“錢沒轉(zhuǎn)出去，銀行照扣手續(xù)費。太黑了!”市民李女士向本報反映，她近日通過銀行網(wǎng)銀進行“同城跨行轉(zhuǎn)賬”時，遭遇霸王條款。記者發(fā)現(xiàn)，“轉(zhuǎn)賬失敗照扣手續(xù)費”不僅存在于網(wǎng)銀服務中，在銀行柜臺轉(zhuǎn)賬，也會碰到類似情況。而且多家銀行均有此規(guī)定。

消費者投訴

事兒沒辦成 憑什么收費

李女士通過農(nóng)行網(wǎng)銀往朋友的賬戶轉(zhuǎn)賬6689元機票款，被扣除手續(xù)費5.5元。一天后，朋友打電話說款項并未到賬，她查了一下，發(fā)現(xiàn)這筆錢又回到了自己的卡中，但5.5元的手續(xù)費并未返還。

“銀行轉(zhuǎn)賬匯款不成功，為什么還收費呢。”李女士說，幾個朋友都是往同一個賬戶上匯機票款，別人都成功轉(zhuǎn)款了，只有自己的沒轉(zhuǎn)過去。“當時對方電話還提醒匯款成功了，現(xiàn)在又轉(zhuǎn)回來，也可能是網(wǎng)銀系統(tǒng)有問題。”

市民周先生也反映，前一段時間用中行網(wǎng)銀給朋友的建行卡轉(zhuǎn)賬4.5萬元，當時就扣了10.5元手續(xù)費。“沒想到錢沒轉(zhuǎn)過去，手續(xù)費一點也沒少地扣了。”

記者了解到，碰上這種事的消費者并不在少數(shù)。接受采訪的消費者認為，這一收費明顯不合理。收錢辦事天經(jīng)地義，可收錢沒辦成事，怎么也說不過去。

銀行辯解

服務了就收費 與結(jié)果無關(guān)

網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬失敗，銀行為何還要照扣手續(xù)費?銀行客服人員稱，客戶通過網(wǎng)銀或到營業(yè)廳辦理跨行轉(zhuǎn)賬交易時，商業(yè)銀行要使用人民銀行的“大、小額支付系統(tǒng)”，每一筆交易都需要向央行支付手續(xù)費。用戶交的手續(xù)費實際上是使用渠道的費用。占用了資源，就需要付費。

包括四大國有銀行等各家銀行都有相同的規(guī)定。多個銀行客服人員表示，跨行匯款的手續(xù)費是針對客戶操作此筆交易收取的費用，銀行只要成功地向收款行發(fā)送了匯款信息，就要收費。這筆手續(xù)費是對服務本身的收費，而不是對服務結(jié)果的收費。

一位國有銀行工作人員告訴記者，雖然當時顯示已轉(zhuǎn)賬，但銀行并不能保證匯款成功。因為作為匯出方的銀行，無法核實客戶所填寫的跨行接受方信息。“無論您填的是什么信息，我們都能給您匯出去。但對方銀行在收到款項后會核實收款信息，如果信息不對，就會給您退回來。”

銀行為何不區(qū)分跨行轉(zhuǎn)賬失敗的原因，而“一棒子打死”讓消費者為轉(zhuǎn)賬失敗買單呢?對此有銀行人士表示，央行的系統(tǒng)很少出錯，大部分轉(zhuǎn)賬失敗都是因為消費者填寫的問題導致的。

專家質(zhì)疑

合同未達成 收費不應該

北京大成律師事務所合伙人盧明生律師認為，商業(yè)銀行發(fā)出轉(zhuǎn)賬指令給央行結(jié)算系統(tǒng)，結(jié)算系統(tǒng)收取相關(guān)費用，這是商業(yè)銀行和央行之間的協(xié)議。而商業(yè)銀行受托為消費者提供轉(zhuǎn)賬服務，則是另一個合同范疇。他表示，對于消費者來說，轉(zhuǎn)賬失敗則意味著與銀行的服務合同未完成，銀行就應退還相關(guān)手續(xù)費。至于銀行向結(jié)算系統(tǒng)付費了但未轉(zhuǎn)賬成功，那是他們之間的糾紛。銀行應該要求結(jié)算系統(tǒng)退費而非拒不退還消費者費用。

他表示，銀行應該有盡職義務，對賬戶的真實性有基本判斷，比如賬戶的位數(shù)不對等信息填錯應該告知客戶。對于同一銀行內(nèi)的轉(zhuǎn)賬，應在轉(zhuǎn)賬前做好姓名與賬號的比對工作，如果發(fā)現(xiàn)不符，應預先提醒。同時，銀行有義務在系統(tǒng)中用大號字體突出提示：“請正確填寫匯款信息，因收款行、賬號、戶名等匯款信息填寫錯誤造成退款的，手續(xù)費不退回。”

業(yè)內(nèi)專家表示，即便確實是因客戶信息錯誤而導致轉(zhuǎn)賬失敗，銀行應扣取手續(xù)費，但手續(xù)費的扣取應當按照交易進行的程度和結(jié)果適當收取，而不應該是全額扣取。

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