候選人過(guò)往的經(jīng)歷我也很注意分析，如果他在一些文化與萬(wàn)豪差異很大的酒店任職時(shí)間很長(zhǎng)，比如說(shuō)10年左右，那么他在管理思路上，基本就已經(jīng)形成了很深的烙印，我們也不太愿意接受。因?yàn)轱L(fēng)格一旦形成，要改變他是很難的。所以對(duì)于管理人員，我更重視的，是他在文化、風(fēng)格等軟性問(wèn)題上的適合度。

除了加薪之外，還有什么其他獎(jiǎng)勵(lì)員工的方式嗎？

　　加薪不可能每個(gè)月加，即使每年加也是有限的。所以在獎(jiǎng)勵(lì)員工方面，是人力資源管理在操作上很有彈性的部分。萬(wàn)豪的做法是積分，專(zhuān)門(mén)有一個(gè)證書(shū)：Guest Service Awards（客人服務(wù)獎(jiǎng)）。比如得到一封客人的表?yè)P(yáng)信，可以獲得一個(gè)小貼，5個(gè)貼換一枚獎(jiǎng)?wù)?，鼓?lì)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每年，集團(tuán)在全球、亞太區(qū)、中國(guó)區(qū)都會(huì)評(píng)選最佳經(jīng)理、最佳領(lǐng)導(dǎo)者、最佳員工等等；我們酒店每個(gè)月、每個(gè)季度也都會(huì)評(píng)選最佳員工和最佳管理人員。

　　榜樣管理是非常重要的，這其實(shí)不是很新鮮的東西，很多酒店都會(huì)這樣做，但關(guān)鍵是怎么做，是不是有誠(chéng)意。在員工食堂我們做了一個(gè)名人堂，所有在職的最佳員工的照片都會(huì)貼在上面，非常漂亮。雖然我們有獎(jiǎng)金、免費(fèi)入住酒店房間、去其他國(guó)家的萬(wàn)豪酒店度假等等相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，但這種榮譽(yù)感比所有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更加有效，我們更注重滿(mǎn)足員工的心理需求，對(duì)榮譽(yù)感的追求。