一年一度的“3·15消費(fèi)者權(quán)益日”到了，不少人預(yù)測(cè)電信消費(fèi)將會(huì)被CCTV曝光。是否真的如此，還要等到晚上才知道，但是社會(huì)輿論對(duì)于電信業(yè)越來(lái)越不滿(mǎn)，以及行業(yè)整體形象和口碑的暴跌，卻已是不爭(zhēng)的事實(shí)。因此，應(yīng)用3·15晚會(huì)曝光這“最后一根稻草”來(lái)壓垮電信業(yè)，真的已經(jīng)不再重要。

僅近半年以來(lái)，就先后有“發(fā)改委調(diào)查電信、聯(lián)通涉嫌寬帶接入壟斷”、“哈工商局質(zhì)疑‘按分鐘計(jì)費(fèi)’侵權(quán)”、“假寬帶”等一系列在全社會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈反響的輿論事件指向電信業(yè)。

對(duì)此，電信業(yè)從業(yè)人士頗感憤懣和委屈。

數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)電信資費(fèi)已經(jīng)連降7年，“十一五”期間累計(jì)降幅高達(dá)41.93%，成為絕無(wú)僅有“只降不升”的行業(yè)。同時(shí)，全國(guó)電話(huà)用戶(hù)總數(shù)已經(jīng)超過(guò)10億，而且每月仍以1000萬(wàn)左右的速度增長(zhǎng)。

按照道理來(lái)說(shuō)，用戶(hù)激增已經(jīng)反映了市場(chǎng)態(tài)度，電信資費(fèi)頻頻下降也屬于回饋社會(huì)。那么，為什么電信業(yè)的發(fā)展不被社會(huì)認(rèn)可，反而呈現(xiàn)愈發(fā)顯著的背離呢？

首先應(yīng)當(dāng)看到，隨著手機(jī)、寬帶的日益普及，電信已經(jīng)成為除水、電、氣等公共事業(yè)外，和老百姓生活關(guān)系最密切、使用最頻繁的消費(fèi)行為，龐大的用戶(hù)基數(shù)難免會(huì)發(fā)生投訴。由于人人都在用，這些投訴更容易引發(fā)共鳴，誰(shuí)都可以插上一兩句嘴，因此影響面也會(huì)比較大，行業(yè)人士要端正心態(tài)，保持一顆平常心。

其次，從單一的語(yǔ)音業(yè)務(wù)到紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，從單一的按月租、單價(jià)、時(shí)間收費(fèi)到套餐制、捆綁制、協(xié)議制，盡管“電信”二字沒(méi)變，然而其內(nèi)涵實(shí)際已經(jīng)發(fā)生劇變。行業(yè)對(duì)于消費(fèi)者教育不足，導(dǎo)致其對(duì)新事物不夠了解，造成他們對(duì)于電信消費(fèi)吃不透、拿不準(zhǔn)，缺乏足夠的踏實(shí)感和安全感。

第三，電信業(yè)表達(dá)存在著不夠通俗、主觀意識(shí)和“好大喜功”等問(wèn)題。

行業(yè)用語(yǔ)不能“一語(yǔ)點(diǎn)破”，過(guò)度追求“全面、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)”，導(dǎo)致用戶(hù)不知所云；缺乏換位思考，凡事總是立足行業(yè)角度，沒(méi)有融入社會(huì)大環(huán)境來(lái)考量和組織語(yǔ)境；片面強(qiáng)調(diào)行業(yè)強(qiáng)大、先進(jìn)，把自己樹(shù)成全社會(huì)“仇富”的靶子，對(duì)于廣大偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的建設(shè)不易則恥于開(kāi)口。

對(duì)于一些基本概念的科普不足。一些與電信運(yùn)營(yíng)商有關(guān)，但運(yùn)營(yíng)商并非罪魁禍?zhǔn)椎膯?wèn)題，沒(méi)有做好及時(shí)澄清、消除影響，或者高聲疾呼有關(guān)部門(mén)配合解決。這其中包括，國(guó)際漫游費(fèi)并非中國(guó)一家說(shuō)了算、垃圾短信的幕后黑手不是運(yùn)營(yíng)商、SP惡意吸費(fèi)，以及運(yùn)營(yíng)商并沒(méi)有對(duì)涉黃、涉黑、垃圾信息的裁判權(quán)，和對(duì)不法分子沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，等等，導(dǎo)致各種責(zé)任一肩擔(dān)。

第四，企業(yè)之間相互拆臺(tái)，惡意競(jìng)爭(zhēng)給全行業(yè)抹黑。人們并不會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)了別人的壞話(huà)，而增加對(duì)你的好感，只會(huì)覺(jué)得你們倆都不咋的。從頻繁上演的運(yùn)營(yíng)商“校園門(mén)”惡斗，到最近的電信、聯(lián)通因?yàn)閕Phone 4S在網(wǎng)上打口水仗。無(wú)不給行業(yè)造成負(fù)面影響，讓用戶(hù)深覺(jué)反感。

第五，KPI高壓下的行業(yè)發(fā)展，讓從業(yè)者心態(tài)扭曲。用戶(hù)投訴的很多問(wèn)題，可能是被放大了的，有些帽子扣在運(yùn)營(yíng)商頭上也確實(shí)不合適。但是，因?yàn)橐瓿梢荒旮鼊僖荒甑娜蝿?wù)，有沒(méi)有從業(yè)人士和企業(yè)采取“睜一只眼閉一只眼”的態(tài)度，縱容某些能讓自己哪怕只是獲得“蠅頭小利”的不法行為呢？恐怕也是存在的。

以上，即是我對(duì)社會(huì)輿論為何對(duì)電信業(yè)越來(lái)越不滿(mǎn)的一點(diǎn)淺見(jiàn)，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，與供職單位無(wú)關(guān)。各位看客如有意見(jiàn)請(qǐng)輕拍磚，歡迎理性探討。

最后，我還是要為電信業(yè)說(shuō)上一些話(huà)。

“壟斷”行業(yè)走向市場(chǎng)是大勢(shì)所趨，從體制上來(lái)說(shuō)，在郵電、石油石化、電力等行業(yè)的體制改革也都開(kāi)展了很多年，不再是政府部門(mén)（如曾經(jīng)的郵電局）身兼裁判員和運(yùn)動(dòng)員于一身，而是進(jìn)行了政企剝離，每個(gè)行業(yè)也都有幾家企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)。雖然都還是國(guó)企，至少也算是一種進(jìn)步吧。

其中，相比同進(jìn)同退的“兄弟”行業(yè)來(lái)說(shuō)，電信業(yè)的市場(chǎng)化程度上還是比較高的，三家運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也是打得不可開(kāi)交，想必每位網(wǎng)友都多少有所感知，所以每次罵都還能“罵得動(dòng)”。從這種意義上來(lái)說(shuō)，電信業(yè)真的承擔(dān)不起“壟斷”之惡名。

另外，電信業(yè)員工的收入也不是傳說(shuō)中的“杯水車(chē)薪”，確確實(shí)實(shí)要承受很大壓力、付出很多汗水才能換來(lái)的。他們拿得不多，卻是這個(gè)行業(yè)的大多數(shù)，所以當(dāng)你們斷言“高薪”的同時(shí)，換位思考想想他們的境遇和心理感受，特別是一些聘用工和剛?cè)肼毜拇髮W(xué)生。

絕大多數(shù)“壟斷”國(guó)企的從業(yè)者并不是既得利益者，他們也不是社會(huì)的蛀蟲(chóng)，更沒(méi)有站在人民的對(duì)立面，卻總要承受各種有關(guān)無(wú)關(guān)的指責(zé)，甚至成為一部分人宣泄不滿(mǎn)情緒的受害者，實(shí)在是令人感到難受。

其實(shí)，你、我、他并沒(méi)有什么區(qū)別，都是這個(gè)苦逼社會(huì)的共同產(chǎn)物而已。